关于完善矛盾纠纷多元化解机制的实践与思考

为认真贯彻落实党中央关于完善矛盾纠纷多元化解机制部署要求，全力推进矛盾纠纷多元化解机制创新落地落实，着力打造“枫桥经验”*版，不断提升矛盾纠纷化解质效，真正做到矛盾风险不累积、不扩散、不升级，教学计划安排，第二研讨组开展了“全区基层社会治理”专题调研。调研组围绕全区矛盾纠纷多元化解情况，先后赴区内部分部门单位、基层法庭、派出所、乡镇（街道）、村（社区），采取实地查看、听取汇报、座谈交流、征求意见等方式，全面了解了全区矛盾纠纷多元化解工作现状，认真分析了当前工作中存在的突出问题和困难，提出了进一步健全完善矛盾纠纷多元化解的对策和建议。现就调研情况报告如下：

一、主要做法和成效

（一）充分发挥三级综治中心作用，促进矛盾纠纷就地化解。积极借鉴和创新发展新时代“枫桥经验”，对区、乡镇（街道）、村（社区）三级综治中心进行规范化建设。至目前，区乡村三级*个综治中心全部达到“六有”“八化”标准，形成以综治中心为龙头、以基层成员单位为依托，借助矛盾纠纷化解平台，实行“中心吹哨，部门报到”协同作战的大调解工作格局。创新实践区委政法委牵头抓总，公检法司“四长”包片，一村（社区）一法官、检察官、民警、法律顾问、人民调解员、心理辅导员的“1+4+6”工作机制和“三官一师两员”进网格活动，推动政法力量向基层下沉、资源向基层倾斜。目前，派驻法官*人、检察官*人、警官*人、律师*人、人民调解员*人、心理辅导员*人进网格，定期研判形势，开展纠纷化解、隐患排查整治、法律援助、普法宣传、村规民约修订等工作，促进矛盾纠纷在村（社区）就地化解。

（二）优化完善信访矛盾化解机制，提升矛盾纠纷化解合力。依托三级综治中心建设，按照“一站式受理、多元化调处、全链条化解”的工作思路，集中设置群众诉求服务窗口，开门接待群众来访，形成窗口集中接待、分级转办、集中化解、跟踪督办落实的“一站式”矛盾纠纷调处化解模式，打造信访矛盾纠纷集中受理调处化解新平台，督促各级领导干部主动下访，提升矛盾纠纷化解合力。至目前，全区三级综治中心接待受理各类矛盾纠纷*件，调处*件，限时办结率达*%，实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的目标，一批影响社会稳定的信访矛盾纠纷得到及时有效化解。

（三）建立健全网格管理运行体系，延伸矛盾纠纷调处触角。按照省委政法委《甘肃省网格化服务管理工作办法（试行）》文件精神，结合辖区面积、地理位置、人口规模、服务管理事项等要素，全面整合、政法综治、民政、城管、信访、市场监管、应急管理等各类网格，打造“一张网”，目前全区划分城市网格*个，农村网格*个。根据“一格一员”“双向任职”等要求，城市社区从公益性岗位工作人员中择优选配专职网格员，农村从财政供养的村干部中择优选配专职网格员，全区共选配专职网格员*名，同时从离任村干部、返乡退休干部、退伍军人、群防群治队员、治安联防员、志愿者中确定网格辅助人员*名、党员联系户*名。今年以来，组织开展网格员培训*场次，为网格员配发工作手册及“陇情e通”手持终端，实行定人、定岗、定责，动态精准掌握基础信息数据，网格员上报各类风险隐患*件，办结率达*%，实现网格内社会事务及时有效解决。

（四）创新推进“三调”对接模式，推进矛盾纠纷源头治理。扎实推进诉调警调访调“三调”对接多元解纷工作机制，持续巩固“中心吹哨、部门报到”成效，建立每日*位县级领导脱岗到综治中心调度制度，区矛调中心、区诉调中心整合人员力量与综治中心一体办公，信访、司法、公安及行业部门单位以常驻、轮驻、随叫随驻等方式入驻综治中心，完善综治中心首问负责、分析研判、矛盾联调、司法确认等*项制度，切实把综治中心打造成矛盾纠纷化解的“集散地”。强化诉源治理，整合区法院速裁团队、*个基层法庭等力量，推动简案快审、类案专审、繁案精审，民事新收案件同比下降*%。选聘*名专职调解员入驻综治中心、法院及基层法庭常态化开展诉前调解，实行精准派单调处，10-11月全区民商事案件收案*件，诉前分流*件，分流率*%，调解成功*件，调解成功率*%。坚持“矛盾不上交”的工作理念，在全市首创公安派出所与街道综治中心、人民法庭、社区“四方对接”的矛盾纠纷联动联调多元化解工作机制，提前做好预警防范，稳妥处置突发警情、突发事件，形成强大工作合力，确保了辖区社会治安大局平稳。

（五）着力夯实基层人民调解根基，畅通矛盾纠纷化解渠道。以区矛调中心为牵引，成立*个乡镇（街道）人民调解委员会、*个村（社区）人民调解委员会和*个行业调解委员会，采取“1+N”工作模式，建立以人民调解为主，行政调解、律师调解、行业调解并重的联动调解格局，不断壮大多元调解资源力量。结合引领基层治理，全面推广“民事直说”工作法，依托“五老乡贤”“邻里小院”“民情茶室”“议事长廊”说事平台，动员乡村贤达、社区能人、退休法官等各方力量对婚姻纠纷、邻里矛盾、土地纠纷等问题进行评理说事、助力化解，实现“小事难事”化解在基层、消除在萌芽。畅通“12345”政务服务热线，实行“接诉即办、有诉必应”模式，对群众反映问题第一时间向属地、行业反馈，引导群众理性表达利益诉求、正确维护合法权益。

二、存在的困难和问题

（一）责任落实不到位，加重矛盾调处负累。一是个别乡镇、街道、部门在调处疑难复杂问题上主动担责、主动化解的意识不强，“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作要求不能很好的坚持，对发生在本辖区、本系统的越级信访矛盾纠纷，不多从主观上找原因改进工作，而先从客观上找借口推卸责任，落实“街乡吹哨、站所（部门）报到”工作机制变通走样，“一站式服务、一揽子解决”尚未完全实现。二是“中心吹哨”将一些本应向下交办，在属地或行业领域内解决的矛盾纠纷，“吹哨”到综治中心解决，弱化了调处主体责任，提高了信访者“胃口”，致使一些越级上访、缠访闹访问题长期得不到有效处理，增加了矛盾纠纷化解难度。三是领导干部定期接待来访群众工作落实不到位，主要领导被动接访的多、主动接访的少，包案不问案、办法措施没有穷尽的问题普遍存在，工作方式机械化，不深入了解矛盾实际，在未与属地单位沟通对接的情况下，往往为了安抚信访人员，应允不切实际的解决方案，导致乡镇、街道信访维稳工作难以开展，使矛盾激化升级。

（二）机制运行不顺畅，分散矛盾调处合力。一是乡镇（街道）综治中心统筹管理综治、维稳、信访等工作机制运行方面还存在不足，“指挥有力、反应快捷、运转灵活、工作有效、保障到位”的“大综治”工作格局还没有完全形成。二是三级综治中心纵向衔接还不顺畅，在矛盾纠纷排查调处工作中，乡镇、街道与各部门、单位之间缺乏配合联系，各自为战，没有形成合力，致使工作缺乏沟通交流，存在推诿扯皮现象。三是面对一些复杂疑难矛盾纠纷，如征地拆迁、农民工资兑付、涉法涉诉案件等，涉及面广需要相关部门协同调处，但实际工作中部门之间参与意识不强，衔接和责任履行机制还不完善，影响了矛盾纠纷调处化解。四是由于市区职能部门管理权限问题，造成部分警调案件无法移交或无人受理问题。如靖安派出所管辖范围为*个行政村和*户企业，针对矛盾纠纷类警情，属于*范围内的，派出所按照“四方对接”机制，通过即时清单推送（反馈），将案件会同乡、村综治中心妥善调解处理，但涉及*范围内矛盾纠纷类警情，因其没有专门设置社会事务类机构，导致*辖区内矛盾纠纷类警情调处衔接不够、调处不及时。

（三）工作措施不精准，影响矛盾调处效率。一是在搜集排查苗头性问题时措施不够有力有效，如民间借贷、家庭婚姻纠纷等隐藏性矛盾纠纷，排查化解存在困难，需要各级、各部门提前预防，而不是事后补救。二是一些重点项目主管部门或实施单位在项目实施后，群众因拖欠款项问题集体上访，主管部门、实施单位不能主动对接相关单位推进化解问题，等靠区委、区政府决策。如土地整理项目、设施农业补助、征地拆迁款资金不到位引发的集体上访，主管部门和实施单位在主动细致做群众解释说明工作、积极对接争取资金方面做得不到位，致使以上领域集体上访接连不断。三是村社区调解组织、驻派出所调解室、“三官一师两员”作用发挥不充分，调解仅依赖于调解员个人能力，调解成功率很低。（四）基础保障不充分，降低矛盾调处动力。一是乡镇街道专职调解力量薄弱，村（社区）人民调解员一般由村（社区）干部或公益岗位工作人员担任，而这些工作人员大多身兼数职，人员不固定，调解效率得不到保障。二是人民调解员的年龄、文化、知识结构不合理，人民调解工作规范化程度还不高，管理也不够规范，不能满足就近调解矛盾纠纷的需要。三是对调解员业务培训重视不够，调解员新知识新方法欠缺，调解能力不足，特别是对新的法律法规不熟悉，容易忽视合法性，使一些矛盾纠纷调处后不能通过司法确认。四是司法调解个案补贴落实不到位，导致调解员普遍动力不足，工作成效甚微。

（五）网格管理不完善，制约矛盾调处质效。一是网格员职责发挥不到位，目前，农村网格员均为村社干部兼任，城市网格员多为公益性岗位人员兼任，网格化工作纷繁复杂，加之任职的网格员普遍年龄较大，文化水平不高，综合素质和能力不足，专业水平差，导致网格员职责发挥不到位。二是保障措施不到位，网格员的教育培训还没有形成完整体系，且网格员工作经费较少、待遇保障偏低，导致网格员的工作热情不高，积极性不足，工作往往较为被动。三是考核奖惩不严格，网格员考核奖励机制落实不到位，对优秀网格员的评选表彰宣传力度不够，社会对网格员的认可度还不高；对个别工作不认真、群众评价差的网格员，尚未真正落实淘汰退出机制。四是省市信息化平台整合力度不够，存在网格员多头采集、反复录入数据的问题，致使网格员录入数据不够精准，不能有效通过信息平台对辖区内治安状况进行趋势分析和形势预警，更不能为基层党委政府科学决策、提高社会治理效能提供参考。

三、工作对策和建议

（一）靠实靠牢多方责任，构建引领下多元解纷新格局。一是压实主体责任。坚持“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，以“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好、群众满意”为目标，对群众来信来访的接待、承办、转办、处理、回复等工作实行首问负责制度、协作配合制度、考核评价制度等相关制度。凡第一次接待和受理群众来访的，要按照有关规定和程序及时办理、跟踪服务。对反映本辖区范围内的问题，及时送交分管领导审批，迅速组织调查、答复；对群众提及的不属于本辖区职责权限内的要求事项，应耐心做好解释工作，并设法接转或引导前往有关职能部门解决；对主要领导安排有关部门、人员办理的群众投诉、求助事项，要及时了解办理过程、结果，并将办理情况反馈给投诉者。二是筑牢基层防线。积极抓好村（社区）综治中心、人民调解组织建设和村（社区）综治中心、网格调解组织队伍建设，时刻关注重点人员及各类矛盾纠纷案件，并及时将各类矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。积极稳妥开展在线调解、在线仲裁、在线协商谈判以及诉讼案件在线立案、在线审判、电子督促程序等工作，满足人民群众对于便捷、高效化解矛盾纠纷的新要求。依托开展的“三官一师两员”活动，加快建立社区网格个人人民调解工作室，并与派出所个人警务室相结合，更好地服务辖区居民，保障经济发展和社会和谐稳定。三是运用经验做法。大力推广“枫桥经验”“浦江经验”，鼓励基层运用探索好经验好做法。把诉源治理与引领深度融合，做实用好“大引领、社会化共建、网格化治理、一键式响应”机制，全面推行组织引领、一网统管、常态走访、定期说事、码上响应、接诉即办工作法，变“堵”为“疏”抓“源头”，真正拧紧解决问题的“初始关”。

（二）充分发挥基层力量，优化完善矛盾纠纷排查调处机制。一是持续优化“中心吹哨、部门报到”机制。根据矛盾纠纷的属性，聚焦给谁“吹哨”、怎样“吹哨”、谁来报到、怎样报到、怎样调处，准确把握“吹哨”报到的方式，不断完善务实高效的运行机制，提高调解质效，防止中心空转。持续深化“1+4+6”工作机制，扎实开展纠纷化解、隐患整治、法律援助、普法宣传等工作，促进矛盾纠纷在村社就地化解，推动全区基层社会治理工作向纵深开展，构建共建共治共享的社会治理新格局。二是严格落实“随叫随驻”机制。根据群众反映事项和矛盾纠纷具体情况，对一般性矛盾纠纷，区综治中心随时呼叫涉事乡镇街道、部门单位作为责任主体，实施交办或者入驻调处化解，不搞轮班轮驻；对综合性矛盾纠纷，由综治中心“吹哨”，各涉事单位主要领导原则上到现场开展调处，确实有事不能到位的分管领导必须到位现场处理，问题不解决不得离开现场，直至案结事了。三是持续提升基层化解质效。用足用好乡镇村社、街道社区网格党员干部、调解员、网格员、信息员力量，加强矛盾纠纷预防、排查、调处、化解工作，摸清群众诉求和矛盾苗头，积极介入、主动作为，最大限度把矛盾纠纷消除于未然、化解于无形，确保小事不出村社区，大事不出乡镇（街道），矛盾不上交。

（三）扎实推进源头治理，精准施策打好矛盾化解攻坚战。一是全力预防排查隐患。扎实开展矛盾纠纷“大排查、大调处”行动，严格按照“属地管理”“管行业必须管安全”的原则，切实靠实乡镇（街道）和行业主管部门责任，紧盯容易引发命案的婚恋纠纷、邻里纠纷、债务纠纷、土地纠纷、行业性纠纷，逐村逐户逐行业开展矛盾纠纷排查工作，切实从源头上预防和消除不稳定因素。二是聚力攻坚化解矛盾纠纷。各乡镇、街道，各部门单位要坚持目标导向，扎实开展现实矛盾攻坚和“治重化积”专项行动，主要负责人要亲自上手，对本行业本领域现实矛盾问题紧盯不放，采取“清单制+责任制”方式，认真研究制定化解措施，分类建立工作台账，通过“一案一专班”，明确包案领导、责任单位、责任人员和办结时限，逐人逐事化解,一件一件消除，切实消除信访矛盾存量。三是着力抓实纠纷源头化解。持续强化区乡两级综治中心运行质效，完善制度机制，扎实做好综治中心与法院的诉调对接、网格员管理培调考评、数据信息分析研判“三件事”。围绕刑事、治安案件“双下降”目标，扎实开展社会治安整治“祁连1号”1+9专项行动，深入开展矛盾纠纷排查化解、命案预防治理、道路交通安全管理、未成年人违法犯罪预防治理等工作，不断提高风险防范化解能力。认真做好社区矫正、安置帮教、严重精神障碍患者等重点人员管控，及时掌握情况，高度警觉，早发现、早报告、早化解，把问题消灭在萌芽。

（四）着力夯实基层基础，切实保障矛盾纠纷多元化解质效。一是人员保障落实到位。把干部职工全员纳入矛盾纠纷调解体系，按照“专职为主、兼职为辅、全员参与、按需调动”原则，由党政领导统一调配，让全体干部职工随时参与矛盾纠纷调处，补齐调解力量不足短板。二是经费保障落实到位。及时拔付兑现*年度的调解个案补贴，激励基层调解员积极主动作为。由财政筹措一定数额的专项资金用于调解员教育培训、纠纷调解个案补贴等，切实调动调解员积极性、主动性。三是业务培训落实到位。精准化开展理论、政策、业务、法规培训，采取实践锻炼、专业训练、岗位练兵等方式，不断提升调解员化解疑难复杂矛盾问题的综合技能，真正使调解员队伍在积极宣传政策法规、规范调解矛盾纠纷、为民分忧解难、助力社会治理，营造社会和谐环境上发挥作用。

（五）健全奖惩分明机制，持续提升网格服务管理能力水平。一是强化网格职能职责。强化定人、定岗、定责，督促网格员积极履行信息报送、隐患排查、矛盾化解、法治宣传、便民服务、志愿服务等“六大员”工作职责，细化梳理并公开事项、权力、责任“三个清单”，进一步明确网格服务管理事项清单和禁入清单。二是完善考核奖惩机制。进一步细化完善网格员考核评价细则、考核评价标准和考核量化指标。同时，建立考核与奖励相互配套的激励机制，实现网格员工作、考核、绩效三者紧密挂钩,充分调动网格员履职积极性和主动性。针对网格基础设施薄弱问题，适时提请区政府加大网格服务管理经费保障，对网格化服务管理规范化建设工作给予经费保障，彻底解决和改善一些网格办公条件差的现状，切实发挥网格员作用。三是提升网格工作能力。建立通讯调度、应急处置、集中培训工作体系，通过集中学习及不定期考核加强对网格员的业务培训，规范网格内的工作流程，提高网格员的工作水平。同时，深化平安甘肃信息化支撑管理平台深度应用，不断提高网格员依托陇情E通手持终端做好矛盾排查化解、情报信息搜集、服务保障群众能力，真正为矛盾分析研判提供有效参考。