调研报告：关于提升政务服务效能优化营商环境的调查与思考

关于提升政务服务效能优化营商环境的调查与思考

当前，营商环境问题已经成为各类市场主体反映最强烈、影响地区形象最突出和制约高质量发展最严重的问题。本文以X区政务服务中心运行实际为切入点，深入分析目前县域层面政务营商环境的工作现状和难点痛点，并提出可行性优化改革的思考建议，力求实现辖区服务效能大提升、营商环境大优化，推动X经济社会高质量发展。

一、主要做法

（一）深化改革，提升政务服务工作效能。一是推进行政许可事项清单化管理。编制《X区行政许可事项清单》，明确259项行政许可事项，其中承接中央层面设定事项245项，地方层面设定事项14项，进一步规范行政许可权力，为实现清单之外无审批奠定良好基础。二是全面推行相对集中行政许可权改革。按照分批实施、逐步划转的方法，制定三批次划转方案，以两办名义印发，全力做好事项划转衔接移交工作，已划转区委宣传部、区发改局、区市场监管局、区住建局和区卫健局等13个部门143项行政许可事项，2024年1－6月共办理业务2658件。三是开展政务服务事项标准化梳理。制定印发《X区政务服务事项标准化梳理工作实施方案》，完成全区政务服务事项梳理工作，明确事项要素定义标准，强化各区直单位工作人员事项梳理业务能力，不断提高我区政务服务水平。四是深化“一件事一次办”改革。印发《X区深化“一件事一次办”集成改革工作方案》，完成12个事项集成服务改革，大力推行一次告知、一表申报、一口受理、一网审批、一窗发证、一体管理的“六个一”服务模式，减少办事材料，优化办事流程，有效提高企业群众办事便利度和满意度。

（二）创新方式，拓宽便民利企服务渠道。一是试点“容缺受理”制度。印发《X区政务服务容缺受理实施方案》，明确可用于“容缺受理”的事项、条件和办事流程，减少申请人因申请材料不全或存在缺陷引起的重复往返多次跑的现象，先后梳理公布两批次“容缺事项清单”，可容缺事项50项。二是降低企业运营成本。X区行政审批局为鼓励企业发展，优化营商环境，主动为新申办企业免费刻制全套印章。今年1－6月累计为627家企业刻制印章，降低企业运营成本25万余元。三是扩大高频政务服务事项“省内跨市通办”范围。今年X区与市内各县签订了“跨区通办”合作协议，实现市内高频事项通办全覆盖，畅通市民异地办事通道，市内要素流通更加顺畅。同时，积极扩大省内市外“跨区通办”事项，X区与X市X县、X区，X市X县，X市X县，X市X区签订“跨区通办”合作协议，累计达成通办事项清单1085项，方便异地群众和企业办事，有效促进城市间协同联动发展。四是推进服务事项“网上办”。充分运用“互联网＋”、大数据等技术提升改造政务服务网络平台，企业和群众可实现网上查询、网上预约、网上申报及部分事项“全程网办”，累计在网上办理投资项目立项429件，网上企业注册登记627户，企业变更登记1113件，注销登记315件，实现企业不见面审批。

（三）加大投入，优化软硬件服务能力。一是持续优化政务服务环境。根据办理事项合理设置办事窗口，规定工作人员挂牌上岗、文明用语，热情接待办事群众。大厅设置了导办台、志愿者服务岗、填单区、等候区、饮水区等便民服务设施，配备了雨伞、老视镜、急救药箱等老年人必需品，投入10万余元更新四台排队叫号机，为群众创造良好的办事环境。二是持续推进“三集中三到位”。按照“应进必进”的原则，持续推进区直部门和驻商单位进驻大厅办公，市、区29个单位进驻到位，设立办事窗口75个，梳理集中办理事项1428项，今年1－6月累计办理各类审批服务事项105865件，按期办结率和群众满意率均达到99％以上。三是全力推进“一网通办”建设。依托全市“一体化”政务服务平台，不断简化业务流程、深化数据共享应用，为企业和群众提供全流程一体化在线服务，实现办事服务持续减时间、减环节、减材料、减跑动，全区共梳理政务服务事项1428项，网上可办1263项，最多跑一次1373项，“一网通办”率达88.45％以上。

（四）强化监督，提高营商环境满意度。一是设立“办不成事”反映窗口。在政务服务大厅一楼设立“办不成事”反映窗口，累计受理群众、企业反映问题14例，已全部办理回复。二是推动“双公示”信息规范化。坚持“公开为常态、不公开为例外”原则，深入推进行政许可等信用信息网上公开工作，按照“谁审批、谁公示”的原则，把行政许可信用信息公示工作责任明确到岗、压实到人，确保“双公示”信息规范填报、全面归集、及时报送、依法公开。三是发挥“12345”便民服务热线作用。今年1至6月，全区共接收市12345热线平台工单6105件，按期办结6101件，按期办结率为99.9％，群众总体满意率为98％。“12345”热线已成为加强政府行政效能、提升群众满意度的有效途径。

二、存在问题

（一）审批力量相对不足。一是全区审批服务队伍和专业技能人才捉襟见肘。区行政审批局（含行政审批技术保障中心）共有工作人员29人，其中科级领导4人，在编人员15人，临聘人员10人。因承接区发改局、区市场监管局、区卫健局等13个部门176项审批事项，导致审批人员和许可事项由“单对单”转向“一对多”，个别窗口干部业务能力和办事效率亟待提高。二是未建立专项政务服务专家库，导致部分项目出现评审效率不高、专业技术支撑能力不强等问题，如政府类投资项目现由发改部门专家库专家评审，预约不便捷且审批周期较长。三是政务服务帮办导办水平亟待提升。政务服务大厅便民化程度不高，逢办事高峰期人流量大，志愿者、引导员数量较少，难以及时答复群众疑问；智能化设备配备较少，尚未实现“24小时不打烊”服务。

（二）数据共享存在壁垒。一是业务信息平台系统仍存在“信息孤岛”现象。如市场监管局、发改局、税务局等部门均运用中省市区垂直管理网络系统，各系统数据纵向拉通和横向共用不够畅通，无法高效衔接共享，导致各业务系统数据形成“信息孤岛”，服务效能发挥不充分。二是部分事项由市级审批部门主管，市区部门间存在不能协同作业、窗口重复提交材料等问题，区行政审批局难以沟通协调。如“四办两镇”部分项目建设落地过程中，因涉及办理用地手续、不动产登记变更等手续，办事主体需在市区政务服务部门“两头跑”“反复跑”，阻碍项目建设进度。

（三）涉企服务有待优化。一是个别单位窗口工作人员担当意识、主动服务意识不强，为民服务理念树立不牢，存在思想认识不到位、工作作风不扎实等问题，业务办理效率较低、质量不高。二是服务企业纾难解困流于形式，重调查、轻研究，对制约企业扩大发展规模的障碍因素掌握不全面，对部分已出台便民惠企政策宣传解读不到位，提出的指导性意见大而化之，不接地气，导致企业无法及时享受到政策红利；三是行政执法方式简单生硬，存在“以罚代管”“一刀切”现象；涉企服务没能换位思考，“亲清”政商关系处理不当，存在“清而不亲”现象，企业办事的痛点、难点、堵点没有真正解决。

三、对策建议

（一）进一步加强人才队伍建设。一是分类打造政治过硬、业务精湛、作风优良的干部队伍。深入开展教育培训、岗位练兵、技术比武等活动，严格绩效考核，推动队伍整体素质大提升，实现窗口受理人员由“单科型”向“全科型”转变，为全面推行“一窗受理、一次办好”改革奠定基础。二是持续深化“放管服”改革和政务职能转变。区行政审批局和政务服务中心要结合自身职能，认真梳理制定承办审批事项清单，对涉及划转的事项实行“人随编走、编随事走”，及时划转人员和编制，增强审批服务力量，确保事项能承接住、服务好。三是统筹做好专家库建设和技术支持。一方面借助第三方专业机构力量，为合规审批提供依据；另一方面应充分发挥市区共建优势，积极与市局对接，强化专家沟通交流，实行联合评审。四是积极推进标准化政务服务大厅建设。进一步优化政务服务大厅结构布局、窗口设置，规范导引帮办程序，统一服务礼仪标准，推动关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理；增设24小时便民服务自助设备、更新窗口叫号系统，缩减办事等候时间，提高群众对政务服务的满意度和幸福度。

（二）依托网信技术打破数据壁垒。一是用好用活数字信息。进一步加大技术投入，以大数据技术应用和电子证照数据库建设为突破口，加强政务信息资源管理平台建设，找准、找全、找透企业群众办事关注的重点和焦点，畅通公安、民政、司法、税务、自然资源、市场监管等单位数据互通和信息共享渠道，不断提高数据易用性。二是持续完善“审管联动”系统。线上推进更宽领域审批事项与监管部门协调联动，互通交流审批重点、监管难点，做好审批结果和事中事后监管无缝衔接，提高审管互动质量；线下制定完善审管事项责任清单、审管协同人员清单，压实压紧审管责任，实现审批与监管信息共享、业务协同，加快政务服务向系统集成、协同高效发展。三是强化审批服务监督。依托政府内网建立全过程留痕电子监察系统，完善服务对象外网跟踪查询功能，利用“制度＋科技”固化审批流程，强化后台监督，确保审批行为规范、透明、高效，避免权力寻租，实现信息可追溯。

（三）全面提高企业服务水平。一是纵深推进“放管服”“一次办好”改革。围绕“宽进、快办、严管、便民、公开”的审批服务要求，提升营商环境各类专项指标，以督促各工作专班及职能部门开展营商环境建设为抓手，统筹解决市场准入、企业投资、建设工程、综合执法等重点领域改革事项和政务信息共享相关问题。二是用暖心服务破除形式主义“花架子”。各业务主管部门应树牢服务意识，从企业注册成功开始，紧紧围绕其生存全周期、生产经营全链条等要素，主动找寻企业经营发展存在的堵点难点，精心精准纾困解难，做到有求必应、无需不扰，坚决避免开展无实质内容的参观、走访企业活动，多开展“解剖麻雀式”调研。三是协同发力塑造营商环境良好氛围。紧扣企业科技创新、技术改造、市场开拓、品牌创建、规划制定等环节，为企业提供个性化指导服务。对于市场主体反映的共性困难，譬如融资难、留人难、转型升级难等问题，应会同相关部门进行专题研究，协同发力，精准施策。同时，积极开展形式多样、方式灵活的宣传活动，集中公布涉及市场主体的法律法规、行政规范性文件和各类政策措施，注重政策的一致性，通过多种途径和方式加强宣传解读，营造社会各方关注、支持、参与优化营商环境工作的良好氛围。