经验交流：市税务局“四聚焦”做实税费可视答疑直播，实现税务服务“零距离”

　　**市税务局积极促进税费服务方式转型升级，大力推进“线上革命”，倾力打造具有地域特色的税费直播平台，通过线上互动交流等形式开展“非接触式”可视答疑服务，让“少跑马路、多走网路”变为现实，有力提升了市场主体的体验感、获得感、便利度和满意度，进一步优化了税费营商环境。

　　一、主要做法

　　（一）聚焦一个“高”字，深化直播机制建设。一是高站位谋划。税务部门坚持“统分结合、资源集成、创新发展、共建共享”思路，立足“做实做精做强做久”，明确了直播定位和发展方向。二是高要求推进。实行组织统筹“一盘棋”管理、项目需求“一体化”采集、实施评估“一站式”推进，保障直播资源的优化组合和直播服务的顺畅推进。三是高标准考核。制定《可视答疑直播服务建设运维方案（试行）》，对全市直播服务的组织领导、管理模式、团队建设、服务需求、工作流程、宣传推介、后续运维、宣传风险、经费保障、项目考评等方面进行明确。

　　（二）聚焦一个“强”字，打造直播精英团队。一是建强团队力量。在全市税务系统税政骨干、征管能手、纳服标兵、“三师”人才、信息技术等人才库中优选素质高、能力强、形象佳的62名业务骨干，组建了6支精英直播团队。二是增强团队功能。设置主播、导播、答疑助手、技术支持等岗位，按照一定比例配置岗位人才。同时，对主播等岗位制发工作守则、工作流程、应急指南，并对不同岗位协作流程出台管理规范。三是加强团队实训。市县（区）局先后26次邀请新闻传媒、普通话、礼仪、灯光设计等相关领域专业人士对直播团队进行“点对点”专业培训，市局开展“以数治税”直播专题培训3期，各直播团队开展模拟试播演练数百次。

　　（三）聚焦一个“优”字，搭建直播工作平台。一方面，优化环境，改造基础硬件条件。坚持规划、选址、标准、风格、布局“五统一”，突出“*税*适”元素，建设多功能直播间6个，统一冠名直播间”或“县（区）直播间”。另一方面，优化配置，搭建基本应用场景。依托征纳互动平台，完善功能配置，切实在标准化、规范化、沉浸式上下功夫，实现科学合理布局。目前，6个直播间均升级导播软硬件，安装配备专用电脑、显示屏、补光灯、提字器等设备，打造集声、光、电、网、多媒体等资源于一体的直播间，确保了直播环境更流畅、画面更鲜亮、体验更舒适。

　　（四）聚焦一个“实”字，加强直播运维管理。一是做实需求征集，解决直播项目“播什么”的问题。紧扣纳税人缴费人需求，形成《可视答疑直播项目任务清单》。今年通过“大走访大调研”“满意度问卷调查”“我为纳税人办*件心坎上的事”等途径，先期确定直播项目8个。二是做实精准答疑，解决直播方式“怎么播”的问题。重点在夯实答疑内容、丰富答疑形式、优化答疑流程等方面做文章。结合纳税人缴费人“兴趣点”，团队作战编写课件；在直播形式上，采取讲述、点评、问答、例证、图解等方式灵活开展。三是做实运营推广，解决成果转换“如何办”的问题。做好播前预告，通过征纳互动平台、公众号、楼宇广告等渠道做到“广而告之”；通过微信群、QQ群等平台、现场走访、专题辅导等形式发起观看邀约。做足播中功课，邀请纳税人、涉税中介、新闻媒体等代表充当“税务体验师”，先行观看试播实况，为正式直播打好基础。做实播后文章，畅通直播回放渠道，安排答疑助手及时上线回复留言，深度分析总结为后续可视答疑积累宝贵经验。

　　二、取得成效

　　今年以来，**市共打造直播间6个，成立直播团队6个，开展可视答疑直播6期，其中：**承担全省可视答疑直播任务2期，牵头筹备跨省直播1期。通过开展线上可视答疑直播，彻底打通了线上服务“看不见摸不着”的无形壁垒，确保了政策速递“零时差”、税费咨询“零时延”、疑难解答“零障碍”、服务沟通“零距离”，纳税人缴费人实时访问量、点赞量、好评率均创历史最好水平。