在2023年全区“接诉即办”改革工作推进会上的讲话
同志们：
全面推行“接诉即办”改革，是区委区政府坚持人民至上，深化为民办实事的重要举措，也是检验领导干部服务群众能力和水平的“试金石”。我区政务服务便民热线运行三年来，累计受理群众反映XXX万多件。特别是自XXX月XXX日“接诉即办”改革市区一体化运行工作启动以来，政务服务便民热线工作整体办理情况相较于以往大有改观，取得了不错的成绩，也得到了群众的肯定，办结率、满意率分别由去年年底的XXX％、XXX％提升到现在的XXX％、XXX％。总的来说有以下三个方面的特点：一是重视程度明显提高。各乡镇街道、部门单位能够按照热线运行管理办法，把12345政务服务热线办理工作作为“一把手”工程来抓，第一时间进行响应，对交办的事项想方设法多途径协调解决，可以说基本达到了民有所呼、我有所应的要求。二是办理质量逐步提升。问题反映了，办理的成效怎么样才是老百姓最看重的。根据统计，XXX月份热线工单办结满意率相较于XXX月份提高了XXX个百分点。数据不仅仅是量的变化，背后反映出的是群众对我们工作认可度和满意度的提升。三是社会影响不断扩大。通过全媒体宣传，群众对12345“接诉即办”的办理范围、办理效率、办理成效有了一个直观的了解和认识，遇到问题也能够通过12345热线进行反映解决。XXX月份，我区承办“12345”热线XXX件，比上个月增加XXX件，环比增长XXX％。“12345、有事找政府”更加名副其实、更加成为群众的共识。对于这些成绩，我们要充分肯定。
当然，目前我们的“接诉即办”工作才刚刚起步，从情况通报、日常了解中还是暴露出了12345热线办理过程中的一些薄弱环节，一是个别单位坚持“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则不够到位，首接单位缺乏承担责任的积极性和主动性。比如刚才通报中提到的，有群众反映XXX的问题，第一时间就转至了XXX，但是两家单位你推我、我推你，反正就是不解决问题，最后在市、区两级热线多次催办下，才由街道进行了处理。二是有些部门办理答复没有抱着解决问题的态度，仅仅是就办理说办理、为办结而办结，对交办事项既不了解客观情况，也不解决具体问题，常以“正在办理”“正在核实”“已处理”等方式敷衍答复，存在辩解推脱、虚报情况的问题。比如XXX问题，XXX反馈内容为“已处理”，群众表示无人与其联系，问题并未解决，当事人表示不满。三是个别单位对职责范围或者是服务范围内的事情不上心、不尽力，没有把热线办理作为一项重要的民心工作。比如XXX问题，乡镇回应因资金短缺无法兑现，导致市民反复投诉。
列举的这些问题，我认为大部分还是主观上的原因，还是我们的相关乡镇街道、部门单位没有真正把“以人民为中心的发展思想”落在实处，没有真正站在群众的角度去对待热线办理工作。所以，这次工作推进会，我就“切实解决群众诉求”这一核心，提几点要求：
一要通过“每月一题”集中解决群众诉求。从12345热线反映的问题来看，像环境卫生、物业管理等很多群众诉求都是经常反复来电。对于这些高频事项，要严格落实“每月一题”会商制度，通过找准症结、分析规律、举一反三、系统治理，下大力气补上短板弱项，真正实现从“接诉即办、有一办一”向“主动治理、未诉先办”转变。要坚持“一方案两清单”（解决方案、任务清单、责任清单），明确推进措施、解决时限以及相关部门职责分工，确保“每月一题”确定的事项都能高质量、系统性解决。要持续对“每月一题”解决情况和长效机制建立情况开展跟进监督，并主动邀请群众代表进行评议，做到以“诉求量下降”作为检验成效的具体标准，以问题的根治解决提升群众的获得感和幸福感。
二要以“事要解决”的态度主动办理群众诉求。从热线办理情况看，我们的很多部门态度不积极主动，仅仅是机械式开展工作，有时不仅没有通过事项的办理化解矛盾，反而使群众对政府作风和办事能力产生了怀疑。各乡镇街道、部门单位要以满腔热情对待群众反映的每一件诉求，对于人民群众关心的、需要解决的一切事情，要有诚心、有耐心，按照要求和规范，认真受理办结并做好反馈。要坚持把热线工作作为“一把手”工程来抓，主要领导要经常过问热线工作，定期参与研究和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展，对群众反映的问题，努力做到事事有着落、件件有回音，真正做到让群众满意。各成员单位要坚持“合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位”的原则，对能够立即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；对一些不能按时办结的问题，要及时向政务服务局反馈，同时向群众解释清楚。
三要强化协同联动积极对待群众诉求。12345热线“接诉即办”涉及的部门多、工作多、事项多，需要相关部门牢固树立“一盘棋”思想，主动协调、密切配合，做到同齐心、共发力，真正把群众的事办好办实。一方面要靠实主体责任。群众反映的问题是按照“职能最近”原则转办的，交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，就是主体责任，但还是有很多部门以“不是本单位职责”进行推脱。比如有些群众反映涉及部门单位和乡镇街道的问题，部门单位以“属地管理”推给乡镇街道，乡镇街道又以“职责之外”推给部门单位，照这样推来推去、不肯伸手，那所谓的帮助群众解决实实在在的困难问题，我想也就是一句虚话、空话。所以各部门各单位一定要按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，全面落实首接负责制，真正解决好群众和市场主体的诉求和困难。另一方面要强化沟通联系。群众拨打12345热线，涵盖的事项千差万别，涉及的部门各有不同。一些涉及多个部门共同办理的事项，首接部门要认真履行好自身主体责任，其他部门也要主动做好配合工作。比如群众反映的小区内私搭乱建问题，就需要住建、自然资源和街道等部门单位协同配合，共同做好违建的认定、拆除和沟通解释工作。
四要把握政策导向准确答复群众诉求。“12345”热线咨询信息包括法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息和群众关注、常见、热点问题等内容。各项政策信息量大、内容更新快。区政务服务局要加强与各部门单位对接，实时把握重点事项，热线工作人员要逐一与承办单位进行对接，核实各承办单位的机构职能、政策法规、行政审批（许可）、行政执法、公共服务、民生类咨询常见问题等。要定期开展集中培训，采取线上线下相结合的方式，为热线工作人员进行培训，明确具体工作人员，负责各类信息填报、更新和维护工作，确保信息内容的合法性、时效性、真实性、准确性；要建立信息动态维护机制，各相关单位要及时对相关政策信息、法律法规、审批程序进行更新，清理失效内容，为高质量解答群众咨询、提升在线办结率提供良好的信息支持。热线接办人员要熟练掌握最新的政策知识，及时准确对接办的事项进行答复，确保政务咨询“一号响应、一次办结”，给人民群众提供“有问必答”的高效服务，不断增强人民群众的体验感和满意度。
五要转变工作作风提升政务服务水平。开展好“接诉即办”，就是要围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，真心实意为群众解决问题、帮办实事。区政务服务局要结合“XXX”行动，多措并举抓好作风建设、优化营商环境及提升政务服务质量等工作，对各项措施机制再强化再完善，想清楚怎么接诉转办、怎么办理答复、怎么督促检查、怎么能管长远，以咬定青山不放松的韧劲和抓铁有痕、踏石留印的决心，推动“接诉即办”工作落地落实。区12345政务便民热线要对市级热线反馈的随意退单、未按时签收、超期办理等问题，通过书面督办、印发通报等方式，督促部门单位及时纠正。对出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假导致群众反复投诉的问题，要会同区政府办公室进行及时督办，督促承办单位依法履职履责。因职能交叉或归属区域划分不清，致使群众诉求不能彻底解决的问题，要提请区政府进行裁定，并以制度形式进行固化，确保群众诉求限期办理到位。区纪委监委要加强日常监督，定期开展接诉即办专项监督检查，并根据全市党政履责“督考一体化”平台季度考核成绩，对工作成效靠后的承办单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职履责。
同志们，12345热线“接诉即办”是一项重要民生工作、民心工作和优化营商环境工作，我们一定要将其作为“重要事项”和“一把手工程”，紧盯接通率、办结率、满意率，抓实抓细各项举措，用心用情用力做好12345政务服务便民热线办理工作，确保群众和市场主体反映的问题和合理诉求得到及时解决，为全区经济社会高质量发展营造良好的环境。