关于市长热线工作的调研报告

关于市长热线工作的调研报告


按照街道党工委的要求,近期,街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案,查阅资料,诉求人反馈等方式,采取听取街道市长热线专员的工作汇报、开展工作座谈会等形式,在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上,提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下:

一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况

20XX112月,街道共计办结工单*件,按时办结率100%,结果满意度100%,平均每月办结*件。诉求归口方面,居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方面,居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高,7月因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面,日常工单中投诉类占比最高,高于90%,其次是求助类诉求,约占7%。

二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况

(一)落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点,街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单位党员全员参与,通过走进居民小区,面对面、零距离的方式收集民情民意,解答居民疑惑。通过班子成员领办、职能部门主办的形式稳步有序推进,推动“先解决问题再说”机制向基层延伸,现场为居民答疑解惑、联动解决、登记诉求,并做好后续跟进,截至目前已登记诉求*条,其中解决*条,解决率达*%;。

(二)助力强化基层源头治理水平。创新网格化社会治理模式,积极推进“家门口”服务体系不断提质增效,依托*个网格,开展12345绿色通道服务,强化源头治理,通过全域网格处理模式,发现问题苗头,指导网格员做好群众答疑,促进问题解决在早、在小,就近、就便,减少诉求来源。创新网格议事会,凝聚小区物业、小区业委会、志愿者、社会组织、党建共建单位等网格组团力量共同参与基层社会治理,对网格中发现的问题及小区居民反映的各类诉求进行梳理、讨论、解决,切实为群众办实事,确保“小事不出网格、大事不出社区”。

(三)推动服务基层群众关口前移。强化“办件人员”队伍建设,定期组织社区承办人员开展业务培训,认真学习工作办法,改进工作作风,提高业务水平;结合培训内容,加强自身学习,通过社区、网格在日常工作中及时发现问题苗头,提前干预处置;通过对12345工单内容进行梳理、汇总、分析,制定合理有效的处置方案,着力在总结经验、推广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫,重点抓好社会治理中的痛点、热点、难点调查研究,力求多想点子、多出思路、多办事情。

三、存在的问题

一是部分诉求人不当使用12345热线,导致办件满意率下降,办件任务量上升。伴随12345热线与日增长的影响力,是12345热线越来越多的被不当使用,它浪费了珍贵资源,还导致不公和引发他人效法。在办件期间,由于居民的个人意愿没有达到,反复拨打市长热线进行投诉,导致一个问题重复办理3次以上。

二是涉及多部门交叉管理时,工单办理质量不高。在调研过程中发现,工单处理涉及职权交叉时,存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象,导致工单实际解决率和满意度不高。

三是“12345”市长热线工作人员存在人手不足、工作压力大、强度大的问题。再好的机制也离不开人的因素。目前,街道配备的市长热线工作人员为两个,在应对高强度的市长热线时,偶尔会出现疏漏,导致群众反馈不满意,及险些超时的情况。

四、下一步工作计划

一是要坚持党建引领赋能。把12345工作与加强党的建设、夯实基层基础深度融合,在“热线+网格”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的引领作用,注重在网格一线发现培养和锻炼党员干部、壮大党的基层组织、激发基层力量活力,使党的领导能够充分延伸到12345源头治理的最末梢;进一步发挥政法网格员专业优势,加快构建源头治理模式,深化网格议事会机制,利用网格红色驿站等场所现场会办工单、解决问题,充分发挥网格化工作在解决群众诉求中的基础作用。

二是要优化热线工作流程。健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制,严格落实“四核实两联系”、“单结事了”等工作法,明确工单办理时限,防止超时办结;规范承办单位工作流程,及时签收、快速处理、限时办结,确保流程无脱节。通过电话联系、短信提醒等方式催办,确保工单按时办结率;同时,规范办理措施及答复脚本,避免常识性错误,对办理时限内无法解决的问题,推行“解决问题承诺制”,在做好解释说明的同时,明确告知诉求人有效解决方案和预计解决时间,并在规定期限内处理完成。

三是要提高问题解决水平。加强不满意工单处置规范,推进对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理,定期开展诉求办理情况“回头看”,检查落实情况,切实提高合理诉求实际解决率。对于群体诉求、疑难问题,强化“有请当事人会办”,充分让诉求人和各方面对面协商沟通,为疑难问题和群体性投诉问题找到有效解决办法,同时增加居民的知情权和解决问题的透明度,避免矛盾再升级,将诉求解决更彻底、更全面。

四是要践行“解决问题优先”。常态化推进“热线进小区一网解民忧”系列活动,探索职能部门“一张表格”解难题的绿色通道,对居民反映的诉求问题进行现场会办,力求将问题解决在萌芽状态,切实降低投诉量,不断扩大强化热线在社区服务居民品牌影响力,增加为民办实事的深度和广度,成为“一下三民”实践活动的一张名片。