关于提升政务服务满意度的调研报告

近年来，xx政务服务中心始终遵循国务院“一网、一门、一次”政务服务建设指导方针，秉承“进一扇门，就能办成事”服务宗旨，以“办一件事，最多只跑一次”为目标，让群众满意、让企业放心为衡量标准，不断创新服务方式，优化服务流程，坚持靠前服务、实现帮办全覆盖、强化导服咨询，打造“贴心、放心、暖心”服务新模式，为办事群众提供更加“规范、便捷、优质、高效”的政务服务。

一、基本情况

xx行政服务中心成立于xxxx年x月，xxxx年x月整体搬迁至现址。目前已进驻xx个部门，xxx名工作人员，xxxx个审批服务事项。其中独立办事部门xx家，有关联业务部门xx家。全县xx个乡镇xxx个行政村均设立镇村级便民服务大厅，编制实施清单事项x.xx万条。服务大厅共x层，面积x.x万平方米，按照功能划分导服区、自助区、窗口区、等候区、休闲书吧、免费邮寄区等。一楼主要是不动产登记、公积金服务、水电气缴交、医保报销及邮政免费速递等服务窗口和xx小时自助服务区；二楼主要是税费征缴、工程建设服务区和企业开办专区与社会管理服务区；三楼公安便民专区、法律援助、社会保障及交通运输管理服务等服务窗口；四楼为县数据资源管理局（政务服务管理局）办公区。

二、主要工作及成效

（一）打造三大专区，加大便民力度。

一是完善“一窗受理”政务服务专区。以“以人民为中心”为出发点，按照行政许可的审批程序，共设立了不动产登记、公积金、工程建设、企业开办等7个“一窗受理”服务区。各功能专区不再按部门设置窗口，而是按审批服务事项设置服务窗口，将业务关联部门放在同一区域，让企业群众在一窗办完业务，解决了企业群众多次跑、多处跑的问题，既方便了企业和群众办事，又提升了政务服务效率。

二是做优7x24小时“不打烊”自助服务区。积极落实省政府《关于推进7×24小时不打烊“随时办”服务的实施意见》，分类录入7×24小时服务清单，及时完善线上政务服务地图，依托自助端、手机端、电脑端等平台精准提供智能搜索、推荐、导航等服务。同时打造7×24小时自助服务区和政务公开专区，主要配备落地式自助查询机、自助申报机、发票申领终端机等设备，为企业和群众提供办事指南查看、表单预填、自助申报、办件查询等功能。同时打造自助取件以及自助上网、查询、打印等其他功能。配备智能自助取件柜，在审批办件完结后，审批工作人员向办事企业和群众发送取件通知，办事企业和群众可全天候凭取件验证码或者取件二维码自助领取各类批复和证照。同时为企业和群众提供上网、查询办事指南、打印复印等功能齐全、周到贴心的自助服务。

三是加快推进政务公开专区。进一步加强政务公开专区建设，打通政府信息公开的“最后一公里”，更好的助力利企便民“零距离”，对政务公开专区进行了优化再布局。优化后的政务公开专区位于县政务服务大厅一楼，分成图书资料阅览区、信息自助查询区、政务公开宣传区和24小时自助服务区四个区域，配备了桌椅、电脑、报刊栏、电子阅读屏、自助终端机等设备供前来办事的群众自助使用，同时放置依申请公开信息申请表和意见征求单，更好的提供政府信息公开现场申请服务和听取群众的意见。

（二）做实服务内容，提升服务效能。

一是大力优化窗口配置。第一，设立“线上帮办”窗口。通过梳理各单位高频事项和全程网办事项，对公积金、人社局、不动产中心、发改委等10家单位的全程网办事项进行前台受理，引导和帮助群众使用皖事通办平台和皖事通手机APP完成线上申请，力求减少群众排队等候时间，减少办事流程；第二，增设“局长值班”窗口。由政务服务局三位负责人轮值坐班，听取群众反映问题和投诉，第一时间协调解决，为群众办事提供快捷渠道。三是增设“容缺窗口”。由局机关全体工作人员轮流值班，专门处理材料不齐全、需要多次办理的事项，由容缺窗口工作人员担保和负责缺失材料的补齐，相关业务窗口工作人员先行办理业务，推动便民利民工作。

二是深化高频事项“跨省通办”。贯彻落实国务院、省、市“跨省通办”文件精神，积极与长三角地区周边县市对接，依托“长三角政务服务‘一网通办’”“浙里办”“皖事通”等系统平台，开设“跨省通办”专窗，目前已分别与江苏、浙江、山东6个省12个县（市、区）成功签订“跨省通办”协议，构建政务服务战略合作联盟。

三是推进智慧政务升级。积极对接省大数据平台，通过xx市“数据中台”，向下联通县级以下数据。县政务服务局要成立工作小组，围绕“互联网+政务服务”各项核心指标，进行咨询和对接；加大“皖事通办”平台和“皖事通”手机APP的推广应用，加快推进政务服务“一网通办”。实施“xx码”民生工程，运用大数据助力疫情防控。加快推进智慧政务及数字政府建设。

四是健全大厅管理机制。一是完善培训机制。坚持“走出去”战略，每半年组织一次行政审批股长外出观摩培训，学习长三角地区先进经验做法，创新政务服务方式，计划12月中旬组织人员外出学习；坚持“引进来”战略，邀请知名学者、团队前来讲学，稳步提升广大工作人员的业务能力和综合水平，计划10月初、11月初邀请专家团队来萧授课，主题为礼仪培训和心理疏导；加强交流合作，制定合作预案，积极主动需求合作，相互交流，相互学习，大力推进政务服务“跨省通办”，努力实现政务服务事项业务通、系统通、数据通、证照通、用户通。二是健全考核机制。健全“点-线-面”三级考核机制，通过考核拉开差距和档次，有效推动营商环境持续改善。严格按照“1234”工作机制，进一步细化大厅日常监督考勤工作，按季度开展评比，并将评比结果作为年终评优的重要依据，计划9月底、12月底进行季度评优评先人员，并召开座谈会交流经验；提升政务服务在各县直单位年度目标考核所占分值，将考核结果与绩效发放等挂钩；加大对乡镇业务指导、日常管理、督查考核力度，提升镇、村二级政务服务能力，打通群众办事“最后一公里”。

三、存在的主要问题

1、目前各单位使用的系统均为各部门自建系统，各部门间数据隔离，系统分立，导致严重的“信息孤岛”问题，加之“一网通办”涉及的部门众多，需要对接的数据更是数不胜数，政务服务平台与各部门专网业务系统之间，无法进行数据交换，造成能实现“一网通办”的业务很少，制约了“一网通办”的发展。

2、进驻大厅窗口人员素质参差不齐，服务意识有待加强。目前的窗口工作人员实行的是“双重管理制”，即原单位进行业务指导，中心管理日常工作事务，但其工资关系、组织关系及选拔任用均在原单位，部分工作人员与原单位联系较少，担心受影响，加之各方面管理严格，不愿意到中心工作，工作热情不高。另外业务繁忙的单位多会招聘临时员工，然而相应的培训工作却没有能够及时跟进，致使部分业务不够熟练的员工仓促上岗，影响其服务质量。

四、下一步工作打算

1.推进智慧化大厅建设。一是优化智能大厅布局。充分运用数字化手段，大力推进政务大厅智慧化改造，着力打造7x24小时“不打烊”自助服务区、政务公开专区，并积极探索企业服务区建设，为企业提供全周期、全链条的政务服务。二是健全功能性服务专区。升级智能导服、统一出件、帮办代办等服务专区，健全完善智慧化便民服务硬件设施，探索阅读、休闲、金融、母婴服务等更精细、更贴心的区域设置，推进政务大厅向智慧化“政务综合体”转型，实现“新大厅、新服务、新体验”。三是强化大厅智能管理。依托智慧政务大厅建设，建设大厅人流监测、预约取号等功能模块，加强对人流、取号、业务办理等数据的汇聚分析、综合研判，提升大厅智能管理水平。

2.提升线上政务服务能力。一是提升线下技术支撑能力。强化线下政务大厅对网上办、掌上办的支撑功能，依托皖事通APP上的7x24小时地图和7x24小时“不打烊”自助服务区，建立专兼职辅助人员队伍，引导群众形成“网上办”“掌上办”的行为能力和办事习惯。二是加强全县政务智能化。统筹推进全县政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设，推动更多事项全程自助办理。三是强化线上线下审批协同。突出县级政务服务中心在政务服务中的“中枢”地位，优化审批方式，健全协同机制，基于数据分析，进一步找准群众和企业急难愁盼、牵肠挂肚的问题，推出更多跨区域跨部门跨层级的政务服务业务协同，不断强化县政务服务中心对线上线下“多端”（包括窗口端、PC端、移动端、自助端）政务服务的支撑能力。

3.加强窗口人员队伍建设。一是优化窗口人员编制。统筹推进“减窗口、减人员、提效能”，加快专业化建设，积极探索综合窗口受理人员统一招录管理制度，综合窗口受理人员由政府购买服务人员担任。二是健全考核激励机制。持续提升综合窗口工作人员待遇，建立优秀年轻干部窗口锻炼机制，探索综合窗口受理人员定向招录机制，强化考核管理，健全行政服务中心和派驻单位双重管理机制。

4.提升乡镇基层政务服务能力提升。围绕“我为群众办实事”活动的开展，解决群众办事跑得远、来回跑等办事难的问题，积极推进政务服务“就近办”、向基层延伸“窗口办”，聚焦高频便民事项，推送政务事项向基层下沉，依托xx政务服务平台和自助服务设备，采取线上线下相结合服务模式，从强配备帮办代办人员，加强对群众办理业务指导，真正把乡镇基层服务大厅打造成为百姓家门口“便利店”。