热线工作情况汇报(4篇）
目录
热线工作情况汇报 1 1
热线工作情况汇报 2 3
热线工作情况汇报 3 5
为充分发挥12345热线纾民困、解民难的政务服务“总客服”作用，着力打造“打得通、转得快、办得好”的便民利企热线平台，庆阳市XX县以“四项举措”为抓手，以不断提高热线“四率”为目标，持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
一、建章立制顺流程
为提升12345政务热线管理服务水平，按照省市相关工作要求，结合县情实际，制定印发《XX县12345政务服务便民热线管理办法》《XX县12345政务服务便民热线中心转办督办工作细则》《XX县12345政务服务便民热线中心工作人员绩效考核管理办法》等，严格落实“7×24小时”接线制度，实行“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”的闭环工作机制，实现12345热线管理的规范化、标准化。
二、夯实基础提素质
采取“线上+线下”方式，积极组织业务人员参加市级举办的线上业务操作培训班，以及就如何提高热线按时签收率、按时回复率、诉求解决率、回访满意度开展业务素质、话务服务等培训，进一步提升话务人员综合业务能力。同时安排业务人员上传事项办理、政策法规、名词解释等知识信息1826条，为群众诉求在线应答提供有力支撑。今年以来，共受理咨询、求助、投诉、建议类工单2703件，诉求解决率95.57%，回访满意度95.7%。
三、真抓实干促落实
按照“马上就办、办就办好、真抓实干”的总体要求，对群众反映的问题，坚持“解决好”和“解释好”的原则，狠抓办理质效，力求问题有效解决，赢得群众满意。对诉求长期得不到解决、部门之间职能交叉推诿扯皮的疑难问题，梳理形成问题责任清单，通过提请县政府常务会议高位推和热线中心跟进办的“双督办”模式，不断提高民生疑难问题办理质效。今年截至3月底，已有效化解私搭乱建、生活用水、道路交通等方面的疑难问题11件，诉求解决率96％。
四、严格考评强担当
实行周小结、月通报、季研判、年考核工作机制，每月对各承办单位的按时签收率、按时回复率、诉求解决率、回访满意度进行综合排名，对排名靠后的单位重点通报。每季度对热线受理量分类研判，梳理群众热点诉求，分类打包至职能部门统筹解决。逐步完善《XX县12345政务服务便民热线绩效考核管理办法》，对工单办理中存在问题的单位督促整改，不断提升群众诉求解决率。
为充分发挥12345政务服务便民热线政务服务“听民意 察民情 汇民智”作用，XX县行政审批局坚持“以人民为中心”的服务理念和“群众利益无小事”的原则，持续规范工作机制，细化工作流程，多措并举提升12345政务服务质量，打通为民服务“最后一公里”，切实解决广大群众的疑难事、烦心事、棘手事。
专人办理，提升办理效率。落实专人负责，对“12345”热线工单平台进行不间断查看，对市热线办转办的工单认真分析、梳理，按承办单位的职能职责和投诉件属地原则将工单进行分解、转办，全力缩短转接时限，让每一个工单在第一时间有人转办，在第一时间有部门处置，确保工单“接得快、分得准、办得实”。
多措并举，提升办结时速。一是创新办件方式。采取“主办”+“协办”+“联席办”的方式解决群众诉求，对诉求内容涉及多个单位，分主办和协办；对诉求内容有分歧的，召开联系会共同协调处理，切实做到“问题不解决、服务不断线”；二是扎实办理甄别件。对进入甄别工单，与承办单位一起认真分析，找准问题症结。对无理诉求又多次投诉，承办单位无法解决的，报送市局建议投诉人通过司法渠道解决；三是严格催办督办。紧盯即将到期工单，及时对职能部门进行电话催办提醒，对交办工单办理不及时、诉求解决不到位、推诿扯皮、敷衍塞责的单位报县推进办进行通报，确保群众诉求及时“有响应”“有解释”“有解决”。1-7月共受理群众诉求672件，召开协调会7次，“点对点”提醒、督促、指导300余次，按时办结率100%，满意率99.7%，无超期件。
定期总结，提升服务质量。坚持以问题为导向，以“12345”热线反映问题为切口，全面梳理群众诉求，建立问题台账，定期召开专题会，精准施策，高效处置，让12345政务服务便民热线成为党群的“连心桥”，成为党委、政府、职能部门了解民生、收集问题、服务企业群众、优化营商环境的有效渠道。
为进一步提升扎XX市“12345”政务服务便民热线“四率”水平，12345政务服务便民热线调度中心工作人员认真受理群众诉求，在承办单位的积极配合下，“12345”政务服务便民热线各项工作扎实开展，便民服务亮点纷呈。
理思路、工作扎实开展。为确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”，在理顺派单、协调、处置、监督的处置流程基础上，严格按照“专人专责”“难题会诊”“每周晨会”等工作模式，点对点推进工单办理进程，并且定期安排专人赴呼伦贝尔市接诉即办服务热线开展业务学习，从而建立便捷、高效、优质、科学的政务服务便民热线工作体系。
重监测、办件及时有效。每天通过12345热线工作微信群、电话联系等方式提醒承办单位及时签收工单，明确工单答复时限标准，紧急类咨询事项1个工作日办结答复、一般类咨询事项2个工作日办结答复，非咨询类事项细分为建议类、投诉类、求助类、表扬类、举报类事项，建议、表扬类事项1个工作日办结答复、投诉类事项3个工作日办结答复、求助类事项4个工作日办结答复、举报类事项5个工作日办结答复。对于职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区工单则通过工作函的形式报请市政府办公室研判确定责任单位，推动群众诉求加速解决。同时，12345政务服务便民热线调度中心将承办单位平均办理时长7天以上情况定期梳理报送市政府督查室，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局，持续缩短平均办理时限，确保群众诉求得到及时回应。
严考核、满意度不断提升。为切实提升问题诉求有效解决，根据工单实际处理情况、四率指标等数据，实行每日提醒，每周、每月通报，根据通报情况落实末位约谈制度，对排名靠后的单位或个人进行约谈，督促其改进工作方法，提高工作效率，以考评促提升、促发展，不断提升群众的获得感和满意度，确保“件件有着落，事事有回音”。
请进来、提高工作质量。根据工作需要，邀请承办单位工作人员赴12345政务服务便民热线调度中心进行业务培训，通过指导工单办理路径、佐证上传标准的方式，确保材料闭环、诉求契合措施、文本规范，保障工单办理有质量、问题能解决、责任可追溯。
下一步，12345政务服务便民热线调度中心将持续秉承“群众利益无小事”的工作原则，坚持“请进来、走出去”的指导方式，让群众大事小事有人帮，通过回访群众，听取群众的建议和意见，了解群众的所需所想，维护好群众的切身利益。以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让12345服务热线持续“排忧解难暖民心”。
群众利益无小事，XX街道坚持以民生诉求为第一信号，以“问题化解、群众满意”为工作目标，以解决人民群众“急难愁盼”问题为工作导向，“四举措”畅通12345热线群众诉求渠道，不断推动群众诉求高质量解决，持续提升群众获得感、幸福感。
一、完善制度规范，强统筹
坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，建立一套由街道主要领导亲自部署、纪检部门持续监督、承办科室严格落实的工作制度，规范诉求回复要素，明确工单办理时长，确保工单快接收、即分派、速办理。同时每月召开热线工作会议，对办理短板及群众诉求堵点难点进行研究解决，确保时效与实效两抓，保证群众诉求“事事有回音，件件有答复”。
二、聚焦分析研判，提质效
街道定期对12345热线平台群众投诉举报的数据进行梳理分析，找准群众反映的热点、难点问题，对各承办部门办理情况进行月度通报，压实部门责任，利用数据查不足、补短板、强弱项，同时针对阶段性疑难事项及时召开热线工作研讨会，明确责任部门，推动疑难事项及时有效办理。
三、加强以案促改，助决策
街道12345热线将工单诉求分类整理，梳理出共性问题，并针对此类问题提前部署，把工作做在前，主动解决群众身边的相关问题，推动解决一件向解决一类转变。面对占用消防安全通道、电动车违规充电、住宅改仓库、燃气热水器安装不规范等消防安全隐患问题，严格规定工单办理时长，同时要求多部门联合开展全面排查，逐一对标检查，发现问题严格要求整改。为辖区居民营造干净、整洁、安全的居住环境。
四、办好群众实事，保民生。
聚焦群众诉求，积极回应群众关切。街道以解决群众问题为导向，提升群众满意度为目标，使热线办理工作由“要我办”向“我要办”转变。近日，市民林先生了解到长寿金将改变发放方式，因其年龄较大不便出行，故致电12345咨询能否通过网上或粤省事办理。接到工单后，清平社区工作人员第一时间联系林先生了解情况，并通过电话及短信形式指引林先生办理长寿金，片刻后工作人员再次回访林先生，其表示已顺利办好长寿金事宜并对工作人员高效率处置该事件表示非常满意。据统计，2024年1月处理民政救助类事项11宗，评价满意率100%。
下一步，XX街道将持续强化工单处理水平，确保群众的操心事、烦心事得到有效解决，用高效的服务让提升群众满意度，促进辖区的高质量发展。