局承办市12345政府服务热线交办事项工作实施方案

　　为做好x市12345政府服务热线交办事项的承接、办理工作，提高处理x市12345政府服务热线服务能力和水平，建设人民满意的服务型政府，结合我局实际，特制定本方案。

　　一、成立领导小组

　　组长：xx党委书记、局长

　　副组长：xx党委委员、副局长

　　成员：办公室、法制股、xx、各xx主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在xx服务股，办公室主任由xx服务股xx同志担任，xx同志专门负责领导小组日常工作。

　　二、领导小组主要职责

　　负责统筹协调推进x市12345政府服务热线承接、办理工作，研究解决工作中存在的重大问题，按照县委、县政府决策部署要求做好政府服务热线各项工作。

　　三、工作流程

　　承办x市12345政府服务热线交办事项相关工作流程按照《x县承办x市12345政府服务热线交办事项工作管理办法(试行）》相关规定执行。

　　（一）工单处理流程

　　签收完工单后，在规定时间内完成工单诉求的办理，进入对应的工单处理页面，填写处理结果，填写完成后反馈即可完成办结反馈。

　　（二）限时办结

　　咨询类事项工单，承办单位应在1.5个工作日内联系群众答复咨询事项，并反馈12345政府服务热线办结情况。

　　诉求、建议、投诉类事项工单，承办单位应在1个工作日将初步办理意见告知诉求对象、县信息管理中心，4个工作日内办结诉求事项并将处理情况反馈诉求对象、县信息管理中心。（需组织实地勘察或专家论证的诉求、建议、投诉类事项工单，办结时限放宽到8个工作日，需要另行申请延期办结。）

　　突发类、重点类事项工单，承办单位应在接到12345政府服务热线工单、短信或县信息管理中心电话等通知后1小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）落实跟进处理，在6小时内将初步办理意见告知诉求对象、县信息管理中心，在1日内办结并将处理情况反馈诉求对象、县信息管理中心。

　　上述工单确因客观实际无法在规定时限内办结的，应在办理时限届满前1个工作日内，经分管12345服务热线工作的局领导同意后将具体原因、延期时间、办结时限等向x市局汇报，并请x市局向12345政府服务热线提出延期申请，申请延期时间不超过该类工单规定办结时限的1.5倍。经12345政府服务热线审核同意后，在1个工作日内将延期理由和时限告知诉求群众，做好政策解释及疏导工作。如需再次延期办理，应按上述要求提出再延期申请，并报送阶段性处理情况，由12345政府服务热线报请市政务服务监督管理办公室核准。

　　（三）资料归档

　　xx股负责收集和、归档工单和处理报告，工作领导小组各成员单位应积极配合，及时提供相关资料。

　　（四）保密规定

　　1.工作领导小组各成员单位的负责业务受理、承办、管理等相关工作人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。

　　2.涉及保密事项的服务请求应按照相关规定，通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。

　　3.12345政府服务热线接收和办理各类服务请求的录音、工单等信息，以及12345政府服务热线各项内部管理制度、工作口径、统计数据等信息，非经xx服务股报x市局服务中心批准，任何单位和个人不得对外泄露、提供、发布。

　　4.不执行相关保密规定的，依法依规追究相关单位和个人的责任。

　　四、工作要求

　　领导小组各成员单位既要积极担当，按照部门职责分工不打折不扣完成具体承担的工作任务，又要加强协作、密切配合，上下联动、左右协同完成相关工作事项。领导小组各成员单位平时要注意收集和分析群众反映的热点难点问题，总结办理业务过程中的经验和做法，不断探索新举措、创造新经验、打造新亮点，提升群众满意度。