税务局纳税人满意度调查结果分析报告

按照会议要求，*局对《*年度全市纳税人满意度调查数据报告》中的相关指标进行了认真对照分析，查找问题及存在原因，并制定了下一步的整改措施。现将相关情况汇报如下：

一、总体情况

在*年的纳税人满意度调查中，*税务局共有*户样本企业参与调查（其中电话调查*户、短信调查*户），占比*％。综合得分在全省*个征收单位中排名第*位，全市位列第*名，结果极不理想。从总体得分来看，白河县局得分*分，比全市平均水平*低*分，比全省平均水平*低*分。参与调查的*个一级指标，从得分看，前三位的是税费优惠政策落实*、涉税事项办理*、依法征收税费（*，均低于全市平均得分；得分后三位的是税务人员廉洁自律情况*、纳税信用建设情况*、不动产交易“一窗受理”*。从位次看，排名最好的“涉税事项办理”也仅位列全市第*；其中“不动产交易一窗式受理”位列全市末位。

二、存在问题及原因分析

（一）政策落实类：1.税收宣传不到位。一是宣传的方式单一，主要依托各分局搭建的微信服务平台，联户进企少。二是宣传面狭窄，主要是办税人员，法人代表未覆盖。三是宣传频次少，没有做到常态化推送信息。在助力小规模纳税人复工复产的工作上，对国家出台的阶段性、有针对性的优惠政策宣传缺乏及时性。

（二）规范执法类：执法部门在执法的过程中，出于防范风险要求，对纳税人延长纳税申报期限、延期申报等行政审批事项把控较严，在执法中缺乏相应的讲解，以至于纳税人与税务干部在规范执法的认识上有偏差，致使涉税事项办理*）、依法征税收费*、税收执法情况（*的排名靠后。

（三）便捷服务类：1、得分最低的是不动产交易“一窗受理”，得分为*分，受限于政务服务大厅办公场所，在满意度调查期间，设置不动产交易“一窗受理”柜台还未落实到位，无法为纳税人提供“一窗式”咨询及办理服务，使纳税人“最多跑一次”办理业务受到影响。2、在纳税信用评价结果应用上，受政务大厅限制，税银E站设置简单，且税银贷等产品的宣传力度不够，因而大部分小规模纳税人未享受到信用评价带来的红利，导致纳税信用建设情况得分较低*，全市第*名。3、前台窗口设置较多，工作人员数量紧张，导致导税人员力量薄弱，在纳税人引导、自助终端的辅导及时性上都较欠缺，非接触式办税的工作未落实到位。

（四）信息化建设类：ITS系统异议有效处理和公共发票服务平台问题及时解决排名都教靠后。一是由于问题多、处理人员不足，效率较低；二是系统升级频繁，纳税人需不断学习适应，给纳税人的操作带来不便。

（五）廉洁自律类：税务人员的廉洁自律情况得分*分，在我局被测评的一级指标中排名倒数，直观原因是一线征管人员出于疫情防控及办税辅导需要，需经常在办公场所走动，给纳税人造成税务工作纪律不严的印象，也从侧面说明我局在纪律监督方面仍需加强。同时也建议第三方机构在纳税人满意度调查过程中针对纳税人提出的存在不够廉洁自律的情况进一步详细了解。

（六）纳税人反馈意见：此次调查共收集纳税人意见建议*条，其中*条建议办税厅工作人员进一步优化服务态度、提升业务能力。这也集中体现出窗口人员业务能力不足，服务意识不强的短板，仍停留在“一杯清茶，一个微笑”的浅表型服务，没有满足纳税人高效率和易简便期望预期。

三、整改措施

（一）丰富培训形式。分类纳税人，开展按需培训。针对纳税人不同需求开展线上线下两种形式的培训，线下培训针对新办纳税人等对业务不熟悉且问题较多的，采取面对面辅导，即时解答问题；线上可通过直播课、微信群、公众号等方式实时对纳税人辅导和宣传各类政策。

（二）严格规范执法。法制股联合各执法部门严格落实三项制度。行政执法公示制度、执法全过程记录制度、重大执法决定法制审核制度。在行政执法的源头、过程、结果三个关键环节，通过采用主动公开的办法、全过程记录的手段、法制审核的措施，让执法权力在阳光下运行，使执法行为被记录、看得见、可回溯，进一步推进税务执法透明、规范、合法、公正。从而进一步保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，更好地维护其合法权益，营造更加公开透明、规范有序、公平高效的法治环境。

（三）加强沟通协调。目前针对不动产交易“一窗受理”问题，已设立税务窗口，实现了一窗受理。对内在各项改革和政策落实工作中，制定好部门分工和完成时限，同时做好督促工作。对外保持与政府相关职能部门加强联系，借助第三方力量提升服务效能。

（四）持续优化服务。1、加强对前台办税人员业务培训。利用早晨训、晚总结的方式，实时对新政策、新操作进行培训学习，对每天遇到的新问题、新状况进行分享和探讨，从而提高办税效率和服务质量；2、开展礼仪培训，从服务态度、服务意识、服务用语三个方面以约束税务人员的行为、提升税务机关的形象、营造崇尚礼仪、崇尚服务的良好氛围；3、完善前台办税人员考核制度，从业务能力、服务质量、出勤情况等多个方面按月进行考核，提高办税人员的竞争意识和服务意识。4、培训专业人员在自助办税区负责设备的维护及操作辅导，增强纳税人自助办税的体验感，提高纳税人满意度。

（五）加强纪律监督。1、纪检部门应做好干部的纪检监察工作，认真开展廉政教育，尤其针对大厅窗口人员和税收管理员开展专题廉政教育，同时要持之以恒落实中央八项规定精神，持续纠治“四风”，确保风清气正。2、全体同志做到工作时间统一规范着制服，接受纳税人的监督，确保展现给纳税人一个专业高效的税务工作人员形象。