县公立医院开展卓越服务实施方案

县公立医院开展卓越服务实施方案

 为进一步推进医院管理和服务创新，提高医疗服务质量和水平，根据XX省卫健委《XX省推动公立医院高质量发展实施方案的通知》《关于开展卓越服务示范医院评价工作的通知》《关于印发XX省医院卓越服务评价指标(试行)的通知》和市卫生健康委《关于印发<XX市推进公立医院开展卓越服务实施方案〉的通知》等文件要求，结合我县实际，特制定以下实施方案。

一、工作目标

坚持以“人民至上、生命至上、健康至上、安全至上”为目标，强化“患者至上”的卓越服务，构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，努力让人民群众享有高质量的医疗护理服务，为建设健康江华提供保障。

二、基本原则

(一)坚持以人民健康为中心。把保障人民健康放在优先发展的战略位置，坚持医疗护理工作服务于人民健康，把满足人民群众多样化服务需求作为出发点和落脚点,建立完善覆盖生命全周期、健康全过程的高效医疗护理服务新体系。

(二)坚持生命至上和患者至上的理念。把提高医疗护理服务质量和技术水平作为核心任务,持续提高重症救治和应急处置能力。

(三)坚持安全为本的医疗服务。顺应医疗护理事业发展面临的新形势新要求，聚焦医疗护理领域人民群众新期待，把握医疗护理工作特点，创新服务模式，确保患者安全，着力推动医疗护理服务业改革与发展。

三、开展范围

全县二级及以上公立医院开展卓越服务示范医院创建活动。

四、组织领导

为顺利完成卓越服务示范医院创建工作，县卫健局成立工作领导小组，由县卫健局党组书记、局长任组长，党组成员、分管副局长任副组长,医政股、财务股、中医股、规信股、药政股、政工股、县二级及以上公立医院主要负责人为成员。领导小组下设办公室，设在医政医管股，负责卓越服务示范医院创建日常工作。

五、工作安排

（一）组织部署(20XX年1月-3月15日) 

全县二级及以上公立医院要提高思想认识，将医院开展卓越服务作为持续改进医疗服务的重要手段。并结合本单位实际，制订具体的实施方案和医院卓越服务员工手册，成立专项工作小组，明确工作任务，细化责任分工，明确责任人，研究制定时间表和路线图，科学部署推动。于3月15日前将实施方案和医院卓越服务员工手册上报至县卫健局医政股。

（二）自评阶段（20XX年3月15日-3月20日）

全县二级及以上公立医院根据《XX省医院卓越服务评价标准（试行）》进行自评，列出问题清单。针对存在的问题，拿出整改工作措施，整改任务落实到具体职能部门与责任人。

（三）实施阶段(20XX年3月-每年10月) 

全县二级及以上公立医院紧紧围绕医院卓越服务目标任务，强化工作措施，狠抓责任落实，全员参与，各科室也要根据自身实际成立领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。根据《XX市公立医院卓越服务评价标准》，实行“销号式”清单管理，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。加强卓越服务培训监督管理，制定开展卓越服务培训计划，组织开展全员培训，不断提高培训质量，切实提升医院管理和服务水平。医院每季度至少进行一次自我评价，各科室每月进行一次自我评价，定期研究讨论存在的问题，逐项抓好追踪落实。县卫健局对工作落实情况加强监督指导，每年对创建医院至少组织两次评价，有序推进各项目标任务优质高效完成。

（四）申报阶段(每年8月)

县二级及以上公立医院自评成绩达到85分及以上的，向县卫健局提交《XX省卓越服务示范医院验收申请表》（含申请材料，一式两份）。县卫健局组织专家对创建医院进行初审，并上报市级复核。

六、工作要求

（一）提高认识。卓越服务包括卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文等内容，是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。县二级及以上公立医院要提高思想认识，充分认识开展医院卓越服务评价工作的重要意义。医院各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，加强政策衔接，周密部署，并纳入健康江华建设、深化医改整体规划范围、加强行业作风建设等重点工作统筹推进，确保任务落实到位。

（二）压实责任。各医院要突出以患者满意为导向，建立健全长效机制，要建立以单位主要负责人牵头，党办、院办、人事、财务、医务、护理、后勤等多部门联动机制，系统推进医院卓越服务。医院要建立严格的工作考核制度，将卓越服务工作与单位绩效考核挂钩，从而保证工作的顺利实施。

（三）强化督导。县二级及以上公立医院要严格把握创建时间节点，对标对表抓落实，加强对日常工作的督导，不断总结工作经验，确保创建工作有力、有序、高效推进。县卫健局将不定期组织专家组对各单位实施情况进行督导，对创建工作态度消极、敷衍了事、工作严重滞后的单位或个人，予以通报批评。

（四）信息上报。县二级及以上公立医院根据工作目标及工作责任清单，分别于每月25日前上报工作进度（对标对表形成文字材料及佐证资料）汇报至县卫健局医政股。每年12月中旬，各医院要向卫健康行政部门上报年度卓越服务工作总结，确保保质保量完成卓越服务工作任务。

（五）加大宣传。县二级及以上公立医院要充分利用电视、报纸、网站、简报等加大卓越服务理念宣传引导力度，通过亮点推介、挖掘典型，积极展示工作经验。广泛宣传普及开展医院卓越服务的重要意义，提高公众对医院卓越服务的认识。结合工作实际，以点带面全面推进医院卓越服务，积极营造推进医院卓越服务的良好氛围。

附件：XX县公立医院20XX年卓越服务工作责任清单

    附件

XX县公立医院20XX年卓越服务工作责任清单

项目

主要内容

责任单位

完成时限

卓越管理

（35分）

1.党建与服务融合

（4分）

（1）落实党委领导下的院长负责制，成立医院主要负责人为组长的卓越服务领导小组。

（2）制订具体可行、多部门合作的医院卓越服务方案。

（3）打造党建与服务融合典型案例，并形成长效机制。

县二级及以上公立医院

20XX年3月15日前

2.行政服务临床

（3分）

（1）规范行政审批机制，员工财务结算（报账）、行政审批“一站式”服务或信息化审批等有明确的办理时限。

（2）健全院内协调机制，跨部门会议和活动有审批、有计划。

（3）患者预住院、住院预约、入院缴费、医保登记、出院结算等实行“一站式”服务。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

3.后勤保障医疗

（3分）

（1）搭建后勤维修24小时受理服务平 台，维护人员按时下临床维护设施设备。

（2）物资保障采购部门实行配送服务。

（3）药剂、消毒供应等部门提供下收下送服务。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30前

4.预约优化流程

（4分）

（1）门诊挂号实行网络、电话等预约服务。

（2）门诊检查检验等实行集中预约服务。

（3）提供住院床位、日间手术、择期手术、出院复诊等预约服务。

（4）提供检验和医学影像等24小时急诊检查和诊断服务。

县二级及以上公立医院

持续推进

5.人车分流有序

（3分）

（1）院内实行人车分流。

（2）有乘客电梯、载货电梯、污物电梯，实行人货物分流。

（3）有可供轮椅等通行的无障碍通道。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

6.环境整洁安全

（3分）

（1）院内环境安全、整洁、安静、舒适。

（2）垃圾实行分类收集。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

7.医院标识规范

（4分）

（1）有医院、楼栋、科室三级导向标识，并做到风格统一。

（2）户外标识、标牌规范、清晰。

（3）室内标识、标牌醒目、全面。

（4）标识设计体现人性化与医院文化。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

8.全员身份识别

（3分）

（1）人员进出实行规范化管理。

（2）工作区、病区等实行门禁管理。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

9.技术档案完整

（4分）

（1）建立专业人员个人技术档案。

（2）建立新技术新项目技术档案。

（3）建立大型设备档案管理制度。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

10.不良事件管理

（4分）

（1）建立不良事件主动报告激励机制。

（2）建立不良事件工作台账。

（3）持续监测不良事件及时处置率、I类（伤害性）不良事件发生率。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

卓越医疗

（20分）

11.依法执业到位

（3分）

（1）临床科室收治病种与诊疗范围相符合。

（2）医生在注册的执业范围内开展诊疗活动。急诊、会诊、开具精神麻醉药品等处方权医生的资质管理到位。

（3）建立医疗质量管理和控制体系，落实医疗核心制度。

县二级及以上公立医院

20XX年6月30日前

12,患者评估全面

（3分）

（1）患者入院、手术、麻醉、病情变化、特殊检查、治疗有评估。

（2）住院患者有疼痛与营养筛查评估。

县二级及以上公立医院

持续推进

13.检查治疗用药合理

（4分）

（1）合理检查。在不影响疾病诊疗的前提下，对标有全国或本机构所在地区互认标识的检查检验结果予以互认，监测 CT、MRI等大型检查阳性率。

（2）合理治疗。实施单病种与临床路径管理，严格执行疾病诊疗规范，合理开展手术和介入等治疗。

（3）合理用药。控制大处方，监测抗菌药物和辅助药物使用情况。

（4）合理控耗。重点监管单价和资源消耗占比较高的医用耗材。

（5）合理应用中医药方法与技术。

县二级及以上公立医院

持续推进

14.医患沟通有效

（4分）

（1）做好患者入院时诊断与病情沟通。

（2）做好患者检查（手术、用药）前诊疗目的及可能出现不良反应等沟通。

（3）患者出现病情变化（或异常情况）时，及时有效沟通。

（4）做好患者出院注意事项和康复知识 等告知。

（5）主动与急诊患者沟通，迅速接诊；充分与门诊患者沟通，耐心解释。

县二级及以上公立医院

持续推进

15.急诊绿道畅通

（3分）

（1）有急诊诊治规范化流程。

（2）有医院快速反应小组，第一目击者 培训全覆盖。

（3）应急救援队员规范培训全覆盖。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

16.诊疗随访及时

（3分）

（1）规范随访。使用微信、电话、线上咨询等方式提供随访指导。规范医联体、医共体、专科联盟医院双向转诊。

（2）建立多学科诊疗协作机制。

县二级及以上公立医院

持续推进

17.职责定岗分级

（4分）

（1）落实责任护士基础护理、分级护理、入院评估、医护一体化诊疗。

（2）护理组长把关专科护理技术、风险控制。

（3）护士长抓好交接班、执行医嘱、查对等核心制度的落实及品质管理。

（4）护理部监管重点部门、重点人员、重点时段、重点环节及重点问题，建立按岗定责的质量控制与管理体系。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

卓越护理

（20分）

18.患者有问必答

（4分）

（1）有线上咨询、电话咨询、座谈会、出院回访等多形式的护患沟通渠道。

（2）规范接待礼仪。导诊台（护士站）护士站立服务（相迎），主动指引。

（3）及时接听电话和红灯呼叫。

（4）护患平行沟通。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

19.患者参与诊疗

（4分）

（1）参与自理能力等护理评估。

（2）参与健康管理。

（3）参与环境维护与安全管理。

（4）参与病情观察与监测。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

卓越护理

（20分

19.患者参与诊疗

（4分）

（1）参与自理能力等护理评估。

（2）参与健康管理。

（3）参与环境维护与安全管理。

（4）参与病情观察与监测。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

20.病情观 察仔细 （4分）

（1）实时评估患者高危风险。

（2）及时观察患者病情。

（3）严密观察危重患者病情。

（4）规范处理设施设备警报及故障。

县二级及以上公立医院

持续推进

21.连续服 务不断 （4分）

（1）提供患者服务指引。

（2）根据疾病要求明确回访时间、方式、内容及要求。

（3）开展出院回访、互联网+、上门巡诊等延续服务。

县二级及以上公立医院

持续推进

卓越人文

（25分）

22. 全员全 程参与

（3分）

（1）制定医院卓越服务手册（员工准则）。

（2）有分层级、分类别服务职责、开展全员培训、有执行清单。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

23. 维护患 者权益

（3分）

（1）维护患者知情权。

（2）尊重患者治疗选择权、决策权。

（3）保护患者肖像权、姓名权、隐私权。

县二级及以上公立医院

持续推进

24.倡导志 愿服务

（2分）

（1）提供便民服务。

（2）开展志愿者服务。

县二级及以上公立医院

持续推进

25.投诉纠 纷化解到位

（3分）

（1）投诉渠道畅通便捷。

（2）及时处理投诉纠纷。

（3）年度投诉、医疗纠纷发生次数呈下降趋势。

县二级及以上公立医院

持续推进

26患者忠 诚满意

（4分）

（1）开展门诊患者、住院患者满意度评价。

（2）开展患者忠诚度评价。

县二级及以上公立医院

持续推进

27,提升员 工素养

（4分）

（1）员工按排班要求准时到岗。

（2）员工着装整洁、规范，佩戴工号牌，文明用语，态度和蔼。

（3）员工手卫生规范。

县二级及以上公立医院

20XX年4月30日前

28.关爱工 作人员

（3分）

（1）员工享有“三室、一餐、一休”（办公室、值班室和休息室，工作餐，公休假）。

（2）员工职业防护措施完善。

（3）员工满意度持续上升。

县二级及以上公立医院

20XX年5月30日前

29.普及健 康知识

（3分）

（1）有健康科普队伍。医务人员掌握与岗位相适应的健康科普知识，诊疗过程中主动提供科普指导。

（2）有一定影响力、浏览量的微博、微信等新媒体健康科普平台。

（3）有健康科普讲座、科普视频、科普图书、科普文章等科普形式。

县二级及以上公立医院

持续推进

卓越成效（20分）

区域医疗服务功能定位准确

（20分）

（1）市域外转率、县域外转率下降。

（2）下转患者人次数（门诊、住院）增加。

（3）上转市域内区域医疗中心患者人次数（门诊、住院）增加。

（4）医共体、城市医联体牵头医院设置了转诊服务中心，为患者提供全流程住院服务

县二级及以上公立医院

持续推进