创建卓越服务示范医院工作开展情况汇报
作为XX市最早的集医疗、教学、科研、保健、预防、医学鉴定等于一体的三级综合性医院，XX市人民医院始终坚持“人才立院、学科建院、质量兴院、特色活院、管理强院”的方针，把创建省级卓越服务示范医院作为重要工程，探索走出“管理、人文、医疗、护理”四位一体创建路子，高质量开展卓越服务行动，推动各项工作落地见效，为医院高质量发展赋能添彩。
一、“一盘棋”加强组织领导，提升卓越服务创建凝聚力
（一）明确创建目标，强化使命担当。推动卓越服务既是顺势而为，也要乘势而上。医院始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，牢固树立“以人为本、患者至上”的卓越服务理念，以人民群众健康需求为导向，践行卓越管理，让患者更安全；践行卓越医疗，让诊疗更有效；践行卓越护理，让患者更舒适；践行卓越人文，让医患更忠诚，着力打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越服务示范医院，成为医者仁心的践行者、人民健康的守护者、高质量发展的推动者。
（二）成立领导小组，强化工作职责。卓越服务绝不是百米冲刺，而是一场远程接力。为了更好地推进创建工作，医院成立了以书记和院长任双组长、班子成员任副组长的卓越服务行动工作领导小组，制定了实施方案，确立了院级领导任组长的卓越管理、卓越人文、卓越医疗、卓越护理四个工作专班。各工作专班根据医院实际，对照评价标准，制定详细的各小组工作子方案。牵头部门对本组工作开展负总责，督促和指导责任部门抓好工作落实，汇总相关资料，及时发现和总结工作开展中的经验做法，各工作专班每月定期汇报工作进展、提供宣传报道。
（三）召开动员大会，强化思想认识。为了聚焦短板弱项，把握时间节点，推进卓越服务的各项措施、各项任务落地见效。医院组织召开了XX市人民医院创建卓越服务示范医院动员大会和工作推进会，让全院广大干部职工明确了创建卓越服务示范医院的重大意义以及开展创建卓越服务示范医院的目标任务、工作重点和具体要求，并在推进会上通报工作开展情况，总结工作成效，指出问题所在，限定整改时限，切实让创建工作深入到每一个干部职工心中，并督促大家将创建工作落实到行动当中，牢固树立“患者至上”的卓越服务理念，着力构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系。
二、“一股劲”推进多项行动，提升卓越服务工作执行力
（一）坚持把规范有序作为第一保障，扎实推进卓越管理。一是创新管理思路。为了打通工作壁垒，改进问题不足，医院实行领导班子分职责查房，根据医院制定的工作目标，院领导按照各自职责带领职能部门，管理前移、主动作为，在一线发现问题，在一线解决问题，推动科室管理更规范、业务提升更迅速、问题解决更方便。二是规范运营管理。为了规范公立医院经济运行，提高营运效率，加强成本管控，医院成立了运营管理部，推进全预算管理制度，多措并举控制成本支出，确保医院经济运行顺畅，2019年在全省二级公立医院绩效考核专科能力排名中获得三个全省第一，2021年在全省县域三级公立医院绩效考核中排名全省第九。三是创新后勤管理。为了提高后勤保障能力，医院成立了以大后勤服务统一调度为主责的三维办，将后勤服务、设备设施维修、卫生保洁、安保巡查巡检等工作，实行“码”上管理“码”上办，统筹处理好服务、保障、管理的关系，改善和优化了后勤管理服务流程。四是加强交通管理。为了更好地解决院内交通秩序及安全问题，医院在院内实行交通秩序人车分流构建，做到标识规范、人车分流有序，并由保安队在各院区专门成立医院交通巡逻员，在重点时间段、重要区域进行交通巡逻，对乱停乱放车辆等行为进行巡查整改。
（二）坚持把服务为民作为第一导向，创新推进卓越人文。开展卓越服务是探索持续改善医疗、护理内涵建设推动医院专科品牌核心竞争力的举措，是基本的医疗品质和要求。为此，医院坚持“以病人为中心”，把患者满意度作为卓越服务的“晴雨表”，将“卓越服务”打造成为靓丽名片，通过重视窗口服务、导诊导医服务等，强化医患沟通、仪表仪态培训，用心用力打造人民满意的公立医院。一是制定了《XX市人民医院卓越服务手册》，并开展了全院职工卓越服务培训，提升了职工卓越服务意识。二是成立了学雷锋志愿者服务站及病友服务中心，每天安排志愿者为患者提供导诊服务，让前来就诊患者及家属享受优质医疗服务。三是成立了投诉办公室，设立了投诉箱和投诉电话，方便畅通患者投诉渠道，并以清廉医院建设为抓手，持续规范医疗执业行为，打造了风清气正的从医环境，构建了和谐医患关系。四是组建了由医、护、技人员组成的健康科普队伍，通过官网、微信公众号等渠道，积极开展线上线下健康科普宣教活动。
（三）坚持把学科发展作为第一抓手，大力推进卓越医疗。一是医联体建设卓有成效。医院坚持以群众需求为导向，以项目平台为支撑，强化各级医疗机构联络、联合、联动，探索建立医疗联合体运行新模式，向上与省内多家三甲医院建立了医联体帮扶机制，组建了妇科、神经外科、肿瘤内科、介入血管外科、脊柱外科等五大专科联盟。二是学科建设不断提升。医院现有呼吸内科、儿科两个省卫健委县级省临床重点专科，其中以呼吸内科硬质支气管镜介入治疗为代表的临床技术填补了XX市内空白，呼吸内科成为XX市医学会呼吸内科专业委员会首届呼吸介入学组。三是急诊急救能力稳步提升。医院打造了卒中中心、胸痛中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心、创伤中心等五大急救中心，2019年4月我院胸痛中心成为XX市第一家通过国家胸痛中心总部评审并授牌的医院。四是慢病管理体系和老年医学科加快发展。20XX年老年医学科被省卫健委和省中医药管理局评为湖南省老年友善医疗机构，开设了集“防治管教”于一体的DPCC糖尿病专病门诊，提高了全市糖尿病患者的救治能力。
（四）坚持把优质高效作为第一追求，积极推进卓越护理。一是推行“10S”规范化管理。为了通过科学管理全面提升医院管理水平、建立长效文明管理机制，提升工作效率、节约成本和资源、激发员工的向心力和凝聚力，创建安全、舒适的就医环境，推进医院卓越服务建设。医院在原有6S精细管理要求的基础上，增加“节约、方法、速度、服务”四个要素，形成规范化10S管理机制，优化了临床、医技科室、职能部门的工作环境，进一步提高了医院工作效率和服务质量。二是建立健全护理管控体系。优质的护理工作，在提高医院管理水平、医院综合质量水平、医院感染的控制、医院形象建设以及精神文明建设等方面都发挥着重要作用。为此，医院全面监管护理质量，深入落实责任制整体护理，持续改进护理质量，落实危重患者上报和护理会诊和非惩罚性不良事件管理。三是积极开展“互联网+护理”服务。为了精准对接群众多样化、多层次的健康需求，切实提升广大人民群众的安全感、获得感和满意度，医院于2021年6月启动了XX市首个“互联网+护理”服务试点，目前已成功开展PICC维护、植入式输液港（PORT）维护、压疮护理、伤口换药、胃管护理、导尿管护理、T管护理、新生儿沐浴、新生儿抚触、脐部护理、产后会阴伤口等上门服务89例，为患者提供了专业、便捷的护理服务，赢得广大人民群众的一致好评。
接下来，我们将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，严格按照创建卓越服务示范医院工作要求，持续开展各项卓越服务工作，提升医疗服务能力，提升患者就医体验感受，不断推动医院发展方式从规模扩张转向提质增效、运行模式从粗放管理转向精细化管理、资源配置从注重物质要素转向更加注重人才技术要素转变，在卓越服务的践行之路、务实之路上，越走越宽、越走越实、越走越远。