区人民医院提升群众看病就医满意度工作方案

为贯彻落实区卫健局《关于印发<XX区提升群众看病就医满意度工作方案>的通知》，开展“我为群众做实事”实践活动，结合《XX区人民医院 2021 年重点工作 “三张清单”》《XX区人民医院服务质量提升行动（2021）》，进一步提高我院服务水平，不断满足人民群众日益增长的健康需求，促进党史教育活动走深走实，提升群众就医获得感和满意度，制定本工作方案。

一、目标任务

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，以提升群众满意度为目标，坚持以人为本、优质服务、公立医院综合改革、医疗技术水平提升、医疗服务改善、矛盾纠纷化解等工作，紧紧围绕人民群众医疗服务需求和关切，优化服务流程，创新工作举措，提升医疗质量，解决群众看病就医等方面痛点、难点、堵点问题，提高群众看病就医满意度。

二、工作措施

（一）健全完善公共卫生基础设施，补齐公共卫生服务短板。

1.积极推进2021年区政府重点投资项目和民生实事工程。加快重点项目推进，如期建成使用感染性疾病科楼。（责任领导：姜星青；责任科室：基建办；完成时限：2021年12月底）

2、打造区人民医院区域“医疗中心”，积极推进县级医疗机构服务能力提升。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部；完成时限：2021年11月底）

（二）多措并举，全面提升医疗技术水平

3.以提升医院医疗水平为重点，积极推进学科建设推进建设力度。推进骨科市级临床重点专科创建、确定市级临床特色精品专科建设。在深化市、区紧密型医联体建设基础上，加强与省级、国家级“三甲”医院“专科联盟”合作，拓宽合作领域，提升医疗服务能力，发挥我院在医疗服务供给和分级诊疗中的枢纽作用。以医共体建设为重点，加强与XX街道卫生院、新户中心卫生院、XX街道卫生院的纵向资源流动，提高基层医疗机构的服务能力和服务水平，进一步提升医疗服务能力和水平，不断改善群众的就医感受。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部；完成时限：2021年11月底）

4.深化“三医联动”改革，不断满足人民群众医疗服务新需求。全面深化公立医院综合改革。进一步调整优化医疗技术服务价格，完善分级诊疗制度。综合运用医疗、医保、医药、价格等手段，提升服务能力。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、医保办；完成时限：2021年11月底）

5.内育外引，强化专业技术人才队伍建设。依托医联体建设，与三级医疗机构签订合作协议，构建长期稳定的帮扶、协作机制，通过坐诊专家的“传、帮、带”，不断提升专业技术和医疗服务水平；同时，提升工作规范，制定、修订《XX区人民医院中层干部管理办法》、《XX区人民医院临时用工（劳务派遣）人员考核管理办法》、《XX区人民医院工作人员年度考核暂行管理办法》等，强化医院人才队伍建设。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、人事科；完成时限：2021年11月底）

（三）提升医疗服务质量，优化就医流程，改善就医体验

6.落实医疗服务质量专项提升活动。以《XX区人民医院服务质量提升行动（2021）》为总抓手，以患者为中心，完善医院标识和就医流程引导系统；优化门诊、导医及影像检查、超声检查服务流程，减少患者排队等待时间；完善卫生间服务设施，提供厕纸、洗手液，安装手机支架、挂钩、扶手，设置警示提醒标识等优化服务环境，改善群众就医体验。落实“按病种付费”、“先诊疗后付费”等便民惠民措施，降低群众就医负担。不断完善和优化就医工作程序和服务流程，简化服务环节，开展首诊负责、容缺受理、帮办代办等服务，通过高效管理，贴心服务，切实做到让患者省心、省时、省钱。（责任领导：李周娟、王晓胜；责任科室：医务部、门诊部、总务科；完成时限：2021年11月底）

7.加强信息化建设，为群众提供便捷服务。按照区卫健局统一部署完成医院与基层医疗机构的信息对接，实现电子健康档案和电子病历的连续记录和不同医疗机构之间的信息共享。推进“互联网+医疗”服务应用，通过公众号、微信群、电子显示屏等多种方式向患者宣传预约知识，提供网上、电话、现场等门诊、体检预约服务；探索分时段预约挂号和预约检查；探索设置入、出院服务平台，为患者提供床位预约、床旁出院结算服务等方式，节省患者排队等候时间。（责任领导：姜星青；责任科室：信息科；完成时限：2021年10月底）

8.探索医疗人才统筹使用机制。选派优秀医师到医共体医院帮扶，帮助恢复相关科室开诊，充实基本科室力量，提升医共体医院医疗卫生服务能力。对医共体医院选拔的学科带头人和业务骨干进行针对性的进修培训，提升基层医疗服务能力和水平。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、人事科；完成时限：2021年11月底）

（四）加强医德医风建设，强化“以病人为中心”服务理念

9.开展“群众就医体验大提升”行动，结合2020年度群众看病就医满意度提升工作开展情况，认真分析测评中存在的问题，制定切实可行的改进措施，进一步强化“以病人为中心”的服务理念。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部；完成时限：2021年6月底）

10.加强医德医风建设，提高医院服务质量。优化服务理念和效能，设置服务用语行为规范，窗口工作人员挂牌上岗，着装整洁得体，举止文明，对患者态度和蔼，热情、耐心、细心，落实首问负责、一次性告知制度规定，保障患者一次就医过程中诊疗服务的连续性；针对服务态度建立专门的考核和管理办法，明确奖惩措施，加大对“服务态度”投诉处理力度等增强医务人员主动服务优质服务意识。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”要求，广泛开展职业道德教育，大力弘扬伟大的抗疫精神，树立行业新风。自6月份开始开展为期两个月的医德医风、亮剑铸盾专项整治活动，净化行业环境、提升医疗服务质量。（责任领导：姜星青、李春艳；责任科室：人事科、纪检监察室；完成时限：2021年8月底）

（五）强化目标导向，不断提升群众满意度

11.建立二级医院与基层医疗机构用药衔接制度。按照区卫健局的统一部署通过医共体建设，实施药品耗材集中采购，根据临床一线的实际需求，由我院制定用药目录，推进医共体内部药品供应保障工作，确保基层医疗机构群众用药需求。（责任领导：王晓胜；责任科室：药剂科；完成时限：2021年11月底）

12.开展临床路径管理和单病种质量控制，缩短平均住院日；控制抗菌药物使用率和使用强度，开展抗菌药物处方和病例点评，实现抗菌药物管理信息化，促进临床合理用药。加强重点药品监控，严肃查处大处方、过度检查以及重复检查行为。将重点监控药品预警管理及处方点评情况纳入对临床科室及医师的绩效考核，并与专项绩效奖励挂钩；对不合理用药情节严重的医师，按有关规定予以暂停处方权。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、信息科；完成时限：2021年11月底）

（六）走近群众，开展健康义诊暖心服务活动

13.认真梳理和分析本辖区内居民医疗服务需求。以来院就诊患者和义诊服务对象为主，针对健康义诊服务的河丰、河辉、河瑞、河锦小区居民，实施院领导和医务人员划片包干到户等包保责任制和首接负责制。实行定时联系帮扶制度，及时了解所包群众看病就医方面需求，及时帮助群众解决困难、化解矛盾、取得理解。6月9日前，将重点人群包干到户。第三、四季度，集中到上述4个小区开展健康义诊活动。（责任领导：王晓胜；责任科室：医务部、各支部；完成时限：2021年11月底）

14.开展常态化健康义诊活动。开展“送医基层行、服务惠民生”义诊等系列活动，根据XX街道、六合街道群众看病就医需求分别制定上半年、下半年义诊计划，并开展义诊活动；10月底前，要选派一批专家下沉基层，开展健康咨询、健康教育、健康查体等义诊活动，确保覆盖到每个村居（社区）。宣传科制作健康教育宣传彩页，共同做好健康宣传工作。（责任领导：王晓胜、姜星青；责任科室：医务部、宣传科；完成时限：2021年11月底）

三、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各科室要统一思想、提高认识、加强领导、狠抓落实。医院成立领导小组，制定工作方案，召开动员会议，做出安排部署。各职能科室按照职责任务，制定推进计划，确保群众满意度提升活动组织得当、措施有力、效果明显。

（二）搞好结合，扎实推进。各职能科室要按期完成方案规定工作，并根据自身实际开展创新性工作，紧密联系实际，把群众满意度提升活动作为我院强内涵、提能力的有效载体，与进一步改善医疗服务，提升医疗质量结合起来，与医院评审评价和绩效考核工作结合起来，扎实推进，不走过场，不做表面文章，切实把工作抓实抓细。

（三）强化宣传，营造氛围。我院将通过官方网站、微信公众号、宣传栏、宣传彩页等多种形式进行群众满意度提升活动和科普知识广泛宣传，使广大群众主动参与活动，营造良好舆论氛围。及时对活动中好的做法、经验和典型进行报道，广泛宣传取得的成效，展现医务人员的良好形象。

（四）强化督导考核，落实责任追究。依托民生热线转办、投诉电话反映问题，每周、每月对全院投诉的问题进行汇总分析。对民生热线群众投诉率和其他途径投诉率达不到分别下降30%目标的科室，院主要领导约谈科室负责人；对各科室因服务不到位年内出现两次以上投诉的科室和个人要落实惩处措施。

群众满意度提升活动纳入医院年度重点工作，成立活动督导组，对各科室群众满意度提升活动开展情况进行不定期督查，活动期间将聘请第三方进行测评，检验工作成效，并作为年底评先树优的重要依据。医院与各科室签订目标责任书，年底满意度综合评价低于95%的科室，取消科室及科室人员年度评先树优资格。

附件：

1.XX区人民医院群众满意度提升活动领导小组

2群众满意度领导包干责任分工

3XX区人民医院群众满意度包干到户明细表

4集中力量定期到分管片区开展健康义诊活动方案

5XX区二级医疗机构健康义诊活动进展情况周 报 表

6XX区人民医院“疫情防控服务大提升”行动实施方案

7XX区人民医院“群众就医体验大提升”行动实施方案

8全区卫生健康系统“百名医护下基层”活动实施方案

附件1

XX区人民医院群众满意度提升活动

领 导 小 组

组  长：高玉国（党委书记、院长）

副组长：李春艳（党委委员、工会主席）

成  员：王宪渤（办公室主任、党委办主任）

薄其云（人事科主任）

成全兵（医务部主任）

周义娥（护理部主任）

崔贤芬（门诊部主任）

郭树芳（质管科主任）

李建花（纪检监察室主任）

刘其芳（宣传科主任）

董亮亮（总务科主任）

赵运韬（药剂科主任） 

曹  静（医保办主任）

兰建强（信息科主任）

吕长庆（设备科主任）

李  娜（党建办负责人） 

盖  娜（医务部副主任）  

领导小组下设办公室在医务部，李春艳任办公室主任，成全兵任副主任，王宪渤、周义娥、崔贤芬、盖娜、徐鹏莉为成员，负责协调、组织、调度开展群众看病就医满意度提升工作。领导小组下设督导小组在纪检监察室，李建花、郭树芳、刘其芳、曹静、吕长庆、李娜、孙慧娟为成员，负责群众看病就医满意度工作进展情况的督导。

附件2

群众满意度领导包干责任分工

单位：XX区人民医院

序号	区域	包干领导	包干责任人	联系电话	备注
1	河丰小区	姜星青	荆向卫	15254608662	第一支部
2	河辉小区	李春艳	李玉英	13706472786	第二支部
3	河瑞小区	王晓胜	代军	13864772296	第三支部
4	河锦小区	李周娟	宋玉清	15865186166	第四支部

 

附件3

XX区人民医院群众满意度包干到户明细表

支部：

序号	姓名或区域	家庭住址	联系电话	包干责任人	存在问题
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

 

附件4

集中力量定期到分管片区开展健康义诊

活动方案

针对油田地区医疗水平薄弱，群众满意度较低等问题，决定集中全区优势医疗力量，定期到油田小区开展义诊活动，具体要求如下。

一、活动时间

2021年第三、四季度。

二、活动组织及要求

1.义诊队伍。组织1支义诊队伍，由副院长带队，每个组保证有1名内科大夫、1名外科大夫、1名中医科大夫，具备中级以上职称。

2.义诊片区。负责河丰，河辉，河瑞，河锦小区。

3.义诊准备。做好义诊用桌椅准备，携带听诊器、血压计、血糖仪等义诊设备，同时携带宣传品发放。

4.义诊上报。义诊留存图片资料，每次活动结束后将工作开展情况报医务部，医务部负责统一上报局基妇室。

5.宣传科制作宣传彩页，做好跟踪宣传报道。

附件5

XX区二级医疗机构健康义诊活动进展情况

周 报 表

单位名称	本周义诊村居名称	义诊人次	发放宣传品 数量
XX区 人民医院
合计

 

附件6

XX区人民医院“疫情防控服务大提升”行动实施方案

为深入开展党史学习教育“我为群众做实事”实践活动，按照区委党史学习教育领导小组要求，结合疫情防控工作实际，制定本实施方案。

一、活动主题

按照党史学习教育总体要求，开展核酸检测服务便民行动、新冠病毒疫苗接种服务便民行动、院感防控服务等行动，主动解决群众关心关注疫情防控领域的民生实事，把学习成效转化为工作成果。

二、目标任务

根据疫情常态化防控需要，组织开展疫情防控服务大提升行动，在核酸检测、新冠病毒疫苗接种、院感防控服务、个人防护等方面进一步优化服务流程，提升服务质量，为群众提供更便捷、更安全、更贴心的疫情防控服务，统筹推进疫情防控和经济社会发展。

三、内容措施

（一）核酸检测服务便民行动。进一步扩大核酸检测服务供给，优化核酸检测医疗服务流程，实现全时段、不间断采样，减少群众现场等待时间；设置专门区域，为“愿检尽检”群众提供采样服务。为群众提供手机查阅、网络查询等多种形式的核酸检测结果查询便民服务；将核酸检测结果与健康码相关联，便于群众查询使用。

（二）新冠病毒疫苗接种服务便民行动。

合理设置接种区域。合理规划登记区、等候区、注射区和留观区，及时向社会公布接种点地址及联系方式，方便群众接种。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各科室要高度重视“我为群众做实事”实践活动，切实加强组织领导，强化部署安排，要对照重点内容和工作措施，进一步明确责任人和职责，认真落实各项措施，确保实践活动效果。

（二）建立活动推进机制。各科室要结合日常工作，定期研究活动推进和进展情况，分析困难问题，安排部署落实措施。建立定期通报活动进展情况，加强总结归纳，形成长效机制。

附件7

XX区人民医院

“群众就医体验大提升”行动实施方案

为全面落实党史学习教育工作安排，切实为群众办实事解难题，结合医院工作实际，开展“群众就医体验大提升”活动，深入推进医疗服务持续改善，制定该实施方案。

一、活动主题

改善医疗服务再深入，群众就医体验大提升。

二、活动目标

全面深入查找影响群众看病就医的堵点、难点问题，针对性采取提升、改进措施，进一步提升诊疗服务效率，优化就诊环境和就诊流程，让医疗服务更有温度，推进构建和谐医患关系。

三、活动内容

（一）完善预约诊疗服务，优化信息支持。

1.通过公众号、微信群、电子显示屏等多种方式向患者宣传预约知识，提供网上、电话、现场等门诊、体检预约服务；探索分时段预约挂号和预约检查。

2.探索设置入、出院服务平台，为患者提供床位预约、床旁出院结算服务。

3.加强“转诊服务中心”信息化建设，打造智慧医共体。

完成时限：2021年8月底前。

（二）优化就医服务流程。

4.完善导引标识系统。优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到标识醒目、简洁、导向性强，重点片区配有志愿者专人引导。

5.提供检查检验指引。提供检查检验指引单、明白纸等传统方式，或微信、小程序提醒等信息化方式，为就诊患者提供检查检验流程、位置指引。

完成时限：2021年8月底前。

（三）提高医疗服务质量。

6.深化与市人民医院全方位、全领域、深层次紧密型医联体合作，借助优势资源，补齐学科建设短板，打造骨科市级重点临床专科、临床精品特色专科，提升医疗技术水平。

完成时限：2021年10月底前。

（四）严格患者隐私防护。

7.门诊诊查严格落实“一患一诊室”，加强分诊、导诊管理，维护诊区秩序，减少人员聚集，严格落实新冠肺炎疫情防控措施。

完成时限：2021年6月底前。

（五）畅通投诉处置渠道。

8.建立畅通、便捷的患者投诉渠道和接待处理流程，实行首诉负责制，在门急诊及住院病区显著位置公布投诉渠道和处理流程。

完成时限：2021年6月底前。

（六）加强老年人医疗服务管理。

9.全面落实老年人就医优待政策，结合实际为老年人提供一定比例的现场号源，畅通家人、亲友、家庭医生等代为预约挂号的渠道，设立老年人优先就医窗口。

10.启动老年病科建设，开设老年人专病、专科门诊，提升老年人就医服务的针对性、便捷性。

完成时限：2021年10月底前。

四、时间安排

（一）部署发动阶段（6月初）。各职能科室按照活动方案，对相关任务进行部署，指导各科室制定推进计划，稳步推进。

（二）推动落实阶段（6月中旬至10月）。各科室按照责任分工，列出具体措施和时间表，加快推进落实落地。定期对工作推进情况、工作成效进行调度、督促落实。

（三）总结评估阶段（11月至12月）。组织对活动成效进行全面总结评估。

五、有关要求

（一）认真组织落实。各科室采取措施切实落实改善医疗服务，要有时间表、台账，落实责任，创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。

（二）发挥典型示范作用。各科室积极创建示范典型，通过典型带动、示范先行，逐步带动科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。

（三）加强宣传指导。加强改善医疗服务工作措施和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对相关落实措施的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为落实活动措施创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。

附件：

“群众就医体验大提升”活动配档表

序号	主要内容	具体措施	时间节点	责任科门
1	完善预约 诊疗服务，优化信息 支持	1.通过公众号、微信群、电子显示屏等多种方式向患者宣传预约知识，提供网上、电话、现场等门诊、体检预约服务；探索分时段预约挂号和预约检查。 2.探索设置入、出院服务平台，为患者提供床位预约、床旁出院结算服务。 3.加强“转诊服务中心”信息化建设，打造智慧医共体。	8月底前	医务部 信息科 财务部
2	优化就医 服务流程	1.完善导引标识系统。各级各类医疗机构优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到标识醒目、简洁、导向性强，重点片区配有志愿者专人引导。 2.提供检查检验指引。各二级医院通过提供检查检验指引单、明白纸等传统方式，或微信、小程序提醒等信息化方式，为就诊患者提供检查检验流程、位置指引。	8月底前	总务科 门诊部 宣传科
3	提高医疗 服务质量	深化与市人民医院全方位、全领域、深层次紧密型医联体合作，借助优势资源，补齐学科建设短板，打造骨科市级重点临床专科、临床精品特色专科，提升医疗技术水平。	10月底前	医务部
4	严格患者 隐私防护	门诊诊查严格落实“一患一诊室”，加强分诊、导诊管理，维护诊区诊疗服务秩序，减少人员聚集，严格落实新冠肺炎疫情防控措施。	6月底前	门诊部 院感科
5	畅通投诉 处置渠道	建立畅通、便捷的患者投诉渠道和接待处理流程，实行首诉负责制，在医疗机构门急诊及住院病区显著位置公布投诉渠道和处理流程。	6月底前	医务部 门诊部
6	加强老年人医疗服务 管理	1.全面落实老年人就医优待政策，结合实际为老年人提供一定比例的现场号源，畅通家人、亲友、家庭医生等代为预约挂号的渠道，设立老年人优先就医窗口。 2.启动老年科建设，开设老年人专病、专科门诊，提升老年人就医服务的针对性、便捷性。	10月底前	医务部 门诊部
7	总结验收	组织对活动成效进行全面总结评估。	12月底	医务部 纪检监察室 质管科

 

附件8

全区卫生健康系统

“百名医护下基层”活动实施方案

为全面落实党史学习教育工作安排，切实为群众办实事解难题，结合工作实际积极参与卫健局组织开展“百名医护下基层”活动，制定本实施方。

一、活动主题

百名医护下基层，优质服务在身边。

二、活动目标

建立与六合街道卫生院、新户中心卫生院、XX街道卫生院的对口联系机制，组织临床、护理及医疗管理团队，深入各卫生院开展巡诊义诊和业务指导，推动优质医疗资源下沉，引导医务人员进一步转变服务观念，密切医患关系，优化就医环境，提升乡镇卫生院服务能力和管理水平。

三、主要内容

（一）组织开展业务指导。活动期间，分别根据六合街道卫生院、新户中心卫生院、XX街道卫生院的实际情况，组派由临床、护理和管理骨干组成的专家团队，在对口联系乡镇卫生院开展业务指导。主要形式包括开设专家坐诊、组织疑难病例会诊、教学查房、病例讨论等，结合需求面向乡镇卫生院医护人员、乡村医师开展相关业务培训。活动期间每月至少组织1次业务指导活动，每次工作时间结合实际确定，一般为2-5天。

（二）组织开展基层义诊。活动期间，在六合街道卫生院、新户中心卫生院、XX街道卫生院开展基层义诊、巡诊工作。巡诊义诊突出优抚对象、残疾人、低保对象、特困供养人员、脱贫人口等重点人群，通过集中义诊、上门巡诊等形式，使群众能够就近得到优质服务。活动期间，每家支援医院开展基层义诊不少于3次。

四、时间安排

2021年5月-10月。活动期间建立定期调度总结机制，每个月定期报送《百名医护下基层活动开展情况统计表》（附件2），6月下旬、11月下旬分别组织进行阶段性总结。

五、工作要求

“百名医护下基层”活动作为党史学习教育工作的重要内容，各业务科室切实提高思想认识，积极选派得力人员参加，切实为群众提供优质医疗服务。牵头科室要充分利用各种媒体加强宣传，将巡诊义诊活动安排提前向社会公告，特别要宣传强调疫情防控要求，方便更多群众获得义诊服务。及时做好总结与工作统计，总结要有针对性，能够反映活动中当地的医疗需求、群众的感受、发现的问题及建议等，可结合实际留存影像和视频资料。

附件“百名医护下基层”活动开展情况统计表

附件2

“百名医护下基层”活动开展情况统计表

项目	内容	数量
对口联系机制建立情况	支援医院数量	家
	联系乡镇卫生院数量	家
	联系乡镇卫生院覆盖率	%
巡诊工作情况	组派医疗队总人次数	人次
	其中，高级职称人数	人次
	医师数量	人次
	护理人员数量	人次
	管理人员数量	人次
	开设专科门诊数量	个
	会诊及病例讨论例数	例
	教学查房次数	次
	培训讲座次数	次
	演示手术例数	例
义诊工作情况	义诊次数	次
	义诊群众数量	人次
	其中，重点人群数量	人次
	上门巡诊数量	人次
长效机制建立情况	签订长期协作协议等建立长期协作机制乡镇卫生院数量	家
	与支援医院建立远程医疗协作关系乡镇卫生院数量	家
	选派至支援医院进修学习人员数	人