市中医院优质服务提升行动实施方案

为迎接祖国XX周年华诞，贯彻执行省卫健委印发《进一步改善医疗服务行动计划》，加强医德医风建设，增强服务意识，提高患者满意度，切实改善患者就医感受，结合我院实际，现制订以下实施方案：

一、指导思想

坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。

二、活动目标

依据国家、省、市发布的医疗行业从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现在提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来医德医风建设及改善医疗服务工作成效。通过宣传动员、专项培训等方式不断强化职工主动服务意识，规范服务行为，切实改善患者就医感受。

三、实施对象

门诊收款挂号、门诊导医、中西药房三个窗口部门、电梯班组及部分护理单元作为先行试点部门。适时在全院范围推及。

四、活动时间

2019年10月起。

五、活动内容

（一）、全面动员，广泛培训

通过多种形式进行广泛宣传动员，引导职工树立主动服务、规范服务意识，开展专业的学习培训，落实改进措施，推进优质医疗服务。

1、倡导人文关怀。

在全院范围内开展征集活动，形成我院“改善就医感受——温暖人文20条”，倡导实施凡人善举，通过宣传动员，达到人人知晓、人人遵守的目标。

2、开展专业培训。

为进一步提高职工的服务意识，规范文明行为，内强个人素质，外树医院形象，切实提高广大患者就医满意度，邀请专业服务培训机构对试点部门进行文明礼仪培训，打造“优质服务标杆窗口”。起到引领、示范作用。

（二）建立考核制度，构建长效机制

1、把患者满意度作为考核服务水平的重要指标，继续做好全面的满意度调查及随访调查工作。

2、加强医德医风建设，严格落实“行业九不准”规定，对损害患者利益行为要一查到底，绝不姑息。及时调查处理群众关于医德医风和服务规范、服务态度等方面的投诉，切实维护医院社会形象。

3、根据活动内容制定具体的考核及管理办法。考核对象要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大患者提供优质的医疗服务。

（三）落实责任，务求实效。

要切实落实工作责任，明确责任部门，加大自查自纠力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，务求活动取得实实在在的效果。

凡人善举倡议书

“改善就医感受——温暖人文20条”

一、就医

1、见面微笑，走路避让，点头示意问声好。

2、乘梯时病人先上，主动挡门按楼层。

3、进出门口时，主动为病人掀住门帘等一会。

4、对各类来访，主动询问接待。

5、残疾人、现役军人、70岁以上患者等优先就诊。

6、保持环境整洁，及时制止院内吸烟。

7、工作人员做到“四轻”:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

8、对待病人有耐心，接诊不敷衍不高声。

9、实行首问和首诊负责制，对属于本科室职责范围内的事宜，

妥善及时给予答复或处置。

10、一患一诊室，不泄露敏感(患者)信息，有隐私保护措施。

11、本院职工带人看病遵守秩序，在窗口和诊室正常排队。（门诊部建议）

12、诊治病患时尽量不接打电话，如确需接打征得患者同意，并说声“对不起”。

二、人文

1、善协作，肯付出，多担责。

2、近的车位让同事，个人停得远一点。

3、尊老助幼，取长补短。

4、家有喜事要祝福，遭受意外要安慰。

5、倡导简约文化，建立清清爽爽同事关系，免受人情往来之累。

6、多些传帮带，少些打挤压，多宽容，少算计。

7、不私下打听同事隐私，不在背后道听途说，造谣生事。

8、工作人员着装整洁，佩戴胸卡，互相提醒监督。