经验交流：优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度

　　市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。

　　一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，增加热线接听工作人员18名，设立热线专席和优化营商环境专席，新增话务接口32条。网上受理“在线办”，在政府门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏，新建和完善微信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心，在970多个村（社区）全覆盖设立“接诉即办”窗口，打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。

　　二、科学分析研判，“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单，科学分析研判问题诉求，通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”，实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”，按照管辖权属和部门单位职能职责，直派县区政府、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理；实行市、区一体扁平化运行，做到一条热线听诉求、一张单子管到底。复杂诉求“双派”，对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建长效机制的诉求，明确主办、协办责任，协调联动解决诉求。跨界诉求“联派”，对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题，由首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。

　　三、限时分级办理，各类诉求有效回应。建立限时办理、协同联办等机制，对群众诉求实行闭环式管理。“7×24”小时迅速响应，根据诉求轻重缓急程度，实行即办、3小时、24小时、3天和7天五类处置模式，即时响应，及时办理。“双反馈”制度高效处理诉求，承办县区和单位在规定时限内，同时向诉求人和12345政务服务便民热线平台反馈诉求事项办理情况。挂牌办理诉求，对确需较长时间解决的诉求，经热线平台同意后，延长办结期限；对短时间内难以解决的诉求，列入挂牌管理，明确挂牌事项范围、标准、程序，实行挂牌销号和监督提醒，确保诉求件件有回音、事事有着落。

　　四、跟进督查考评，实时盯办一跟到底。加大督办力度，实行12345政务服务便民热线平台“红黄灯”日常督办提示，对承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况的，安排专人实时盯办、热线平台自动电话督办。强化考核评价，将“接诉即办”纳入年度工作实绩考核指标体系和全市党政履责“督考一体化”平台，作为评价领导班子和领导干部工作实绩、履职履责的重要内容，建立“周分析、月通报、季评价”机制，每季度对考核结果靠后的县区和部门进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职履责。做好回访评议，完善热线考核评议办法，对承办单位办理情况进行满意度调查。

　　五、强化结果运用，“每月一题”系统施治。联动协同处理，聚焦解决重点民生诉求，定期梳理汇总热线平台、网民留言、信访反映等群众关心关注的热点难点问题，提前谋划、科学研判、精准施策，集中力量协调解决，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理。“每月一题”办理，将群众反映强烈、反复出现、迫切需要解决的热点难点问题，及时推送纳入“每月一题”机制。截至目前，已开展“每月一题”13次，系统解决了全市停车难、物业管理、食品安全等问题。“未诉先办”治理，对教育、医疗、卫生、住房、供暖、优化营商环境等领域集中、事项集中的高频诉求，总结梳理反馈至相关县区和部门，通过举一反三、以点带面，集中力量攻坚解决，做到主动治理、“未诉先办”。

　　市深化推行的运行一体化、平台智能化、渠道多样化、回访全量化、制度体系化“接诉即办”改革，推动部门和县区从“目光向上”到“身子向下”，从“有一办一”到“举一反三”，从处理“个性诉求”到解决“共性问题”，从“接诉即办”到“未诉先办”，基层治理更加智能高效。“接诉即办”改革工作实施以来，12345热线接通率、按期办结率、群众满意率分别提升到100%、100%和99.73%。