市民热线工作经验交流材料

今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，创新推行“一心两线三化解”工作法，全力推动市民热线办理工作走在实处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%，即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。

一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”，即办理情况半月一汇报；具体办理人员同反映诉求群众碰面，镇热线办理人员电话或现场对办理情况进行满意度回访调查；定分管领导、定帮包负责人、定具体办理负责人的创新工作机制，打造形成主要领导亲自抓，分管领导靠上抓、工作人员具体抓的工作格局，夯实了“一颗真心”办到底的责任感、使命感。

二、优化“两条线路”全贯通。坚持线上+线下两个结合，全方位多角度宣传为民服务相关政策。一是线上全问答。设立专线，安排专人及时予以解答，做好政策解读和宣传引导。截至目前，利用各级官方媒体发布宣传信息30余条，转发各级微信工作群、村居网格群60余个，接听来电1000余人次。镇12345热线处理工作人员24小时全天候回应群众诉求，日常问题立即办，复杂问题限时办。二是线下广宣传。在新村办公点设置宣传展架、悬挂条幅，在村内张贴宣传纸、发放明白页等，扩大工作的知晓度。同时安排热线处理工作人员定期到6个新村办公地点进行值班，向来访群众解答有关政策。以村为单位收集汇总“入户协助帮扶”人员名单，对于年龄较大、身患重病、无自理能力、长期卧床等行动不便的服务对象，坚持100%上门服务，切实把工作做实、将服务做细。截至目前，镇村两级工作人员提供上门办理服务200余人次，切实把服务做到群众心坎上。

三、创新“三轨并行”齐推进。一是引领走在前。探索成立镇热线工作处理委员会，由镇党委书记亲自担任负责人，负责问题化解的统筹协调，向下延伸构建“镇党委书记—新村党委书记—网格党支部书记—村民党小组组长”的四级书记牵头化解模式。同时组织政法、纪委、信访、乡村振兴、民政等10个部门，对近三年来上级各系统出台的涉及问题化解的政策文件进行全面梳理，系统比对分散在各领域的相关工作要求，厘清差别点，合并相同项，形成政策指导目录150余条款，在实现资源有效整合的同时，也为问题化解提供了政策指南、奠定了政策基础。二是精准识别解到位。按照“精准识别，一访一策”原则，通过问题收集、分类梳理、资源匹配等规范化流程，有效对上访对象进行精准识别、分类分层化解。截至目前，累计实施精准化办结150人次，调解成功率100%。组织对群众反映的热点难点问题进行专题研究，梳理形成10条目专项问题化解模式，大大提升了问题化解的速度、效率与质量。加强与相关热线承办单位协调联动，建立健全联席会议调度制度，树立“事必解决”意识，完善热点难点问题解决机制，提高受理办结能力。三是机制保障托住底。强化考核管理，把热线处理工作纳入全镇经济社会高质量发展综合考核，强化对新村、网格的日常监管、月度考评、季度总结、年度考核。在全镇54个网格成立矛盾化解微小组，网格支部书记任组长，至少配备1名专职村干部牵头负责本村内矛盾调解工作，由3-6名老党员、退休干部和群众威信高的人士等组成调解小组，把问题在群众家门口、田间地头进行解决，开启矛盾纠纷调解“自理自调自结”模式，实现了“小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交”。