经验做法:旅游园区“移动调解”工作法

经验做法:旅游园区“移动调解”工作法

近年来,*旅游度假区深入践行新时代“枫桥经验”,立足矛盾纠纷“及时、就地解决”,经与外资运营方反复协商,于2020年在园区内建立了“小迪警务站”,成为全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园,探索形成“移动调解”工作法,实现了“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了37.1%。

一、立足“早”,强化“时度效”

“小迪警务站”每日派驻10名民警、1名调委会专职调解员、6名保安,加强园内值守、巡查、备勤,对可能发生的矛盾纠纷隐患,尽早发现、尽早干预。以“人”为本,确保全时段。以游客为中心设置弹性制当班,错时制轮班,确保每日园区运营期间矛盾纠纷化解全时段、全天候调有专人、处有力量。以“技”为要,强化专业度。建立“一事一讲评”机制,定期召开新类型、疑难复杂等典型调解案例讲评会。民警从法律法规适用上讲解,调委会从司法赔偿角度评估,管理公司从运行秩序、游客感受方面分析,共同复盘,增强各方的紧密度、协调度、契合度,提升矛盾纠纷化解能力。以“防”为主,源头提质效。组织专职调解员、乐园管理员等,针对当天入园客流数据、前一日纠纷警情、纠纷发生时段及区域等,每日开展“岗前讲评”,让每一名乐园工作人员都成为园内矛盾纠纷的“流动哨”“信号兵”。

二、立足“快”,强化“精速妥”

园区内纠纷具有突发性、易升级等特点,度假区把联调联处的阵地前移,显现灵活优势,充分彰显“便民、快捷、高效”的价值追求。精准研判。根据不同案事件性质,设置3大类5个处置预案。涉民商事类非警务纠纷,直接交由调解员调解;治安、轻微伤害类案件,移交调解员主导调解,民警提供证据保障;无法完成调解的,公安依法追究,引发民事损害赔偿部分的,引导当事人通过诉讼解决。迅速行动。依托园区主动上报、110警情“双轨制”及时发现纠纷,安排民警和调解员限时(3、8分钟)到达现场,通过移动终端实时掌握纠纷处置情况。针对安检口、票检区纠纷,3分钟内必须到场;各项目点位纠纷,8分钟内必须到场。截至目前,用时最短的仅30分钟内就达成了调解协议。果断妥处。对一般案事件,直接安排民警和调解员到场开展说理释法。对可能造成一定社会影响的案事件,迅速成立驻区单位专项工作小组,及时分析研定处置方案及应对口径,果断依法采取措施。

三、立足“解”,融通“法理情”

矛盾纠纷化解,不仅需要“化”,更需要“解”,让当事双方真正做到案结、事了、心舒。用好“法”。对原因、责任难以认定,造成严重物损或人身损害程度严重的纠纷,启动调解专家咨询制度。对“黄牛”、商贩等为争抢客源而互殴、打群架等引发的纠纷,坚决“零容忍”依法严惩,形成震慑。讲透“理”。游客来自天南海北,小口角、肢体碰擦容易变成大摩擦,但再大的纠纷大不过一个“理”字,调解员和民警从法理、常理、道理多角度做思想工作,推动当事双方换位思考、握手言和。投入“情”。乐园是孩子们的天堂,可小摩擦时常发生,家长往往比孩子们更气愤。一旦发生纠纷,调解人员会协调乐园管理部门先赠送“网红”玩偶给孩子安抚情绪,然后再舒缓家长之间的矛盾,有时候孩子开心了,还会反过来做起家长的工作,纠纷也在无形中得到化解。