经验做法：旅游园区“移动调解”工作法

经验做法：旅游园区“移动调解”工作法

　　近年来，*旅游度假区深入践行新时代“枫桥经验”，立足矛盾纠纷“及时、就地解决”，经与外资运营方反复协商，于2020年在园区内建立了“小迪警务站”，成为全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园，探索形成“移动调解”工作法，实现了“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了37.1%。

　　一、立足“早”，强化“时度效”

　　“小迪警务站”每日派驻10名民警、1名调委会专职调解员、6名保安，加强园内值守、巡查、备勤，对可能发生的矛盾纠纷隐患，尽早发现、尽早干预。以“人”为本，确保全时段。以游客为中心设置弹性制当班，错时制轮班，确保每日园区运营期间矛盾纠纷化解全时段、全天候调有专人、处有力量。以“技”为要，强化专业度。建立“一事一讲评”机制，定期召开新类型、疑难复杂等典型调解案例讲评会。民警从法律法规适用上讲解，调委会从司法赔偿角度评估，管理公司从运行秩序、游客感受方面分析，共同复盘，增强各方的紧密度、协调度、契合度，提升矛盾纠纷化解能力。以“防”为主，源头提质效。组织专职调解员、乐园管理员等，针对当天入园客流数据、前一日纠纷警情、纠纷发生时段及区域等，每日开展“岗前讲评”，让每一名乐园工作人员都成为园内矛盾纠纷的“流动哨”“信号兵”。

　　二、立足“快”，强化“精速妥”

　　园区内纠纷具有突发性、易升级等特点，度假区把联调联处的阵地前移，显现灵活优势，充分彰显“便民、快捷、高效”的价值追求。精准研判。根据不同案事件性质，设置3大类5个处置预案。涉民商事类非警务纠纷，直接交由调解员调解；治安、轻微伤害类案件，移交调解员主导调解，民警提供证据保障；无法完成调解的，公安依法追究，引发民事损害赔偿部分的，引导当事人通过诉讼解决。迅速行动。依托园区主动上报、110警情“双轨制”及时发现纠纷，安排民警和调解员限时（3、8分钟）到达现场，通过移动终端实时掌握纠纷处置情况。针对安检口、票检区纠纷，3分钟内必须到场；各项目点位纠纷，8分钟内必须到场。截至目前，用时最短的仅30分钟内就达成了调解协议。果断妥处。对一般案事件，直接安排民警和调解员到场开展说理释法。对可能造成一定社会影响的案事件，迅速成立驻区单位专项工作小组，及时分析研定处置方案及应对口径，果断依法采取措施。

　　三、立足“解”，融通“法理情”

　　矛盾纠纷化解，不仅需要“化”，更需要“解”，让当事双方真正做到案结、事了、心舒。用好“法”。对原因、责任难以认定，造成严重物损或人身损害程度严重的纠纷，启动调解专家咨询制度。对“黄牛”、商贩等为争抢客源而互殴、打群架等引发的纠纷，坚决“零容忍”依法严惩，形成震慑。讲透“理”。游客来自天南海北，小口角、肢体碰擦容易变成大摩擦，但再大的纠纷大不过一个“理”字，调解员和民警从法理、常理、道理多角度做思想工作，推动当事双方换位思考、握手言和。投入“情”。乐园是孩子们的天堂，可小摩擦时常发生，家长往往比孩子们更气愤。一旦发生纠纷，调解人员会协调乐园管理部门先赠送“网红”玩偶给孩子安抚情绪，然后再舒缓家长之间的矛盾，有时候孩子开心了，还会反过来做起家长的工作，纠纷也在无形中得到化解。