X市市场监管投诉举报处理工作流程

X市市场监管投诉举报处理工作流程　　为进一步加强市场监督管理投诉举报处理工作，规范投诉举报处理流程，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律、法规及规章，制定本工作流程。

　　一、全国 12315 平台投诉举报处理工作流程　　（一）铁岭市各级市场监督管理部门依托全国 12315 平台处理投诉举报，按照接收、分送、办理、反馈、督办等程序处理。

　　（二）投诉举报人通过全国 12315 平台提交投诉举报，由系统流转至其选择的县级市场监督管理部门。

　　（三）县级市场监督管理部门对接收到的投诉举报进行初步审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，选择向市场监督管理所（分局）分办或自办。

　　（四）投诉举报承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则，按时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入全国 12315 平台，及时将受理、立案、处理结果告知投诉举报人。

　　（五）投诉信息公示应当遵循“谁处理、谁公示”的原则，以公示为常态、不公示为例外。

投诉信息包括消费者投诉时陈述的内 容和基于双方自愿的行政调解结果。

投诉信息公示应当征得消费者同意，应当告知被公示的经营者，并不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定、不得违背公序良俗。

　　（六）各级市场监督管理部门在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索（以下简称涉嫌违法线索）的，应当依法进行核查。

核查属实的，应当将涉嫌违法线索通过全国 12315 平台进行“诉转案”处理，并按时填写处理结果。

　　（七）对辖区内未按时处理或反馈的投诉举报，市、县两级市场监督管理部门按层级通过全国 12315 平台对承办单位进行督办。

　　（八）对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，投诉举报承办机构应当作出终止调解决定。

涉嫌违法线索的，不影响承办机构对线索继续调查处理。

　　（九）工作办理时限　　1.承办部门，应自收到投诉之日起 7个工作日内作出受理或者不予受理决定，应告知投诉人；　　2.自投诉受理之日起 45 个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，终止调解；　　3.市场监督管理部门应自作出终止调解决定之日起 7个工作日内告知投诉人和被投诉人；　　4.市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违法线索的，应当自发现之日起 15 个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有