关于市长热线工作的调研报告
按照街道党工委的要求，近期，街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案，查阅资料，诉求人反馈等方式，采取听取街道市长热线专员的工作汇报、开展工作座谈会等形式，在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上，提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下：
一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况
20XX年1－12月，街道共计办结工单*件，按时办结率100％，结果满意度100％，平均每月办结*件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高，7月因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日常工单中投诉类占比最高，高于90％，其次是求助类诉求，约占7％。
二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况
（一）落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点，街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单位党员全员参与，通过走进居民小区，面对面、零距离的方式收集民情民意，解答居民疑惑。通过班子成员领办、职能部门主办的形式稳步有序推进，推动“先解决问题再说”机制向基层延伸，现场为居民答疑解惑、联动解决、登记诉求，并做好后续跟进，截至目前已登记诉求*条，其中解决*条，解决率达*％；。
（二）助力强化基层源头治理水平。创新网格化社会治理模式，积极推进“家门口”服务体系不断提质增效，依托*个网格，开展12345绿色通道服务，强化源头治理，通过全域网格处理模式，发现问题苗头，指导网格员做好群众答疑，促进问题解决在早、在小，就近、就便，减少诉求来源。创新网格议事会，凝聚小区物业、小区业委会、志愿者、社会组织、党建共建单位等网格组团力量共同参与基层社会治理，对网格中发现的问题及小区居民反映的各类诉求进行梳理、讨论、解决，切实为群众办实事，确保“小事不出网格、大事不出社区”。
（三）推动服务基层群众关口前移。强化“办件人员”队伍建设，定期组织社区承办人员开展业务培训，认真学习工作办法，改进工作作风，提高业务水平；结合培训内容，加强自身学习，通过社区、网格在日常工作中及时发现问题苗头，提前干预处置；通过对12345工单内容进行梳理、汇总、分析，制定合理有效的处置方案，着力在总结经验、推广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫，重点抓好社会治理中的痛点、热点、难点调查研究，力求多想点子、多出思路、多办事情。
三、存在的问题
一是部分诉求人不当使用12345热线，导致办件满意率下降，办件任务量上升。伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。在办件期间，由于居民的个人意愿没有达到，反复拨打市长热线进行投诉，导致一个问题重复办理3次以上。
二是涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高。在调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。
三是“12345”市长热线工作人员存在人手不足、工作压力大、强度大的问题。再好的机制也离不开人的因素。目前，街道配备的市长热线工作人员为两个，在应对高强度的市长热线时，偶尔会出现疏漏，导致群众反馈不满意，及险些超时的情况。
四、下一步工作计划
一是要坚持党建引领赋能。把12345工作与加强党的建设、夯实基层基础深度融合，在“热线＋网格”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的引领作用，注重在网格一线发现培养和锻炼党员干部、壮大党的基层组织、激发基层力量活力，使党的领导能够充分延伸到12345源头治理的最末梢；进一步发挥政法网格员专业优势，加快构建源头治理模式，深化网格议事会机制，利用网格红色驿站等场所现场会办工单、解决问题，充分发挥网格化工作在解决群众诉求中的基础作用。
二是要优化热线工作流程。健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制，严格落实“四核实两联系”、“单结事了”等工作法，明确工单办理时限，防止超时办结；规范承办单位工作流程，及时签收、快速处理、限时办结，确保流程无脱节。通过电话联系、短信提醒等方式催办，确保工单按时办结率；同时，规范办理措施及答复脚本，避免常识性错误，对办理时限内无法解决的问题，推行“解决问题承诺制”，在做好解释说明的同时，明确告知诉求人有效解决方案和预计解决时间，并在规定期限内处理完成。
三是要提高问题解决水平。加强不满意工单处置规范，推进对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，定期开展诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。对于群体诉求、疑难问题，强化“有请当事人会办”，充分让诉求人和各方面对面协商沟通，为疑难问题和群体性投诉问题找到有效解决办法，同时增加居民的知情权和解决问题的透明度，避免矛盾再升级，将诉求解决更彻底、更全面。
四是要践行“解决问题优先”。常态化推进“热线进小区一网解民忧”系列活动，探索职能部门“一张表格”解难题的绿色通道，对居民反映的诉求问题进行现场会办，力求将问题解决在萌芽状态，切实降低投诉量，不断扩大强化热线在社区服务居民品牌影响力，增加为民办实事的深度和广度，成为“一下三民”实践活动的一张名片。