（2篇）关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的调研报告
篇1：
根据区人大常委会年度工作安排，区人大常委会民宗侨台委在常委会相关领导的带领下，结合深化人大代表联系点与12345平台联动机制，与区人大常委会XXX街道工委、XXX街道工委区街联动，实地调研了XXX小区环境综合整治、XXX绿化修剪、XXX小区餐饮油烟扰民、XXX足球场噪音扰民等群众诉求问题办理情况，对我区政务服务便民热线工作情况进行深入调研，召开区政府相关部门、街道负责人座谈会，听取专项工作汇报，广泛征求人大代表对该项工作的意见建议，现将调研情况报告如下：
一、我区政务服务便民热线工作基本情况
近年来，区政府认真践行以人民为中心的宗旨思想，切实发挥12345政务服务便民热线广泛联系群众的桥梁作用，积极助力全区疫情防控、营商环境优化、民生实事办理、文明城市创建等重点工作，在服务经济社会发展、扎实推进民生改善、维护XX社会稳定等方面做了大量工作，解决了一大批企业、群众的急难愁盼问题，为推动全区经济社会高质量发展作出了积极贡献。
1、健全组织制度，工作体系不断完善。区政府高度重视12345热线工单办理工作体系建设，不断完善组织架构和工作制度。建立了区行政审批局牵头，全区各单位参与，办理平台派发热线诉求工单，各承办单位具体办理、反馈，办理平台评估评价的组织架构，形成工单全流程闭环办理。同时，从顶层设计、实施路径、考核评价等方面入手，先后制定《关于进一步加强全区12345政务热线和“吹哨报到”工作的实施意见》《XX区落实市政府办公厅“先解决问题再说”工作机制实施方案》《关于建立XX区12345政务服务便民热线“屡办不成”诉求事项办理机制的通知》《XX区12345政务热线工作绩效考评细则》等配套制度，对“吹哨报到”、首接负责、主办协办等办理制度提出明确工作要求，划分较为清晰的职责，突出工作重点，强化组织领导，规范服务流程，为工单办理提供了坚强的组织和制度保障。三年来，全区上下共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％，两项评价数据稳步上升。
2、坚持问题导向，办理机制不断优化。坚持“日梳理、周统计、月报告、年分析”机制，定期汇总研究企业和群众的高频诉求，突出物业管理、消费纠纷、教育培训、停车管理等重点领域工单跟踪办理力度，及时进行分析研判、监测预警。针对疑难工单开展联席研判，明确主协办职责，促进预付卡、教育培训、家政服务、金融服务等相关投诉工单有序办理。开展不满意工单“动态清零行动”，实施“红黑榜案例通报”等常态化推进机制，对“屡办不成”“久拖不决”诉求事项查因分析，采取多种督办方式，推动一些老大难和历史遗留问题解决。坚持“有请诉求人到场”机制，整合各方力量，统筹推进尚书巷菜场与周边居民矛盾化解等一批涉及多部门的复杂问题解决。结合“五拼五比晒五榜·戮力同心促发展”，开展涉企工单竞赛活动，发布涉企工单办理提示单，定期晒出排名榜，有力提升了该领域办单质量。20XX年共办理涉企工单2790件，解决率、满意率分别达到96.55％、93.01％，同比有较大提升。
3、全区上下协同，工作质效不断提升。各承办单位发挥积极性、主动性，不断探索办单经验做法，解决一大批企业群众关心的热点难点问题。XX路、XXX街道成立工作领导小组，制定工单办理工作规范，坚持分管领导督办、街道纪工委督查、定期组织培训、考核结果兑现等机制，采取深入群众说服教育、依法依规制定方案、公开公平公正推进等方式，有效推进了地铁5号线施工、XX村挡土墙消险、XXXX雨污分流等难题堵点的解决突破。XX街道坚持党建引领物业管理，施行考核激励、交叉任职、清退不合格物业、集中力量实施微更新改造等方式，有力促进XXX、XXX、XXX等小区居住环境改善。区商务局、XXX街道注重源头消解，对苗头性问题及时进行约谈、调处，有效降低投诉量。区市场监管局出台“小额先行赔付”机制，动员XXX景区416家商户加入小额争议先行赔付联盟，提高消费纠纷解决效率。区人社局在全区各街道、板块成立“劳动争议调解中心”，联合政法、司法、工会和法院等部门，实施劳动维权全流程服务，提高工单成功调解率。
二、面临的困难和问题
我区政务服务便民热线聚焦企业和群众的急难愁盼，做了大量卓有成效工作，由于服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足。
1、个别单位重视程度仍需进一步提高。个别部门对12345工作重视不够，办单人员工作责任心不强。对不满意工单和平台预警函敏感性不够，未能进行及时有效分析；对平台热点预警、考核督办关注度不高，对本单位不满意事项跟踪处理不足，问题解决率难以提升。据统计，不满意工单中最为集中的物业管理、消费维权解决率、满意率相对较低，尚有提升空间。部分办单单位办理流程马虎应付走过场，存在答复脚本、退单理由、申请不予受理的依据等书写不规范，办结脚本无举措、无进展、无结果等问题，存在避重就轻现象。
2、部分办理机制尚需进一步完善。主办协办机制运转不太顺畅。对于多部门共同办理、职权交叉、权责不清等问题，存在主办单位统筹协调力度不够、牵头意识不强，协办单位敷衍塞责、推诿扯皮、被动应付现象，难以形成解决问题的合力。“吹哨报到”机制效果还需提升。有的吹哨单位未摸清情况就草率吹哨；有些报到单位被动参与，拿不出妥善解决办法；有的“吹哨”单位缺乏动真碰硬的作风，使牵头协调、考核打分等节制权落空。经统计，20XX年1－6月吹哨报到解决率为62.6％，20XX年为64.32％，较2019年（80％）及2021年（70％）偏低且呈逐年降低的趋势。
3、一线服务保障力度还需进一步加强。从工单办理情况看，目前全区12345政务热线工单主要集中在街道，而街道层面缺少相应解决问题的权力事项和力量，缺乏专业的业务指导，在一定程度上影响了工单的办单质效。如涉及房屋安全的承重墙破坏、违建等危房消险问题，街道因为缺乏相关的专业知识和执法权，在一定程度上影响办单质效和群众满意率。随着市民对12345热线的认可和信任，工单量呈逐年增加趋势，2021年16余万件，20XX年增至18余万件，而区12345热线平台人员流失率较高，新人培养需较长周期，一定程度上影响工单派发质量；各街道社区基本未设置工单办理专门岗位，工作人员多身兼数职，在工单量快速增长的情况下，办单力量不能满足热线服务量快速增长、企业群众对服务要求与期待逐步提升的需求。
三、几点建议
一是进一步压实工作责任。12345政务服务便民热线是政府为群众、为企业办实事、解难题的一项重要工作，也是完善基层社会治理的重要抓手。12345热线工单办得好不好，既反映了XX基层社会治理的能力强弱，更是区政府“以人民为中心”的发展理念落实情况的直观体现。区政府各职能部门、各街道要提高政治站位，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，把12345平台工作作为“民心工程”摆上重要位置。区政府应定期听取12345热线工单办理工作专项工作报告，协调工作资源，加强工作指导。区12345热线平台要发挥热线办单过程中的统筹协调作用，加强部门间的配合衔接，强化联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。各承办单位要建立完善内部工作责任制，定期研究本单位热线办理情况，及时分析解决当前存在的困难和问题，协调解决热线办理中的重大事项，切实强化组织保障，全面提升办理质效。
二是进一步完善工作机制。加强区级层面统筹协调机制。聚焦热线运行中的堵点、痛点、难点问题，优化处置流程和处置机制，建立健全工单办理协调联动体制机制，完善主办协办、“吹哨报到”、属地牵头机制。加强对“吹哨报到”的监督，优化工作流程，努力形成齐抓共管、协调配合的工作格局。强化督办问效机制，在现有系统督办、AO督办、作风监督员督办的基础上，邀请两办督查室、区纪委（监委）、区级机关工委（作风办）加入督办体系，重点对屡办不成、督办无效、“吹哨报到”无结果的工单办理情况进行全程督查，提升本区“12345”热线工单处置效能，持续推动热线服务提质增效。区政府要力促人力、财力、物力向属地化办单街道、板块倾斜，解决办理应急事项和矛盾化解时支持不足问题。部门要主动配合街道办单，对能纳入项目加以解决的要力促其成，对专业执法人员、专业设备的需求大力支持。
三是进一步加强队伍建设。要加强业务培训指导，组织平台工作人员了解区情区政，熟练掌握部门职权划分，提高派单质量；开展热点典型诉求工单办理范例解读，推广经验做法，进一步提高承办人员综合素质，为更好解决群众诉求夯实基础。相关职能部门要定期安排工作人员进街道、下社区对热线办理工作进行指导，对疑难和回退工单及时协调处理，着力提升基层工单办理质量。
四是进一步强化信息运用。要立足自身职能，积极开展舆情分析工作，关注季节性和阶段性的热点、难点问题，及时梳理汇总，加强分析研判，服务领导决策；要认真分析受理情况，突出焦点难点，找出规律共性，提出改进措施，有的放矢，在日常工作中加大共性问题监管力度，避免同类问题反复出现，助力区政府从“一事解决”上升到“一策治理”，有效提升基层社会治理效能，交出群众满意度新答卷。
篇2：
关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的报告
根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。
一、基本情况
（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。
（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，满意率95.58％，解决率85.17％。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。
（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33％，其中，投诉占72.72％，求助占25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占57.04％，部门占29.22％，国企占12.28％，板块占1.46％。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为50％－60％；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降，但增减幅度均在10％以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量从2019年的9.7万件上升至20XX年的18万件，年均增长22.85％，今年上半年，全区工单量6.92万件，较去年同期下降15.07％，降幅比较明显。四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重点领域投诉工单仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化，其中，消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从20XX年的6.95％上升到今年的13.24％；停车管理类工单也随着消费复苏呈上升趋势，占比从2020年的4.96％上升到今年的8.23％；同时，随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐，全区物业管理类工单呈逐年下降趋势，占比从2020年的22.46％下降到今年的11.37％，降幅接近一半，但仍为热点诉求。
二、主要工作
（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完善“先解决问题再说”工作机制，明确10大类153项高频问题首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通报机制，对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情热点诉求及时预警，2020年以来，编发热点预警函446件，舆情预警专报77篇，编发12345热线工作周报122期、月报21期。三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制，每月通报反复投诉未解决事项，强化跟踪督办，推动解决173件。四是启动“有请诉求人到场”机制，推动市政设施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判机制，对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判，确定主协办职责，推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解决。
（二）强化督查督办，推进难点问题解决。对未解决和不满意诉求加强督办和追踪，建立系统督办、OA督办、作风监督员督办和领导牵头督办四级督办机制，2020年以来，共下发系统督办1501件，解决率85.50％；OA督办636件，解决率75.30％；作风监督员明察暗访督办962件，解决率60.79％。同时，对反映强烈的热点问题、老大难问题、历史遗留问题，会同纪委监委、作风办进行联合督办，有效推动一批难题解决。
（三）深化协同联动，推动问题解决率提升。一是深化12345热线与人大代表联系点联动，每月向人代联委推送一批投诉集中、办理难度大的问题清单，推动矛盾解决，实现“人大代表＋12345＋吹哨报到”办理工作和“12345＋吹哨报到＋人大代表”民意收集和事项督办工作闭环。二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作用，邀请人大代表参加“街道吹哨”现场会，共同推进XX街道XX西路绿化带修剪等问题解决。上半年，转办四级人大代表接收的36件群众反映问题，承办单位按时办结率和群众满意率均为100％。三是加强吹哨报到工作统筹，聚焦企业群众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层治理难题，开展吹哨预警，推动治理力量聚合。2020年以来，共吹哨1185次，其中街道1004次，解决率61.82％；部门181次，解决率69.23％。
（四）办好涉企诉求，助力营商环境优化。一方面，努力压减涉企诉求，督促各单位关心企业困难，主动解决矛盾，提高服务水平，减少企业投诉。同时，针对政务大厅证照办理咨询诉求数量多的实际，在全省率先探索建立“聊天办”智能政务导办服务，将24项高频业务建立含有二维码的智能语音知识库，为办事人提供全方位在线智能咨询，上线以来，已解答企业咨询5600余次，发送短信近3000条，智能客服解答率超过57％，有效解决企业咨询打不进电话问题，极大降低12345热线求助类工单量。另一方面，努力解决涉企诉求，通过事前提醒、事后督办、一单一跟踪、一周一通报、定期约谈等方式，加大对涉企诉求督办力度，努力解决好企业的烦心事、揪心事，今年以来共办理涉企诉求2790件，工单办理满意率为93.01％、解决率为96.55％。
（五）建立快处机制，提升旅游服务品质。针对我区旅游资源丰富、客流密集等情况，建立假期游客诉求快速处置机制。一是未诉先办，对假期游客诉求提前谋划和研判，制定快速处置方案，督促夫子庙等重点景区加强客服电话和诉求办理力量配备，确保电话接得快、事情办得实、游客体验好。二是接诉即办，建立区、街、社区12345热线工单办理24小时值班值守工作机制，确保旅游类诉求快速处置和反馈，当日诉求当日办结。三是回访督办，对假期旅游类诉求全流程跟踪督办，对处理结果及时回访，最大限度提高游客诉求解决率和满意率。今年“五一”期间，全区共快速处置旅游类12345紧急诉求259件，工单办理解决率89.71％、满意率92.30％，相关工作被省市有关部门表扬。
三、存在问题
（一）办理机制还不够完善。从承办单位看，跟踪督办和考核机制还不够健全，工作压力传导不够到位，有的单位只办结了工单，群众反映的诉求没有得到有效和根本解决，评价不满意，反复投诉，特别是一些老大难问题持续跟踪解决力度还不够大。从区平台看，工单派发机制也存在不足，特别是对一些诉求内容复杂，或者涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的工单，有时还存在首单派发不准确的情况。
（二）回复方式还不够精细。有些单位在回应诉求时，没有完全站在群众角度思考问题，不讲究方式方法，缺少温度温情，容易引起群众反感。一是答复内容简单，不能详实反馈采取措施、办理结果等情况，群众感受不到严谨认真的办事态度，对办理情况不满意。二是回复语言使用不当，部分单位回复工单口语化，甚至过于生硬，既解决不了问题，也容易引起群众不满，引发再次投诉。三是正面回应诉求不够，有些单位回复时没有聚焦群众关切，答非所问，笼统含糊，导致反复投诉。
（三）相互协同还不够有力。一方面，主办协办主动作为不够，有的主办单位没有立足解决问题办理工单，牵头意识不强，不主动统筹，也不深入协调，问题得不到有效解决；有的协办单位缺少向前一步的意识，配合力度不够，面对难题甚至敷衍塞责，致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一方面，复杂问题合力攻关不够，对预付卡、教培机构整治、新业态监管、网络交易等涉及职权交叉、权责不清的诉求，有的单位过于强调对自身有利的法条和职责，形不成解决问题合力。
（四）数据分析还不够深入。从承办单位看，对部分共性问题分析还不够深入，对一些普遍性问题还没有做到由表及里，从“一事解决”向“一策治理”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。从区平台看，对12345热线大数据分析还不够深入，向区委区政府提供高质量分析报告还不够多，主动参与社会治理还不够深入。
四、下步打算
坚持以人民为中心的理念，坚持“办好一件事，温暖一个人。办好千万事，温暖一座城”的宗旨，不断提高工单办理质效，助力满足人民群众对美好生活的向往。
（一）加强督查督办。坚持问题导向，督促各承办单位提高主动意识，用心用情解决好疑难复杂问题，实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训，推动承办单位加强与诉求人沟通，真正了解和关心群众疾苦，不断提升工单办理水平。落实分类督办，优化办理和督办机制，强化对不满意工单分析，推动满意率和解决率双提升。
（二）加强联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各承办单位树牢“一盘棋”思想，主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合，构建“12345热线＋网格化”一体联动问题解决机制，主动发现、迅速解决群众身边的急事难事，打通社会治理“最后一公里”，补齐服务群众“最后一米”。
（三）加强数据分析。分析用好12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式，前移问题关口，事前化解矛盾，努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时，加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究，为党委政府科学决策提供支撑，为基层治理和高质量发展提供保障。