催收服务方案内容范本
（一）催收方案厶吸蘑麦力 1．1催收流程 2、窿舒 2．1信用卡催收业务介绍 2．2催收员责任 2．4催收员成功三要素 3、偕吸务磨方为保障(X)OO(客户名称）应收款能够及时回笼，结合典型管理条例及制度《合规文化周报》、
《催收周检查日志》、 《非现场实时监听催收日志》、 《每日催收会议纪要》、 《短信使用规
《催纪管理细则》、 《案件分配流程》、 《案件执行流程》、 《回款流程》 特制定如
下工作实施方案
（1）由催收专员对客户名称）目前的客户基本资料、应收账款情况、逾期情况、催收
情况、信用等级分析等进行汇总。
{ 2）催收专员将以上信息汇总后 进行核对，以确保账款数据都相符。
（1）催收组长根据客户还款特点、付款时间及金额、客服关系程度、信誉等级程度制定初期催
收方案。之后，由催收专员负责统计催收情况及督促业务主管（或业务员）对客户信息跟踪及
电话催收。
o）催收组长每周五将本周客户还款情况及催收措施等情况通过汇总后送至经理审批及核对
（3）催收专员根据还款信息报表情况，协助催收组长进行一般性欠款催收，具体工作如下
1催收专员首先与催收组长进行沟通，确定催收方案
2合理安排电话催收日程，每日将催收进度登记造册。
在电话催款过程中，以书面表单形式记录客户承诺地还款时间、还款金额， 以便安排及时跟
进
4如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，
并及时将信息汇总反馈到催收主管处。
如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免
与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到货款及时回笼款目的。
在电话催收过程中，及时将信誉极差地客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到催收
组长及催收主管，法务部根据客户欠款情况制定相应催收措施。
（1）催收专员针对电话催收过程中所了解的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单， 及
时将《定期上门催收客户名单》送交外访部主管审核
{ 2）根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案
（需准备的材料有〕客户对怅单和合同催款函、律师函、到访回执单等，并将上门催收工作方
案交由总经理审批。
（3）在现场与客户进行沟通，做好客户思想工作，告知不及时还款的严重性及产生的后果。沟
通好后，与客户一起协商下步还款意向，并要求客户书面承诺或在对帐单上签字确认。
{4）走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇报走访情况，并把信誉度极差
的客户筛选出来，以便主管领导进行决策。
1．4法务部催收实施工作方案针对信誉度极差客户催款工作计划
{ 1）根据上门走访情况，以及主管領导对客户走访情况的批示 制定对信誉度极差的客户工作
计划，
（2）归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违约金额、利息、催收情况等，
{ 3）根据客户汇总資料，筛选后期需暫时停止催收客户名单及起诉客户名单，
{4）针对一些客户拖欠货款时间较长且金額较大的客户，应在事前准备在近期签收的催告文书
或对怅单，做好资料收集。
为更好的压降乌鲁木齐银行不良贷款，切实解决长期逾期账户及故意拖欠账户欠款问题，帮助
贵行及时有效最大限度的挽回资产损失，我司利用现有资源渠道，结合当前催收行业有效措施，制定以下公安及法院立案催收服务方案，并承诺在实际工作中严格有效执行，具体方案流程如
下图所示
{ 1）公安立案流程图
（2）法院立案流程图
信用卡逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空间，各
银行的财务与信贷风险日益严重，银行十分重视逾期帐户的催收工作。不管是
从国家经济安全还是商业银行自身的利益考虑
催收业务将是最具有广阔市场及发展前景的工作。
客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外包公司的专
业催收人员，催收经验与及管理系统，来加速债权的回收。而催收员的责任就
是要把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过谈判来完成回收的目标。
催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中，我们须要确
保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相当
的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的观念。
（1） 催收从业人员资格限制一无银行不良债信及司法刑罚记录者，
（2） 催收人员不能代收欠款，
（3） 催收人员不能以银行身份或司法人员之身份向持卡人进行催收
（4） 催收人员不能以脏话辱骂持卡人以及第三人
（5） 债务催收仅能针对持卡人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成
为代偿人
（6） 催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾
（7） 催收人员不能私自向持卡人收取任何费用或任何礼品冫
（8） 催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏或提供予第一
方，
（9） 催收人员不能自作主张减免利息或本金
（10） 催收人员不能催收超过客户债务总额，包括费用及利息
（11） 催收人员不能主动向持卡人提供银行之联络电话冫
（12） 催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人
1） 不挑个案
客户将欠款案件委托给我们，是信任我们的专业能力，所以只要是客户委托的
个案，我们均要全力的去处理，同时案件回收的成效与催收员的奖金收入息息
相关，所在于公于私，催收员在跟进案件时，一定要坚定每件个案都可能回收
的心态来跟进案件。
2） 良好的责任感
对案件负责，也就是对自己负责，具有良好责任感的催收员能坚定客户立场，
遵守公司规范来催收，好好跟进每件个案，如此心态才能创造绩效及自我价值
3） 多劳多得的心态
要怎么收获，先要怎么播种，这是千古不变的道理， 只要愿意付出，就会有机
会为自己开创个人的一片天地。
3．1电话催收什么是电话催收
电话催收是指负责不良债权管理业务的债权管理师，所运用的不良债权管理模
式之一。其方式即为利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工具及其他相关
不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达成债权回收的目的。
(1 )电话催收之特性
1沟通上之璧秘性，避免不必要的人情压力和尴尬。
2沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全。
3电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪。
@周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。
（2）电话催收的基本指导．
@打电话前坚定立场，保持冷静的头脑。
第一次沟通时了解情况，这一通电话至关重要。
@不断表明你坚持的态度与严肃的立场。
@态度要积极，并尽全力进行催收工作。
@必须准确掌握债务人无法还款的主要原因。
@要充分坚定的掌控主导地位。
F)与债务人的相关联系人的沟通。
@要以高频率，高压力的催收手段来对付顽固的债务人。
@要控制自己以及债务人的情绪，保持冷静。
@施压同时，必须注意一放一收。
汾时间段跟进所有的有效电话。
如果经过确认为无效的电话必须备注可以停止跟进。（空号的号码要分时间段测试两次；停机的号码也要分时间段测试，如果确认停机时间较长，可以7天跟进一次；搬凉，无此人，离职的号码也必须测试两次以上才可以停止跟进，在跟进的过程中要注意对方的应答，精炼的做好的催收记录，减少被欺骗的可能性。）债务人死亡，坐牢的案件尽量说服债务人的家人代偿。
{012、M.3短怅龄的个案可以优先跟进债务人的相关电话。
如果电话无法联系到债务人必须跟进所有的电话· 114一手以上个案电话的跟进必须从债务人的相关联系人的电话打起，了解债务人的基本信息。债务人最好联系的电话为最后跟进。查找的电话要做到1, 3，3，3原则，保证跟进的密度，提高接通率，催收员要有多打一通电话就多一次机会的精神，珍惜每一个案件。
团客户类型：强硬性、阴谋性、合作性、感情性、固执性、虚荣性。
{2）债务人的心态：扮可怜，求同情。轻描淡写让你无处发力，债务过大，无法偿还，賴皮逃避．拖延怕颊，怕影响声誉。
3．2外访催收
关于外访催收：
外访催收是账务管理流程中一个很重要的环节，如能好好掌握外访的技巧，它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。
）外访注意事项：
严禁在账务管理过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话，史禁止使用黑道口语，
@在账务管理过程中，不得私自收取现金。
严禁收取债务人的其他有价物品。
@在外访过程中，绝对不得使用暴力及刑事毁坏，甚至不可触碰债务人或其他有关人士及物件。
@外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。
@严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。
@严禁外访人员擅离职守。
9在外访过程中，所携带之装备、资料必须全程随身携带。
@所携出之资料或装备如在外访过程中遗失，除须负赔偿之责外，并需接受公司之行政及其他处分。
@除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制。
（2）外访行动指引：
（Ù在外访过程中，对应门者不得过分大声叮喝，应采用适中之语调，切勿与对方争吵，
如非必要不得进入外访者居所内，不要在现场停留太久，一达到外访目的后就要马上离开。
如上址没有人应门，可向其邻居或管理员询问，但切记要有礼貌。当对方声称不知上址住户之姓氏时，应查问该住户在现址居住多久，以判断我们要找之地址是否有效。
@如应门者是老人家，对答时要注意自己的言行，一般老人家对陌生人到访都会表现不满和惊恐，他们往往是导致债务人投诉的一个主要因素。
如探访的个案曾经涉及投诉，外访时必须要有礼貌，行动更要加倍小心。
@出发前检查录音笔及照相机是否己充电，催款通知函或其他函件等一些资料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天的外访总表以及路程排序，（对总表提供的外访地址必须利用网络：电话进行路线查询）无效地址及时向主管汇报。经主管确认后，方可取消外访（无效地址是指己经拆迁或笼统的地址以及不完整的地址，同时包括查无次地址的地址）
如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间能跟外访主管沟通。
及时汇报情况，因在当天拿到外访表后，清楚个案是进行到哪个过程，电催员的要求（查找新资料，确认地址，谈判施压）密切配合好电催使得更加有效的去把个案及时回收。
目录 （一）催收方案厶吸蘑麦力 1．1催收流程 2、窿舒 2．1信用卡催收业务介绍 2．2催收员责任 2．4催收员成功三要素 3、偕吸务磨方