一条热线撬动的“治理革命”——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
一条热线撬动的“治理革命”
——北京市“接诉即办”改革情况调研报告
北京市坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻***总书记对北京重要讲话精神，从2019年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。
一、主要做法
“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇(简称“街乡”)以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的12345市民服务热线受理平台，将全市338个街乡镇、16个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业24小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345网上接诉即办”平台，上线运行“北京市12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机APP的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由12345热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动12345市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。
二、实践成效
经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“北京答卷”。
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如2021年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4月份12345市民服务热线反映同类问题比2月份下降48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至2021年5月，12345市民服务热线共受理群众来电反映2276万件，响应率始终保持100%，解决率从53%提升到86%，满意率从65%增长到90%。
党建引领基层治理的“新路径”探索。北京市在“接诉即办”改革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。
新时代群众路线的“新范式”探索。北京市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村(社区)、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345真管用”。
党和政府应考能力的“新提升”探索。北京市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019年国庆70周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零发案”，12345市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020年新冠肺炎疫情暴发后，北京市12345市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息1095份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。
三、基本经验
北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。***总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻***新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立100周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，***总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。***总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
坚持法治思维，形成全面立体制度体系。***总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“接诉即办”工作标准化规范化，体现了“在法治下推进改革，在改革中完善法治”的辩证关系。两年间，北京市各级先后出台包括《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》、《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》等相关工作制度832项，初步构建起“上下贯通、衔接有效”的制度体系。2021年以来，北京市正式启动《接诉即办条例》立法工作，将实践中证明行之有效的机制上升为法律条款，用法治保障改革的深入推进。
坚持系统思维，走可持续治理路子。***总书记在论述社会治理时多次强调，要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。在城市治理实践中，群众反映的问题构成了对城市治理的反馈，只有及时有效回应，才能形成良性互动。北京市通过回应群众咨询、解决群众诉求，提升治理水平；首都群众通过问题解决和需求满足再次反馈城市治理中存在的问题，经过多轮良性循环往复，最终达到一个较高质量的平衡。北京市在专项治理取得成效基础上，着力在系统治理、源头治理上发力，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，综合施策消除问题产生的根源，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。
◎ 基本经验
北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
1.坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。
2.坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
3.坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
4.坚持法治思维，形成全面立体制度体系。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“接诉即办”工作标准化规范化，体现了“在法治下推进改革，在改革中完善法治”的辩证关系。北京市各级先后出台包括《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》、《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》等相关工作制度832项，初步构建起“上下贯通、衔接有效”的制度体系。2021年以来，北京市正式启动《接诉即办条例》立法工作，用法治保障改革的深入推进。
5.坚持系统思维，走可持续治理路子。***总书记在论述社会治理时多次强调，要坚持问题导向，把专项治理和系统治理、综合治理、依法治理、源头治理结合起来。在城市治理实践中，群众反映的问题构成了对城市治理的反馈，只有及时有效回应，才能形成良性互动。北京市通过回应群众咨询、解决群众诉求，提升治理水平；首都群众通过问题解决和需求满足再次反馈城市治理中存在的问题，经过多轮良性循环往复，最终达到一个较高质量的平衡。北京市在专项治理取得成效基础上，着力在系统治理、源头治理上发力，通过大数据分析“算”出民生痛点、治理堵点，综合施策消除问题产生的根源，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变，努力实现城市治理长效化、可持续。
◎ 北京“接诉即办”改革对我们的启示
1.“接诉即办”贵在为民服务。“为民服务”是“接诉即办”的核心价值。党的十九大报告中指出：“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”。“为民服务”的价值是党的初心和使命的重要组成部分。那“接诉即办”是如何体现为民服务的呢？最重要的就是北京市在“接诉即办”中，将“七有”（幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶）“五性”（便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性）放在重要的位置，并且建立了考评制度，解决事关民生的教育、医疗、养老等问题，大到体制改革，小到办证办卡，但是每一件事都是与群众生活息息相关的。“接诉即办”核心是去解决群众的“急难愁盼”等问题，可以说是非常难得的为民服务的机制。
中国社会科学院对北京市“接诉即办”改革的发展历程、实践做法和经验成就，进行了系统、全面、客观、科学的总结提炼，形成了《北京党建引领接诉即办改革发展报告》（《报告》可从网上下载），《报告》分1个总体报告、4个专项报告、15个典型案例，对我们具有很好的学习借鉴意义。全市各级各部门要认真学习北京“接诉即办”改革经验，牢固树立以人民为中心的发展理念，坚持民有所呼、我有所应，以“接诉即办”为抓手，畅通服务群众的“最后一公里”，切实解决人民群众身边的操心事、烦心事、揪心事。要紧扣“七有”“五性”，聚焦高频难点民生问题，用“治理”解决普遍性问题，用“整治”解决反映突出问题，用“改革”破解民生类难题。
2.“接诉即办”贵在及时回应。“民有所呼，我有所应”就是“接诉即办”的价值基础，并且用最高效的方式去回应群众的诉求。北京市民朋友们现在遇到困难，想要求助，第一时间想到的就是拨打“12345”，并且问题能够得到及时的处理和反馈。在回应时效方面，北京市规定各级市民热线服务中心和涉及重点民生领域的公共服务部门，提供7×24小时服务，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。可以看出北京市有严格的处理机制，做到急事急处理，第一时间解决群众的“燃眉之急”。
我们要进一步优化整合“12345”政务服务热线、市政务服务中心、市大数据中心等平台资源，强化科技支撑，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判，制定“接诉即办”的接办、交办、督办、回访全链条细则规范，使努力接办更快、交办更准、督办更严、回访更到位，实现服务群众全天候、办复流程标准化、责任体系真落实、群众诉求快解决。要从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定我市“接诉即办”改革工作的配套文件，建立以制度管人管事的长效机制。要实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。
3.“接诉即办”贵在让群众满意。民生无小事，枝叶总关情。“接诉即办”有“三率”（响应率、解决率、满意率）的指标，其中最重要的是满意率。通过将“人民满意”转化为绩效指标倒逼“接诉即办”，让问题真正解决在群众的“心坎上”。北京市通过群众对一件件事情的绩效评价，形成街道、乡镇、部门、区县的“人民满意”整体绩效指标，并且对各区、各街道、各乡镇、各市直部门进行排名。“接诉即办”机制整体体现出了就是“人民”两个字，体现了“国之大者”，是一个为人民办实事的好机制，真正提升了人民群众的安全感、获得感、幸福感。
我们要牢固树立目标导向、结果导向，强化科学考评，建立“接诉即办”的日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，加大督查督办力度，确保问题解决、确保群众满意。要加强跟踪问效，严肃追责问责，强化结果运用，切实提升“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果，不断提高人民群众的获得感和满意度。
党建+治理：
济南12345热线服务城市治理的经验与启示
济南城市治理的做法与北京相比，毫不逊色。济南12345热线，是个老做法，但它与时俱进，在推进城市治理体系和治理能力现代化进程中发挥着新作用。热线从1988年成立到今天，工作内容不断增多，服务范围由济南市扩大到全省，服务方式不断信息化智能化现代化，工作标准已上升为国家级，参与制定了热线服务的世界标准。热线工作人员以“民心是最大的政治”为指导，深入践行“以人民为中心”的发展思想，让群众“少跑腿、多办事、不添堵”。热线持续提升服务能力与质量，累计为民服务4800余万件次，在反映社情民意、维护群众权益、促进和谐稳定、助推改革发展等方面发挥了关键作用。热线工作得到省委书记刘家义的高度赞扬。济南热线服务城市治理的经验值得学习与借鉴。
一、主要做法
（一）加强整体推进，通过热线升级拓展为民便民服务渠道
济南为民服务的渠道，不仅靠传统的实体机构，更靠便捷且现代的市民热线。
热线增开民意沟通渠道。1988年，济南市开通了市长、县区长公开电话，有关政府部门也开通了部门服务热线，了解社情民意、解决群众诉求。
集中设立12345热线。2008年，随着信息化的发展与普及，群众的民主和维权意识提高，济南市整合市区长电话和38条政务类公共服务热线，正式开通12345市民热线。2011年，制定了《济南12345市民服务标准化建设方案》，服务规范化标准化。
拓宽领域，转变职能，提高效率。济南热线坚持与时俱进，逐步实现了电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理。受理内容涉及方方面面，群众的所有诉求均可拨打12345热线。各县区、各市直部门均作为12345热线承办单位办理转办工单，完成了从以“受理为主”向以“承办为主”的转变。热线办公系统实现了自动智能化，开发了千万量级的智能化大数据平台，实现了办理工作扁平化，直接与基层单位交流办理，减少了环节，提高了效率。
新冠肺炎疫情发生后，热线作为全市统一的疫情受理平台，承担了山东省和济南市疫情的咨询、投诉、建议的受理和政策解读工作，在服务疫情防控、市民生活和复产复工等方面发挥了重要作用。
（二）坚持贴近实际，通过热线升级搭建惠民生促发展治理平台
省委书记刘家义曾在视察热线现场时指示：“老百姓所想所盼的事情，就是党委政府要干得；老百姓反映问题最多最集中的领域，就是党委政府的工作重点”。确定党委政府的工作重点，离不开热线的民意。
1.回应市民关切。围绕市委市政府中心工作，针对市民关注的供暖延期、雾霾天气、征收二手房个税、中考招生、住房公积金新政和泉水节、文博会等热点问题，热线充分发挥平台作用进行政策解读，主动宣传、动员、服务群众，提前与相关部门对接，充实系统知识库，统一内容，准确解答市民咨询。在禽流感、甲流感、抢盐风以及旧城改造和降雨降雪极端天气等特殊情况下，热线及时将准确信息向社会发布，让群众第一时间听到党委政府的权威声音，在处理紧急突发事件时，取得成效。
2.开展专项调查，惠民生促发展。热线参与“政府工作报告建言献策”活动，征集意见、建议5万余条。曾受市中级人民法院委托，在法院系统年度考核中对基层法庭开展民意调查。曾配合市创卫办开展了市区卫生状况满意度调查。市的园林卡升级、数字电视收费调整、增加出租车及综合交通体系规划等事项，都通过热线征集市民意见，调整优化了方案。
3.建设云数据分析系统，为党委政府决策和城市治理服务。建立大数据云服务平台，实时抓取并分析市民诉求信息，敏锐准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警。对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题，形成民意民智简报、周报、月报1100多期，与党政、群团、企事业单位快速联动，实现了互联互动、资源共享、优势互补，为党政机关化解舆情和决策提供了重要参考。
（三）完善运行机制，通过热线建设增强治理服务能力
1.建立工作机制。市和各区县政府主要领导和各部门主要负责同志，组建热线工作领导小组。市、县直有关部门作为承办单位，组建热线办公室。构建上下贯通、互联互动的市领导、市、区县、街镇、村居五级办理体系，形成纵横交错、无缝隙、全覆盖的工作网和齐抓共管、整体推进的大格局。
2.制定制度和法规。市委市政府制定出台《关于加强和改进市长公开电话工作的实施方案》《关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》等一系列规章制度，出台《济南市12345市民服务热线条例》地方法规，制定了热线服务的国际标准，为打造有温度的服务线和群众满意的服务台，提供法规制度保障。
3.打造过硬队伍。热线员工以青年为主，市热线办坚持以党建带团建，坚持和加强党的领导，坚持全面从严管理，建立健全团委、工会组织，以***新时代中国特色社会主义思想武装他们，开发了检验服务态度和质量的实时考核系统。建立健全岗位责任制、首问负责制、限时办理制等。通过完善激励约束机制，明确职责要求，严格工作流程，规范行为方式，提高队伍的素质能力，充分调动干部职工的积极性主动性创造性。热线机构和员工获得多项国家和省级荣誉与奖励。
二、通过热线建设加强城市治理的几点启示
（一）提高城市服务与治理的质量与效率，必须依靠平台或手段的现代化。城市治理要实现以人民为中心，提高质量和效率，必须有现代化的平台或载体，保持政府与市民之间沟通的畅通与高效。若正当合理的民意诉求不能及时上达或高效地得到解决，容易积累社会矛盾，影响政府公信力和党的执政能力。济南市以加强12345市民服务热线建设为契机，不断丰富服务内容，拓展服务领域，提高服务能力和效率，认真解决关系群众切身利益的实际问题，并以事后监督与追踪追责保证质量和效率。热线建设不断提升系统治理、依法治理、综合治理和源头治理的质量和效果。
（二）加强城市治理，必须在党建引领中提升市民素质。城市治理过程，也是市民素质的提升过程。济南热线开通以来，市民的参与度不断提高，热线逐渐“热”起来。市民的获得感、幸福感、安全感、满意度不断提升。热线收集的民意，直接反映着市民的素质水平。热线在解决民意诉求实现“一单通达”的过程中，不断在与市民保持着交流与沟通。实际上，热线在承担着教育市民、引导市民、提升市民的功能和责任。因此，承办热线的部门和人员需要提升自己的岗位要求，认真地做好市民的教育说服工作，绝不能简单地回复了之。
（三）加强城市治理，热线创造了一种共建共治共享的体制机制。随着城市化和社会民主化的发展，城市治理实现了主体多元化、方式多样化。济南市以12345市民服务热线为平台，坚持完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，建立健全利益表达、利益协调、利益保护机制，引导群众依法行使民主权利、表达诉求、解决纠纷，努力实现政府治理与社会调节、居民自治良性互动。实践表明，加强和创新城市治理，必须深化对社会治理规律特点的认识，引领群众积极有效参加，加强社会治理制度建设，推进体制机制改革创新。只有这样，才能不断提升城市治理水平，推进城市治理体系和治理能力法治化、智能化和专业化。