经验交流:优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度

经验交流:优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度

经验交流:优化“接诉即办” 以高解决率赢得高满意度

  市着眼畅通群众诉求反映渠道,全面推行“接诉即办”改革,以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道,聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节,积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制,着力解决好群众急难愁盼问题,以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。

  一、拓宽接诉渠道,群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”,实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”,对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造,增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所,增加热线接听工作人员18名,设立热线专席和优化营商环境专席,新增话务接口32条。网上受理“在线办”,在政府门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏,新建和完善微信小程序等平台功能,拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心,在970多个村(社区)全覆盖设立“接诉即办”窗口,打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。

  二、科学分析研判,“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单,科学分析研判问题诉求,通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”,实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”,按照管辖权属和部门单位职能职责,直派县区政府、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理;实行市、区一体扁平化运行,做到一条热线听诉求、一张单子管到底。复杂诉求“双派”,对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要构建长效机制的诉求,明确主办、协办责任,协调联动解决诉求。跨界诉求“联派”,对需要跨县区、跨部门解决的复杂问题,由首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定,拆分诉求事项,细化职责分工,协同推进解决。

  三、限时分级办理,各类诉求有效回应。建立限时办理、协同联办等机制,对群众诉求实行闭环式管理。“7×24”小时迅速响应,根据诉求轻重缓急程度,实行即办、3小时、24小时、3天和7天五类处置模式,即时响应,及时办理。“双反馈”制度高效处理诉求,承办县区和单位在规定时限内,同时向诉求人和12345政务服务便民热线平台反馈诉求事项办理情况。挂牌办理诉求,对确需较长时间解决的诉求,经热线平台同意后,延长办结期限;对短时间内难以解决的诉求,列入挂牌管理,明确挂牌事项范围、标准、程序,实行挂牌销号和监督提醒,确保诉求件件有回音、事事有着落。

  四、跟进督查考评,实时盯办一跟到底。加大督办力度,实行12345政务服务便民热线平台“红黄灯”日常督办提示,对承办单位未在规定时间内向热线平台反馈办理情况的,安排专人实时盯办、热线平台自动电话督办。强化考核评价,将“接诉即办”纳入年度工作实绩考核指标体系和全市党政履责“督考一体化”平台,作为评价领导班子和领导干部工作实绩、履职履责的重要内容,建立“周分析、月通报、季评价”机制,每季度对考核结果靠后的县区和部门进行点评约谈,倒逼承办单位认真履职履责。做好回访评议,完善热线考核评议办法,对承办单位办理情况进行满意度调查。

  五、强化结果运用,“每月一题”系统施治。联动协同处理,聚焦解决重点民生诉求,定期梳理汇总热线平台、网民留言、信访反映等群众关心关注的热点难点问题,提前谋划、科学研判、精准施策,集中力量协调解决,通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理。“每月一题”办理,将群众反映强烈、反复出现、迫切需要解决的热点难点问题,及时推送纳入“每月一题”机制。截至目前,已开展“每月一题”13次,系统解决了全市停车难、物业管理、食品安全等问题。“未诉先办”治理,对教育、医疗、卫生、住房、供暖、优化营商环境等领域集中、事项集中的高频诉求,总结梳理反馈至相关县区和部门,通过举一反三、以点带面,集中力量攻坚解决,做到主动治理、“未诉先办”。

  市深化推行的运行一体化、平台智能化、渠道多样化、回访全量化、制度体系化“接诉即办”改革,推动部门和县区从“目光向上”到“身子向下”,从“有一办一”到“举一反三”,从处理“个性诉求”到解决“共性问题”,从“接诉即办”到“未诉先办”,基层治理更加智能高效。“接诉即办”改革工作实施以来,12345热线接通率、按期办结率、群众满意率分别提升到100%、100%和99.73%。