政务服务体验官实施方案

政务服务体验官实施方案

　　为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔xxxx〕x号）文件，拓宽优化营商环境工作监督渠道，提高政务服务水平和行政审批效率，建立完善以市场主体和社会公众满意度为导向的营商环境评价体系，高效开展体验监督工作，结合实际，特制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　以“面向用户、以实促优”为目标，围绕旗政务服务中心政务服务事项“办事全过程”存在的堵点、痛点、难点，以“办事群众视角”实地体验办事大厅及窗口服务工作情况，通过“走流程”和“找亮点”等方式，发现问题、反馈问题、分析问题、监督整改，促进政务服务工作质量的改进提升。

　　二、名词解释

　　“政务服务体验官”，是指通过组织社会各界、各领域人士对政务服务部门的审批效率、服务质量、工作作风、改革进度等方面进行监督体验的工作制度，采取网办、实地体验、社会调查的形式，进行体验监督，推动问题发现与解决，倒逼改革深化，为持续优化营商环境，提升政务服务质效汇聚智慧、凝聚力量。

　　三、主要内容

　　（一）体验官招募。xx政务服务中心通过单位推荐与个人自荐相结合的方式向社会各界，各领域公开招募“政务服务体验官”，拟邀请人大代表和政协委员、政府工作人员、企业代表，用户代表以及自愿参与政务服务体验工作的普通群众作为“政务服务体验官”，推荐单位及自荐人员填写xx政务服务中心“政务服务体验官”推荐表或自荐表（详见附件）后由政务服务局审定。

　　招募条件

　　1.政治素质好，有较强的法制观念和良好的职业道德，客观公正，原则性强，能够廉洁自律。

　　2.社会责任感强，热心公益事业，勇于承担“政务服务体验官”职责，敢于发表意见。

　　3.能够密切联系群众，有较好的人际沟通、语言文字表达和分析研究能力。

　　4.身心健康，具备与岗位要求相适应的身体素质和工作精力。

　　(二)工作职责

　　全流程沉浸式体验和感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，并对政务服务中心的工作进行体验监督，提出建议，有针对性地提高政务服务水平。

　　1、网办体验。通过xx政务服务网、蒙速办、蒙企通等线上平台体验填写申请表、提交材料等环节，查看网页功能设置是否合理适用、办事指南是否准确、办理渠道是否畅通等。

　　2、实地体验。通过到政务服务中心现场明察、暗访、旁观、自办等方式，亲身体验咨询、现场取号、等候叫号、填写表格、提交申报材料、领取证件、回访评价等政务服务全流程，同时对政务服务中心窗口设置、办事流程、环境卫生以及窗口工作人员的办事效率、服务态度、工作纪律等进行监督，并听取群众的呼声、建议和诉求。

　　3、改革创新专题体验。对“一窗通办”“跨区域通办”“办不成事反映窗口”“一件事一次办”，数字政务体验区，政务公开专区，24小时自助服务区等改革创新成果进行专题体验，并提出改革创新意见建议。

　　4、12345 政务服务便民热线体验。实地查看 12345 热线办公场所，体验对群众诉求事项的接听、登记、解答；了解按责转办工单、限时接收和办理、统一督办、考核、回访全流程提出改进建议。

　　5、社会调查。多渠道收集企业和群众的办事诉求，提出合理化、有可操作性的意见建议。

　　（三）成果运用

　　1.建立“体验、评价、反馈、优化、核验”的全流程闭环工作模式，对“政务服务体验官”反映的问题和意见建议进行梳理，建立台账，反馈至相关窗口落实整改优化，明确整改时限，科学、合理地进行减流程、压时限、减材料，做到件件有反馈、事事有回应，推动各项改革成果在更多事项、更广领域推广复用。

　　2、政务服务中心在年底召开“政务服务体验官”工作总结会议，通报工作成效，听取“政务服务体验官”对工作提出的意见建议，探讨优化下一步工作。

　　（四）加强体验官管理。政务服务中心每半年至少开展一次政务服务体验；“政务服务体验官”不得以个人名义擅自向社会发布体验活动中收集到的信息，不得以“政务服务体验官”身份干预、影响窗口单位正常工作，不得有利用身份接受体验单位的宴请、礼品等谋取私利或其他不正当利益行为。

　　四、保障措施

　　（一）xx政务服务中心对“政务服务体验官”进行适当的指导、培训，为其提供必要的开展工作的条件，同时依据体验官参与体验的评价记录、工作情况进行动态管理；各相关推荐单位要高度重视，做好宣传动员和人员推荐工作，积极配合“政务服务体验官”开展工作。

　　（二）在每次政务服务体验后，政务服务中心将体验报告或评价发给相关单位，总结经验、反馈问题、督促相关单位部门整改提升。

　　（三）各有关单位要对推行“政务服务体验官”机制形成的好经验、好做法、好成效认真总结后，加以宣传推广，形成良好的氛围。