全县卫生健康事业群众看病就医满意度工作方案（群众看病就医不满意问题）
全县卫生健康事业群众看病就医满意度工作方案（群众看病就医不满意问题）
为推动全县卫生健康事业高质量发展，不断提升医疗卫生服务、提升群众看病就医满意度，结合群众看病就医不满意问题清单和工作实际，制定本方案。
一、工作目标
围绕群众反映最突出、最关心的看病贵、检查多，看病难、不方便，服务态度差，就诊环境差等问题，坚持问题导向，坚持“常态化举措和集中式攻坚”相结合，明确争先进位目标、落实落细工作责任，精准施策扎实推进，实现医疗卫生服务和群众看病就医满意度“双提升”，全县基本医疗满意度不低于全省前60位，并长效保持。
二、主要内容
（一）聚焦就医排队时间长、看病难问题，进一步优化医疗服务流程
1.全面推行预约诊疗。二级以上医院全部提供线上、电话、现场等3种以上预约服务，并实现分时段预约挂号。广泛提供网上精准预约服务，预约时段要精确到30分钟。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）
2.完善“门诊一站式服务平台”。二级以上医院持续优化门诊综合服务大厅功能，简化流程，将病案复印邮寄受理、医保政策咨询、外伤审批、患者咨询等服务事项在“门诊一站式服务平台”集中办理，减少在院内多个部门跑腿。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年5月底前，持续推进）
3.试点“错时门诊”。二级以上医院选择部分门诊科室，根据患者实际挂号预约情况，自主确定科室和时间增设午间或夜间“错时门诊”，满足患者不同时间段的就诊需求。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年5月底前开展试点）
4.广泛推广“门诊一次挂号管3天”。二级以上医院全面推行“门诊一日挂号，复诊三日免费”，即在同一医院、同一科室、同一专业的复诊患者，3日内二次挂号不再收取挂号费用。在院内公共区域通过张贴海报等方式广泛宣传，并公布监督电话。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前）
5.构建多学科诊疗模式。全县二级以上医院建立以病种为单位的“一站式”多学科诊治中心、临床诊疗中心或联合门诊，为疑难杂症、肿瘤患者提供一站式、个性化、一体化的综合诊疗服务。二级医院多学科门诊开设不少于5个。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年6月底前，持续推进）
6.提高检查检验效率。全县二级以上医院检验结果出具时间：急诊临检≤30分钟，急诊生化免疫≤2小时，临检常规≤30分钟，生化免疫常规≤1工作日，常规微生物检验≤4个工作日（真菌等特殊病原体检验除外）。影像检查结果出具时间：工作日白班急诊X线摄影检查≤30分钟，急诊CT、MR检查急诊报告≤1小时、正式报告≤12小时；普通X线摄影检查≤4小时，普通CT、MR检查≤24小时（特殊检查如三维重建、血管灌注、造影等除外）；X射线检查后即时出具；胃肠造影检查≤60分钟；超声检查≤30分钟。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
7.开展全院一张床服务。二级以上医院探索设立“入院服务中心”，对全院床位统一调配，将满床科室的患者调配临近病区、相近专业的病区收治，患者的责任医师到相关病区查房，护理实行同质化管理。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年8月底前）
8.推行“床旁结算”服务。二级以上医院全面推行微信、支付宝、无卡就诊等移动支付服务。畅通退费流程，简化退费审批程序，实现退费操作即时办理。优化结算流程，实现诊间结算、床旁结算。（责任科室：医政医管科，财务审计科，完成时限：2024年8月底前）
9.推行药品配送到家服务。依托互联网医疗服务平台，实行电子处方实时审核与流转，药品配送供应单位提供送药到家服务。中医医疗机构以及其他医疗机构的中药房、国医堂为群众提供中药煎剂快递到家服务。（责任科室：医政医管科，完成时限：2024年6月底前）
（二）聚焦看病贵问题，进一步规范诊疗行为
10.加强处方审核和点评。全面加强医务人员医疗行为监督管理，加强处方审核和点评，促进合理检查、合理用药、合理治疗，切实降低群众看病就医费用。门（急）诊处方和病房（区）医嘱单的常规点评至少每月一次，其他专项处方点评（细胞毒性药、肠外营养制剂、糖皮质激素、质子泵抑制剂、中药注射剂、重点监控药品等）不少于三项，至少每季度一次。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
11.加强医疗服务收费公开公示。各级各类医疗机构全面落实价格公示制度，在院内显著位置通过电子屏、公示栏等等多种形式向社会公示医疗机构药品、医用耗材及医疗服务价格等信息，提高收费透明度，接受群众监督。严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。（责任科室：财务审计科，完成时限：持续推进）
12.落实检验检查结果互认。实施医联体、医共体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。扩大临床检验结果“一单通”认可项目和认可范围，减少群众检查次数，减轻群众经济负担。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
13.深入开展不合理医疗检查专项治理。开展五大违规行为（违反相关法律法规开展的医疗检查行为、治理套餐式检查、无依据检查和重复检查等不合理检查行为、治理违反知情同意原则实施的检查行为、治理诱导肿瘤患者滥做基因检测行为、治理虚计多计、重复收费、套高收费等违规收费行为）专项整治。每季度汇总上报《不合理医疗检查深入治理专项行动量化统计表》。（责任科室：医政医管科、综合监督科，完成时限：持续推进）
（三）聚焦整改医务人员医德医风差、服务态度不好问题，进一步提升医患沟通服务措施
14.建立门诊、出院患者满意度调查机制。各医疗机构探索建立门诊患者、出院患者满意度调查机制，通过网络、电话等形式，每月对门诊、出院患者，就医疗质量、服务态度、医德医风等方面进行全面回访，发现问题，及时研究、整改。（责任科室：督考办、医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）
15.落实三级查房制度。全县二级以上医院严格明确查房周期，住院医师工作日每天至少查房2次，非工作日每天至少查房1次；三级医师中最高级别的医师每周至少查房2次，中间级别的医师每周至少查房3次。术者必须亲自在术前和术后24小时内查房。明确医师查房行为规范，尊重患者、注意仪表、保护隐私、加强沟通、规范流程。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
16.深化优质护理服务。进一步完善优质护理，二级以上医院实现优质护理服务全覆盖。深入推进“互联网+护理”，延伸护理服务至社区和家庭，为出院患者或行动不便、高龄体弱、失能失智、生命终末期患者提供便捷、专业的医疗护理上门服务。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
17.开展“假如我是一名患者”体验活动。医疗机构负责人从停车、分诊、挂号、缴费、就诊、检查、查看结果、住院、出院、病历复印等各个流程，进行全面体验，找出痛点、难点、堵点问题，制定整改措施，明确专人限时整改。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）
18.开展“扫码吐槽”活动。在原有设置意见箱、公示投诉电话、开展问卷调查等医患沟通渠道的基础上，在门诊大厅、住院大厅、电梯间等公开区域张贴“扫码吐槽”二维码，患者可通过扫描二维码对诊疗过程中遇到的问题进行吐槽，医疗机构要每日汇总并梳理分析，针对问题及时整改落实。因客观原因短期无法整改的，要向患者做好解释说明。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：2024年4月底前，持续推进）
19.畅通“院长热线”。所有医疗机构确保“院长热线”24小时畅通，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式，固定科室人员处理院长热线投诉问题。对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访，确保群众投诉不出院。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）
20.广泛开展帮办陪送服务。各医疗机构广泛在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等处开展帮办服务，负责引领看病群众就诊、预约或陪同辅助检查、办理入院、出院手续等。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科，完成时限：持续推进）
21.落实温馨服务举措。加大院内重点区域环境卫生整治，加强医院内车辆管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题。完善无障碍设施、适老化设施、适儿化设施、母婴室等设施配置，为残疾人、老年人、孕产妇、儿童等特殊人群提供人性化服务；在门诊大厅配备饮用水、轮椅等便民设施，有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读等舒缓情绪服务。（责任科室：医政医管科、妇幼健康科、基层卫生健康科、规划信息科、人口家庭科、医养健康科，完成时限：持续推进）
（四）聚焦医疗水平低、医疗条件差问题，进一步提升医疗服务能力
22.扎实推进“名医工作室”建设。2024年累计建成3个以上高层次名医工作室，并实质性开展工作。采取“准入退出”机制，进行动态评估，促进工作室良性运行。每月调度工作室进展情况并形成通报。（责任科室：医政医管科，完成时限：2024年12月底前，持续推进）
23.持续开展城乡医院对口支援。采取“组团式”支援方式，向受援医院派驻医务团队驻点帮扶，广泛开展坐诊、会诊、手术、讲座和义诊等，至少每半年为受援医院开展一次院感指导、培训。二级以上公立医院每月至少开展一次基层义诊活动，利用基层义诊广泛宣传卫生健康惠民政策。各医疗机构应当积极参加卫生健康主管部门组织的义诊活动，组织所有乡镇卫生院（社区卫生服务中心）、村卫生室医务人员、家庭医生，结合实施基本公共卫生服务项目、老年人免费查体，定期开展全人群上门走访，所有群众每月要至少走访1遍。（责任科室：医政医管科、基层卫生健康科，完成时限：持续推进）
24.深入开展“三下沉三提升”活动。遴选51名乡镇卫生院（社区卫生服务中心）业务骨干，分期分批到市级医院进修学习。培训乡村医生不少于150人。（责任科室：医政医管科、基层卫生健康科、科技教育科，完成时限：2024年底前，持续推进）
25.推动基层卫生服务机构提档升级。扎实开展基层医疗卫生服务能力三年提升行动，到2024年11月，全县乡镇卫生院、社区卫生服务中心全部达到国家基本标准，达到省提升标准和国家推荐标准占比分别不低于80%、40%。合理增设社区卫生服务站，实行社区卫生服务中心、站一体化管理，打造“15分钟健康服务圈”。强化基层医疗特色科室建设，到2024年新增特色科室5处，覆盖90%以上乡镇卫生院、社区卫生服务中心。（责任科室：基层卫生健康科，完成时限：按照年度任务持续推进）
（五）聚焦买药难问题，进一步规范药事服务
26.巩固完善基本药物制度实施成效。结合国家基本药物目录调整，加强药品配备使用管理；做好基层医疗机构基本药物制度补助项目绩效考核，实现考核结果与资金拨付挂钩。（责任科室：医政医管科，完成时限：持续推进）
27.扎实推进县域医共体中心药房建设工作。围绕统一药事服务、统一药品目录、统一药品配送等内容，推进县域内药品供应管理一体化，促进上下级医疗机构用药衔接。9月底前，实现紧密型县域医共体中心药房全覆盖。（责任科室：医政医管科，完成时限：持续推进）
28.完善药品供应保障体系。积极配合工信、商务等部门组织药品货源，强化各级医疗卫生机构药品供应保障。做好短缺药品日常监测预警工作，系统应对药品短缺问题。强化医疗机构应急药品和物资储备，建立动态平衡调节机制。（责任科室：医政医管科、应急办，完成时限：持续推进）
29.指导药物科学合理使用。指导各级医疗机构合理统筹使用紧缺药品资源，采取限量销售、定向给药、拆分包装销售等方式，优先保障儿童、妊娠期和围产期妇女等重点人群用药需求。及时组织临床、药学等专家，通过各类媒体平台，加强科普宣传，指导群众科学备药、合理用药，避免盲目跟风囤药。（责任科室：医政医管科、政策法规科，完成时限：持续推进）
三、实施步骤
（一）推进实施阶段（2024年4月-10月）
各级各类医疗机构根据实施方案，结合基本医疗问题清单，制定各自工作方案，建立工作台账，细化工作措施。县卫生健康局将每月调度重点工作推进情况。（责任科室：督考办）
（二）集中攻坚阶段（2024年10月-12月）
1.加密义诊走访频次。划片包村，每月开展全覆盖上门走访服务，每周开展“送健康、送温暖、送知识”大型义诊巡诊活动，提升群众的获得感。紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策。（责任科室：医政医管科、基层卫生健康科、妇幼健康科、人口家庭科）
2.加大宣传报道频次。围绕常态化疫情防控、医疗卫生高地建设、名医工作室建设、深化医改、基层医疗卫生服务能力提升、家庭医生签约服务等重点工作，每周一个主题，集中宣传报道，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。明确专人密切关注网络舆情，对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。（责任科室：政策法规科）
（三）总结提升阶段（2024年1月）
各医疗机构要对2024年“双提升”工作中的典型做法和先进经验，进行总结提升，力求从制度上、机制上破除一批影响群众满意度的“老大难”问题。