市“改善就医感受 提升患者体验”实施方案
为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，特制定本实施方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神、国家卫生健康委医政司《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（20XX－2025年）》、XX省卫生健康委《XX省“改善就医感受 提升患者体验”实施方案（20XX－2025年）》要求，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
二、重点任务
（一）提升诊前体验。
1．完善预约诊疗制度。全市二级及以上公立医院全部建立预约诊疗制度，一是开展实名制预约挂号服务，落实分时段预约，预约时段精确到30分钟以内。三级医院预约就诊比例不低于80％，二级医院预约就诊比例不低于50％。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗卫生机构开放不低于10％的门诊号源，同时为老年人、军人、残疾人、孕产妇提供优先号源。
2．探索建立“预就诊”模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。到2025年，全市三级公立医院开通“预就诊”服务。
3．探索建立“预住院”模式。对于诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，预住院期间的费用纳入住院医保结算范围，缩短入院后术前等待时间。到2025年，全市三级公立医院开通“预住院”服务，缩短全市择期手术患者术前等待时间。
（二）提升门诊体验。
4．再造门诊流程。全市二级及以上公立医院要进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是合理设置门诊就诊区域，优化指引指示，设置门诊取号、缴费、打印报告等自助一体机，全市二级及以上公立医院100％设立门诊导医台，投诉当日受理率100％，拓展完善医务服务、医保服务、报告办理、病历复印以及其他各项门诊窗口服务。二是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”。
5．创新服务模式。全市二级及以上公立医院要运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是全市三级公立综合医院要针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，开设多学科诊疗（MDT）门诊，提供“患者不动医师动”的MDT服务。二是全市三级公立综合医院要开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊。三是鼓励皮肤科、儿科、眼科等科室开设夜间门诊和周末门诊。四是中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。
6．优化就诊环境。医疗机构要营造干净、整洁、舒适、温馨的就诊环境，门诊布局科学合理，就诊标识清晰、警示标识醒目，各诊区环境清洁、厕所无异味。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施，力争全市医疗机构100％建立无障碍通道、三级公立医院100％建成老年友善医疗机构和残疾人友好医疗机构。
（三）提升急诊急救体验。
7．提升院前医疗急救服务能力。在全市建设网络体系健全、急救站点布局合理、硬件配置标准化的院前急救网络。建设一支结构合理、素质优良、技能精湛的院前医疗急救专业人才队伍。全面开展院前医疗急救分级、分类调度，全面提升院前医疗急救体系对人民群众生命健康和公共安全的保障能力。到2025年，120急救电话开通率达到100％，120呼救电话10秒内接听率达到95％，3分钟出车率达到95％。
8．加强院前院内衔接。参照国家胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治五大中心建设标准，到2025年，全市三级公立综合医院和有条件的县区实现五大中心全覆盖，完善院前院内急诊急救衔接机制，结合“互联网＋”实现信息实时传输，提高急诊急救服务效率。
9．做好急危重症患者救治。在全市推广标准化分级救治流程和急危重症患者多学科联合救治模式，设立急危重症患者“优先救治、后补手续”绿色通道。到2025年，力争全市二级及以上公立医院100％实现急诊留观患者24小时动态清零，全市急诊留观患者平均滞留时间不超过72小时。
10．积极探索非急救转运服务。探索开展非急救医疗转运服务试点工作，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。
（四）提升住院体验。
11．推广日间医疗服务。鼓励二级公立医院开展、三级公立医院必须开展日间诊疗服务，强化新生儿日间蓝光治疗、肿瘤日间化疗和298个病种日间手术等模式，逐步提高日间手术占择期手术的比例。到2025年，全市三级公立医院全部设立日间手术中心和日间化疗中心/病房，二级公立医院开展日间医疗服务。
12．探索推广疼痛综合管理服务。在全市三级公立医院设立麻醉/疼痛门诊，对门急诊及住院患者进行全流程疼痛管理，推广急性疼痛及医院内有创诊疗中的“麻醉科＋”模式；慢性疼痛及临床诊疗中的“疼痛科＋”模式。在二级公立医院普及分娩镇痛、癌症疼痛三阶梯管理等。到2025年，全市三级公立医院100％设立门诊、急诊和住院全覆盖的疼痛综合管理模式；全市二级公立医院分娩镇痛率达到15％以上，三级公立医院达到30％以上，试点医院达到40％以上。
13．完善临床路径管理制度。各有关医疗机构要严格落实相关诊疗规范和临床路径，组织临床、护理、药学、医技、医保、物价、输血等专家制定或修订临床路径文本，文本中要确定具体时间、具体药物等；要建立住院日、检验项目、大型医用设备检查项目、药品使用审核等项目点评制度，点评要有工作记录，以备核查，对点评中发现的问题，要落实改进措施，将点评结果进行公示，并作为临床科室和医务人员绩效考核的重要依据，促进合理用药、合理检查、降低平均住院日。到2025年，全市三级公立医院100％开展临床路径管理。支持中医医院建设中医药适宜技术推广中心，指导优化基层中医药服务供给。
14．改善入出院服务。在全市推广建立入出院服务中心，搭建医技预约平台，统一办理入院手续、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。三级公立医院推广自助办理入院、住院费用预结算、床旁结算、住院费用日清单推送。到20XX年，全市二级及以上公立医院100％建立“一站式”入出院服务中心；到2025年，全市三级公立医院出院患者当日结算率达到90％以上。
15．推广住院在线服务。全市二级及以上公立医院要开通住院在线服务，包括但不限于住院押金在线支付、住院每日清单在线查看、手术提醒、报告查看、健康宣教等内容。XX市三医院、XX市五医院、国药同煤总医院试点开通线上自助办理住院和出院服务，结合医保移动支付功能，进一步缩短住院各项手续办理的等待时间，提高服务效率。
（五）提升诊后体验。
16．依托医联体提升医疗服务连续性。以城市医疗集团和县域医共体为载体，以国家紧密型城市医疗集团试点城市建设为契机，通过共享开放门诊号源和住院床位资源，建立双向转诊渠道；通过人员帮扶和远程会诊推动优质医疗资源下沉，优化资源配置，建立合理就诊秩序。
17．加强诊后管理与随访。结合国家卫健委年度医院满意度调查结果，建立健全标准化随访流程，充分利用信息化手段，逐步开展护理随访、康复功能随访、慢病随访等，开展重点人群随访并建立特殊患者随访档案。到20XX年底，全市二级及以上公立医院出院患者一周内随访率达到100％。
（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。
18．丰富优质护理服务内涵。强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理；鼓励有条件的医疗机构开展“互联网＋护理”，为有护理需求的出院患者提供健康指导、临床护理或专科护理等服务。
19．转变药学服务模式。一是二级公立医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是到2024年全市三级甲等综合医院全部开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口）。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网＋药学服务”，探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。
20．创新康复服务模式。一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介⼊多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级公立医院和社区服务中心通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等⼈群提供康复治疗、康复训练和指导等。
21．加强医院信息化建设和后勤保障。一是全市三级公立医院电子病历系统功能应用水平分级全部达到4级，二级公立医院达到3级。二是逐步推动公立医院智慧服务分级评估工作，全市三级公立医院达到3级水平。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。四是鼓励开展互联网医院服务。鼓励全市三级公立医院和部分二级公立医院开通互联网医院服务。已开通的医院要选择1－2个科室试点开通依托互联网医院的专项慢病随访服务。
22．加强医疗机构人文建设。一是全市二级及以上公立医院全部建立医务社工和志愿者制度，深入开展“ 志愿服务在医院”活动。三级医院、二级医院组织志愿者服务应分别达到2000人次·小时/年、1000人次·小时/年。二是弘扬崇高职业精神，加强党建引领，依托青年文明号，党员示范岗，开展佩戴党员徽章、公开承诺等多种活动，充分发挥党员先锋模范作用。三是畅通举报投诉渠道，设立举报箱、举报电话和邮箱等并向社会公布，聘任社会监督员，加强行风建设，全市二级及以上公立医院全部设立每月院长接待日，定期召开医患沟通会，努力创建和谐的医患关系，在志愿者活动日、科普宣传日等期间开展公益义诊活动，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，打造“更有温度的医疗服务”。
三、工作安排
（一）启动阶段（20XX年7月）。印发XX市实施方案，各县区卫体局要根据本地实际，制度实施方案，并于20XX年7月底前报XX市卫生健康委医政医管科邮箱。
（二）实施阶段（20XX年8月－2025年12月）。根据国家卫生健康委、国家中医药局制定的操作手册以及XX市实施方案，做好组织实施，对我市主题活动开展情况进行评估指导。
（三）评估总结。市卫健委将进行年终评估，召开评估总结会通报评估结果，对部分县区和医疗机构进行表扬。
四、组织实施
（一）加强组织领导。各县区卫体局要加强组织领导，督促医疗机构落实工作举措，及时研究解决发现的问题，做好提升患者体验成效与公立医院绩效考核、医院等级评审、评优评先等工作的衔接。各医疗机构应当成立专班负责提升患者体验工作，领导班子成员应当以普通患者身份定期体验就医流程，查找解决突出问题。
（二）做好政策保障。各县区卫体局应当协调相关部门完善配套政策，为改善患者就医体验提供必要的政策支撑。加快推进分级诊疗体系建设，促进优质医疗资源扩容和区域均衡布局，为提升患者体验创造必要条件。
（三）落实指导宣传。各县区卫体局应当加强对医疗机构开展主题活动的监督指导，深入医疗卫生一线，了解关心医务人员的执业状态，改善医务人员的执业环境，落实“两个允许”，配合主管机关依法严厉打击各类涉医违法犯罪行为，及时挖掘表彰宣传先进典型，营造行业内外开展主题活动的良好氛围。