以先进典型示范引领交通企业服务创新的探索

以先进典型示范引领交通企业服务创新的探索

先进典型是学习榜样，榜样的力量是无穷的，他们能够带动一批人，共同投入到为群众服务的事业中来。先进典型所展现出来的精气神，更是一笔宝贵的财富，能够引领创新发展，起到凝聚、引导、激励等良好作用。交通企业是服务群众的窗口，其服务态度、服务质量能够为群众所直接感知。交通企业发挥先进典型示范的引领作用，对于团结职工、服务群众、创新发展均有重要意义。鉴于此，本调研成果主要针对交通企业在以先进典型示范发挥引领作用的过程中所采取的做法以及所产生的效益展开实证研究，并就下阶段如何更好地以先进典型示范引领企业服务创新展开一些探索。

一、先进典型的树立情况

先进典型的树立不能刻意，而是要在干部职工的岗位实践中发掘，形成一批具有先进性、典型性的人物及其事迹，并通过宣传思想工作机制将先进典型宣传推广开来，使广大干部和职工群众都能够了解先进典型、学习先进典型。我单位通过组织考察、群众评议等途径发掘了一批先进典型，主要包括如下：

一是劳模车长****。****同志几十年如一日，站立在工作岗位上，兢兢业业，不知疲倦，倾心群众服务，争做群众暖心人，受到群众的高度好评。他在平凡的岗位上，干出了不平凡的业绩，用细心、热心和爱心带领****公交二公司的党员志愿者们先后收到来自社会各界的2000余通感谢热线、300余封感谢信和160余面锦旗，为“城市文明”竖起了一面流动的旗帜。依托****这一先进典型人物，*****成立“党员志愿服务队”，以此带动干部职工学习典型、效法典型，为群众提供更优质的服务。

二是平凡车长****。****同志是一名平凡的车长，十多年来零投诉、零违章、零事故，乘客都热心地叫他“王哥”。****车长在群众服务中倾尽心力，能够想群众所想，急群众所急。他的行车路线需要途经十几所院校，每年一到秋季开学时就会有不少外地新生报到，针对这种情况，****制作了一张62路途经各大院校区分布地图贴在车厢显眼的位置上，地图下方还备注了学校的联系电话以方便学生联系，受到了学生好评。他的个人荣誉包括先进个人、长征突击手、市劳动模范等，但是他继续服务在平凡的岗位上，在他看来“过去的荣誉不重要。作为一名公交车车长，我会继续做好本职工作，服务好更多的乘客”。

三是全国劳模****。****被评为全国劳模、全国“五一劳动奖章”获得者、全国三八红旗手、省公共交通行业先进个人。****会在不同的节日布置不同的车厢，并在行车中向乘客宣传爱党、爱国、爱****，尊老爱幼，文明出行，互相礼让，用平凡的小事感动着乘客，感动着身边人。为了不断提高自己的服务水平，****还在车厢内设置了“意见簿”，便于听取乘客的意见和建议。每天下班后她都会翻看“意见簿”，认真阅读乘客的留言。从2012年到现在为止已经写完了满满20多本。****服务群众的工作方法被浓缩概括为“****工作法”，用于号召干部职工在岗位实践中要以“****工作法”为指导，积极进取，时刻注意个人言行，以真诚和耐心服务好乘客。

二、先进典型的示范、学习与推广

为了能够更好地发挥先进典型的引领作用，我单位注重先进典型的示范、学习与推广工作，主要采取的实践路径包括如下几个方面：

一是言传身教。先进典型都是平凡岗位上涌现出来的，他们本来就是平凡的劳动者，是干部职工的老同事、老朋友，彼此之间并无距离感。通过邀请先进典型人物在各类学习教育活动、座谈会、研讨会中与广大干部职工交流探讨，实现近距离的言传身教，可以使干部职工更好地了解先进典型人物的心路历程和奋斗目标，从而起到良好的交流互动作用。我单位通过创造契机，让先进人物与干部职工面对面交流，起到分享服务经验和心得体会、巩固服务意识和服务阵地，有效地实现了先进

二是搭建载体。将先进典型的服务精神融入到服务群众的实践中来，需要搭建一定的载体，使干部职工能够基于该载体更好地服务群众。如“党员志愿服务队”就是我单位结合****车长的服务理念和服务方法所搭建的服务载体，形成了以****车长服务精神为内核、以干部职工共同参与为形式、以****工作方法为拓展的新型服务机制，有效地提高了服务质量，打出了服务品牌，取得了良好的效果。

三是方法总结。先进典型在服务群众的过程中都有自己的一套方法，这些方法是经年累月总结出来的，是经过岗位实践和群众评议所检验的，是企业的宝贵财富，也是干部职工的学习内容。我们注重对先进典型的工作方法总结，并通过方法详解、学习参照、岗位实践等，将先进典型人物的工作方法推广开来。以“****工作法”的推广实践为例，****同志结合本职工作，多次向干部职工分享了自己为广大乘客保驾护航的先进事迹，并进一步将“****工作法”详解为“三善三勤”工作创新法、“八个字”节能操作法等，从而将其爱岗敬业、争创一流、艰苦奋斗、勇于创新、淡薄名利、甘于奉献的劳模精神传递给广大干部职工，方便干部职工在岗位实践中做到具体把握。

三、先进典型示范引领服务创新的效果

我单位通过先进典型示范引领服务创新取得了良好的效果。主要表现为如下几个方面：

一是团队精神强。先进典型人物及其事迹所反映出来的精气神可以归纳为“将群众利益放在心上、以服务群众为荣、以群众满意为导向”。这种精气神应该延续拓展到整个干部职工群众，即从个人精神转化为团队精神、集体精神。通过先进典型示范引领，干部职工的精神面貌大为好转，能够形成鼓足干劲、力争上游、贴近群众、乘客至上的精神氛围。广大干部职工特别是青年干部职工能够踊跃参与到先进典型的学习活动中来，并在岗位工作中贯彻落实先进典型的服务精神和服务方法，体现出一种朝气蓬勃、动力充沛的团队精神。

二是群众评议佳。群众对先进典型认可度、满意度比较高，其在群众心目中具有服务品牌效应。通过先进典型示范引领来推动服务创新，最大的收获就是群众对干部职工的服务理念、服务态度、服务技能表示了充分的肯定。宣传、推广和实践先进典型以来，干部职工和群众之间构建了良好的、和谐的互动关系，能够保持“乘客零投诉”的良好记录，在群众调研、群众意见反馈等场合实现群众满意度达到99.9%以上的预期目标。

三是服务技能精。先进典型人物之所以能够成为典型，得到群众的好评，其服务理念是至关重要的，但在根本上是因为他们在服务群众的过程中真正有一手。这是建立在不断探索和创新的基础上所取得的成果，即先进典型人物能够在经年累月的群众服务过程中，深知群众服务需求，预判服务焦点，把握服务规律，不断探寻服务创新之道。通过先进典型示范引领，将成熟的服务方法、可靠的服务技巧传播给干部职工，引导他们不断精进技能，争做服务群众的新时代工匠，使干部职工有效掌握了服务技能。

四、未来展望

我单位将继续坚持以先进典型示范引领服务创新，争取能够进一步发挥示范作用，推动企业服务质量不断提升。下阶段将重点做好如下几项工作：

一是创建示范品牌。应继续总结先进典型示范引领的实践经验，创建先进典型示范品牌，使更多的企业和社会公众了解我单位在先进典型示范引领方面所取得的成绩，不断扩大品牌效应，使其成为全社会的宝贵财富。

二是推动典型涌现。应继续引导干部职工站牢岗位，为乘客提供更精湛、更贴心、更温暖的服务，促进更多的先进典型不断涌现，从而争取形成一种竞争机制和竞争氛围，最终产生交通企业先进典型集群，其中的优秀范例可以在全国范围内加以宣传推广。

三是形成常态机制。应继续做好先进典型示范引领的学习与总结工作，将其融入到企业思想政治工作、党建工作、团青工作、工会工作等领域，成为这些工作与企业中心深度融合的关键节点，并得以常态化推进，做到持续输出精神动能，实现长效常态、久久为功。