XX市医院患者满意度调查实施方案

为进一步提升我院医疗服务水平，提高医疗服务群众满意率，根据国家、省、市卫生健康委员会关于公立医院满意度评价考评方案要求，结合我院工作实际，特制定以下方案。

一、满意度调查的方式及主要内容

我院患者满意度调查方法有短信回访和微信扫码两种方式：

1.通过向门诊就诊患者和出院患者发送回访短信进行综合满意度调查，设“很满意”、 “满意”、“不满意”、“很不满意”4个选项，根据患者实际回复情况计算，分值分别为10分、8分、5分和0分。

2.通过门诊患者和住院患者扫码问卷调查。问卷内容涉及服务质量、服务态度、服务流程、服务设施环境等方面内容。每条调查内容设“很满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”四个选项。

3.各临床科室、病区满意度由问卷调查和短信回访两大部分组成；无法调查的科室按各院区平均满意度计算（主要针对ICU、手术室）；门诊及医技各服务窗口分数计算来源于扫码问卷调查；门诊各科满意度分数计算来源于短信回访综合满意度调查。

二、满意度调查计算方法

1.问卷调查满意度=

2.医疗方面满意度=服务质量×40%+服务态度×40%+服务流程×10%+服务设施×10%

3.护理方面满意度=护理质量×30%+服务态度×30%+整洁×10%+安静×10%+服务流程×10%+服务设施×10%

4.门诊满意度=服务质量×30%+服务态度×30%+服务流程×20%+服务环境×20%

5.短信回访满意度=

6.临床各科室满意度=问卷调查满意度x50%+短信回访满意度x50%

三、市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度评分方法

市卫健委满意度调查结果纳入科室满意度进行综合评分，具体计算方法：在每季度卫健委满意度调查结果中，如果门诊患者评价“不满意”或“一般”每人次扣相应科室满意度0.2分；出院患者每次评价“不满意”或“一般”每人次扣科室满意度0.5分，不封顶。

四、投诉纳入科室满意度评分方法

涉及门诊、急诊、医技及临床科室（病区）等患者及家属主动向职能部门投诉，与医疗服务行为有关的每例扣科室满意度0.2分。

五、满意度调查结果应用

为进一步激励各科室重视满意度调查结果，持续改善患者就医体验，满意度调查结果应用于以下考核指标。

1.中层干部目标考核

2.年终福利发放相关指标考核

3.纳入质控考核评价指标

XX市医院

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