有关政务服务效能提升“双十百千”工程典型经验案例

政务服务效能提升“双十百千”工程典型经验案例

聚焦企业和群众办事需求,XX市多措并举深入推进政务服务效能提升“双十百千”工程,持续擦亮“办事不求人”金名片,切实为企业和群众排忧解难,打造便捷、优质、高效的政务服务体系。

一、总体情况

XX市坚持问题导向,以满足企业和群众办事需求为工作出发点和落脚点,从优化办事流程、规范服务行为、推行联办通办、健全工作机制等方面着力,依托全省一体化政务服务平台,持续提高政务服务质效。截至目前,线上线下共受理业务151.1万件(次)、办结率99.9%,线上服务评价满意率保持在100%。

二、主要做法

一是优流程疏堵点。制定印发《XX市加强政务服务体系标准化建设推进城乡融合发展实施方案》和《关于推进“减证便民”创建“无证明办事大厅”有关工作的通知》,采取市、县(区)、乡镇(街道)、村(社区)联动模式,全力推进标准化、“市域通办”和“免证明”事项清单应用工作。制定《“一把手走流程、坐窗口、解难题”沉浸式体验活动工作方案》,市区两级共有39家部门、单位主要领导通过“走流程、坐窗口”等方式现场把脉问诊,开展沉浸式体验,共发现35个问题,解决28个问题,切实提升政务服务便捷度。

二是强服务重融合。认真落实《政务服务工作人员行为规范》,严格执行首问负责、一次性告知等制度,大力推行“全程帮办+前置辅导”“容缺受理+告知承诺”模式,建立项目代办“1+X”工作机制,成立全省首家企业投资项目代办中心,严格兑现“只要企业定了干、一切手续政府办”的郑重承诺。制定出台《XX市项目代办(帮办)工作细则》,采取“线上+线下”模式,全面推行“管家式”“保姆式”全程帮办代办,无偿为企业投资项目落地提供全流程跟踪服务。

三是推联办提效能。推出“一件事一次办”主题套餐事项85项,构建“一件事”线上线下联办模式。政务大厅线下设置“跨省通办”专窗,线上设置“跨省通办”专区,构建形成“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等通办模式,梳理公布“跨省通办”事项156项、“省内通办”事项776项,全面落实预约办、错峰办、延时办、上门办服务。加强窗口绩效考核与平时管理,持续整治纪律作风,常态化开展业务培训、岗位练兵、服务竞赛。

四是建机制解诉求。制定印发《政务服务“有诉必接、接诉即办”工作方案》,在设立“吐槽找茬”“办不成事反映窗口”的基础上,探索实行“接诉即办”工作模式,畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,着力构建群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动整改的为民服务机制。在政务服务中心开设“XXX”服务专窗,同步在甘肃政务服务网、政务服务移动端“XXX”设置“XXX”专栏,树立起服务企业发展、优化营商环境的品牌形象,持续为XX经济发展聚力赋能。

三、取得的突出成效

一是严格落实“四级46同”要求,持续开展流程优化再造,对120个高频事项按照“一事一码”的要求赋码集中展示,办事群众查询更加方便快捷。推出即来即办、当日办结、限时办结、代办服务、容缺受理、全程网办、不来即享、零跑腿、掌上办、未授权事项等10类特色应用清单,政务服务事项网上可办率达到99.99%。二是先后召集17家企业开展联席座谈交流,为各类经营主体提供帮办代办服务3500余件(次)。推进市企融合一体化高质量发展,针对不动产转移登记等业务,打造XX市政务服务中心XXX分中心,打通服务企业的“最后一米”,切实打造市企融合“10分钟政务服务圈”。三是通过“一件事”系统集成办理套餐服务2353件(次),共办理“跨省通办”和“省内通办”业务6.19万余件(次)。政务服务中心窗口为近1800位申请人提供延时服务,累计时长达280小时,为近30家企业和申请人提供了周六错峰办理服务,解决企业和群众诉求952件(次)。开展窗口人员“大练兵”和首席代表“大讲堂”19场(次)。

四、推广意义

XX市持续擦亮“办事不求人”金名片,不断优化服务企业和群众举措,聚焦办事堵点问题成因,通过优流程疏堵点、强服务重融合、推联办提效能、建机制解诉求,切实为企业和群众排忧解难,打造了便捷、优质、高效的政务服务体系。