全聚德企业文化建设
一、培植全聚德企业文化，弘扬全聚德商魂
“全聚德”创建于1864年（清同治三年），历经139年的发展和创新，成为享誉海内外的中华饮食文化精粹。全聚德的历史是一部丰富而传奇的历史，全聚德的文化随历史而动，在不同的发展阶段形成了不同的文化特色。1864年，在北京前门肉市街上一家经营干鲜果品店的“德聚全”因经营不善濒临倒闭，以贩卖鸡、鸭为业的杨全仁倾其所有盘下这家店铺，并请来一位风水先生商议。这位先生绕地两圈，对这块风水宝地大为夸奖，但认为这家店铺甚为倒运，除非将“德聚全”三字倒过来，以“全聚德”立为新字号，方能冲其晦气，跨上坦途。杨全仁听后甚为欢喜，一来“聚德”二字有聚拢德行的吉祥蕴意；二来其中还含有他名字中的“全”字。于是他请来一个叫钱子龙的秀才写下道劲有力的“全聚德”三个大字，制成金匾悬挂门媚。此后，杨全仁又重金聘请当年皇宫御膳房的师傅专营“挂炉烤鸭”，在他的苦心经营下，全聚德一天天繁荣起来。
新中国成立后，濒临倒闭的全聚德在党和政府的关怀下又逐步繁荣起来，并成为国家外交宴请的重要饭店。敬爱的周总理生前27次光临全聚德宴请外宾，并对全聚德的事业发展给予了特别的关注。二、构筑全聚德企业文化体系
全聚德在百年的经营中，积淀了深厚的文化底蕴，形成了全聚德特有的文化体系。
1.特色鲜明的烤鸭文化
“不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾”。全聚德烤鸭作为全聚 德百年不衰的主业产品，从选料、加工、烤制工艺、片鸭刀法等方面已经被今日的全聚德人赋予了更加丰富多彩的文化内涵，使得这道精品名肴在中华传统饮食文化中与众不同，风骚独领。2． 海纳百川的菜品文化
“全聚德”不仅以烤鸭而饮誉海内外，而且以全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴为代表的系列精品菜肴形成了全聚德海纳百川的菜品文化。3． 意境深远的环境文化
全聚德的文化不是单一的，而是多元的、复合的，是一种兼收并蓄、开放融合的文化体系，特别是全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。4． 格调高雅的营销文化
现代市场竞争中的营销策略不仅仅是一种产品的推广和销售，更多的是营销这种产品背后的企业文化，而这种文化的形成不是与生俱来的，而需要我们去精心塑造。5． 顾客至上的服务文化
“全聚德”有“十个帮手难抵一个好堂头”（“堂头” 即现在的“服务员”）的行话。服务是产品的延伸，一流的产品必然要包含一流的服务。在激烈的市场竞争中，只要顾客对商品服务的某个环节产生不满，最终结果都是顾客“用脚投票”。
一、培植全聚德企业文化，弘扬全聚德商魂
“全聚德”创建于1864年（清同治三年），历经139年的发展和创新，成为享誉海内外的中华饮食文化精粹。全聚德的历史是一部丰富而传奇的历史，全聚德的文化随历史而动，在不同的发展阶段形成了不同的文化特色。1864年，在北京前门肉市街上一家经营干鲜果品店的“德聚全”因经营不善濒临倒闭，以贩卖鸡、鸭为业的杨全仁倾其所有盘下这家店铺，并请来一位风水先生商议。这位先生绕地两圈，对这块风水宝地大为夸奖，但认为这家店铺甚为倒运，除非将“德聚全”三字倒过来，以“全聚德”立为新字号，方能冲其晦气，跨上坦途。杨全仁听后甚为欢喜，一来“聚德”二字有聚拢德行的吉祥蕴意；二来其中还含有他名字中的“全”字。于是他请来一个叫钱子龙的秀才写下道劲有力的“全聚德”三个大字，制成金匾悬挂门媚。此后，杨全仁又重金聘请当年皇宫御膳房的师傅专营“挂炉烤鸭”，在他的苦心经营下，全聚德一天天繁荣起来。
新中国成立后，濒临倒闭的全聚德在党和政府的关怀下又逐步繁荣起来，并成为国家外交宴请的重要饭店。敬爱的周总理生前27次光临全聚德宴请外宾，并对全聚德的事业发展给予了特别的关注。
二、构筑全聚德企业文化体系
全聚德在百年的经营中，积淀了深厚的文化底蕴，形成了全聚德特有的文化体系。
1.特色鲜明的烤鸭文化
“不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾”。全聚德烤鸭作为全聚德百年不衰的主业产品，从选料、加工、烤制工艺、片鸭刀法等方面已经被今日的全聚德人赋予了更加丰富多彩的文化内涵，使得这道精品名肴在中华传统饮食文化中与众不同，风骚独领。
2． 海纳百川的菜品文化
“全聚德”不仅以烤鸭而饮誉海内外，而且以全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴为代表的系列精品菜肴形成了全聚德海纳百川的菜品文化。
3． 意境深远的环境文化
全聚德的文化不是单一的，而是多元的、复合的，是一种兼收并蓄、开放融合的文化体系，特别是全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。
4． 格调高雅的营销文化
现代市场竞争中的营销策略不仅仅是一种产品的推广和销售，更多的是营销这种产品背后的企业文化，而这种文化的形成不是与生俱来的，而需要我们去精心塑造。
5． 顾客至上的服务文化
“全聚德”有“十个帮手难抵一个好堂头”（“堂头” 即现在的“服务员”）的行话。服务是产品的延伸，一流的产品必然要包含一流的服务。在激烈的市场竞争中，只要顾客对商品服务的某个环节产生不满，最终结果都是顾客“用脚投票”。
全聚德的企业文化
概论：
好的企业的长存必有其共性，六必居有575年历史，宝洁有174年历史，同仁堂有342年历史，杜邦有209年历史，西门子和卡迪亚有164年历史，雀巢有144年历史，可口可乐有125年历史，登喜路有118年历史，香奈儿有110年历史，···，而全聚德有147年的历史。这些企业百年不衰，其背后是有优秀文化基因的。全聚德从19世纪60年代的“商战”中出生，历经各种社会动荡，成为了今天享誉中外的老字号企业。下面我们来说说全聚德的企业文化。
全聚德现状：
老字号对我们消费者来说本身就是一种消费的诱惑，全聚德更是秉承周恩来总理对全聚德“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的精辟诠释，发扬“想事干事干成事，创业创新创一流”的企业精神，扎扎实实地开展了体制、机制、营销、管理、科技、企业文化、精神文明建设七大创新活动，确立了充分发挥全聚德的品牌优势，走规模化、现代化和连锁化经营道路的发展战略。十几年来，以独具特色的饮食文化塑造品牌形象，积极开拓海内外市场，加快连锁经营的拓展步伐。现已形成拥有70余家全聚德品牌成员企业，年销售烤鸭500余万只，接待宾客500多万人次，品牌价值近110亿元的餐饮集团。
论语
《史记高祖本纪》《求贤令》，最佳东方“访谈录”
【中国全聚德(集团)股份有限公司企业文化案例】 【中国全聚德（集团）股份有限公司企业文化案例】
企 业 简 介
中国全聚德（集团）股份有限公司（简称全聚德）是中华著名餐饮老字号企业。全聚德创建于1864年（清朝同治三年），迄今已有146年的历史，百余年来以炉火纯青的挂炉烤鸭技艺，赢得了“中华第一吃”、“天下第一楼”的美誉。改革开放后，全聚德抓住发展机遇，于1993年组建集团，以品牌战略为导向，坚持传承与创新，运用现代企业管理理念，实施由传统老字号向现代品牌公司转型的文化管理，走出了一条规模化、规范化、标准化、连锁化经营的发展道路，为全聚德插上了腾飞的翅膀。经过17年的发展，全聚德由一家传统老字号企业成长为古老与新生的京城餐饮文化的重要代表，从过去的烤鸭单店品牌扩展到餐饮行业品牌，现已形成汇聚“全聚德”、“仿膳”、“丰泽园”、“四川饭店”四个京城老字号品牌，拥有80余家成员企业的餐饮联合舰队，成为国内首家餐饮业上市公司。截至2009年，营业额突破12亿元，资产总量突破10亿元，全聚德品牌无形资产价值为110.19亿元（2007年评估）。同时，树立起了质量上乘、品位卓越、文化内涵深厚的驰名民族品牌形象，在海内外享有盛誉：“全聚德”品牌被国家工商总局认定为我国第一例服务类中国驰名商标；全聚德挂炉烤鸭技艺被批准为国家级非物质文化遗产项目；被亚洲品牌盛典组委会评为“亚洲品牌500强”；成为中国餐饮业500强正餐之首；还先后被中央文明办、国务院纠风办、全国总工会、国家质量监督检验检疫总局等单位和部门授予“全国创建文明行业示范点”、“全国五一劳动奖状”、“全国企业文化建设功勋单位”、“中国十大文化品牌”、“中国最具竞争力大企业集团”、“改革开放30年全国企业文化杰出品牌”及“国际质量金星奖、白金奖和钻石奖”等四百余项荣誉和奖励。
餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理
一、餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理背景
1993年，全聚德以和平门店、前门店、王府井店三家企业为核心企业，组建全聚德集团，从体制上解决了全聚德品牌的归属性和统一性，同时也结束了全聚德品牌企业一家一店各自为战的经营模式，开始走上现代企业集团化经营之路。自集团成立之初，全聚德就充分认识到，要在现有较高发展平台上继续提升，实现健康、协调、可持续的快速发展，解决企业发展过程中存在的各种问题和矛盾，实现从传统餐饮老字号向现代品牌公司的成功转型，必须激发文化的力量。集团成立以来的17年间，全聚德始终坚定不移地实行文化管理，以文化促发展。文化管理的迫切性与必要性体现在：
（一）是保持民族品牌文化原创性的需要
老字号企业在中式餐饮市场中是特殊的群体，在上百年的经营实践中，以独特的生意经和兴业秘诀支撑着它们的生存发展，其品牌深入人心。而在经济全球化和体制市场化的新形势下，许多老字号企业已经风光不在，举步为艰，在整个餐饮市场的占有率不高。国有老字号企业如何适应身处新经济环境下的生存法则，转型升级，焕发生机是一项重大的课题。
全聚德做为百年老字号餐饮企业，其品牌历史积淀形成的文化内涵体现出独创性、传承性正是众多新兴品牌所无法比拟的，是体现老字号核心竞争力所在。因此，需要挖掘和保持全聚德原创性的文化底蕴、技艺传承和经营秘诀，将其历史与文化价值转化为市场价值。
（二）是餐饮集团成立后提升整体管理水平的需要
建立与国际知名品牌餐饮集团相适应的企业文化，是全聚德集团公司改革发展重大战略措施之一。作为一个在国际、国内驰名，而且在市场上有较大影响力的品牌餐饮集团企业，全聚德肩负着发挥集团优势、形成品牌整体合力，使企业不断发展壮大的历史使命，同时也面临着严峻的内外部环境。在外部环境方面，改革开放以来，餐饮市场进入完全市场竞争，仅北京一地经营烤鸭的餐馆多达6000余家，国内同行业同质化竞争日趋白热化，同时东西方餐饮也在进行激烈的市扬比拼。在激烈竞争的同时，全聚德还面临着自身扩张与消费文化相互碰撞的四大矛盾：一是规模生产的现代化与向往东方美食化的矛盾；二是烹调技术的标准化与美食品味个性化的矛盾；三是连锁经营的集团化与品牌管理一体化的矛盾；四是综合服务的套路化与消费群体粉丝化的矛盾。在内部环境方面，集团公司从成立到不断发展壮大的17年间，在不同发展阶段也面临着各种各样的问题和矛盾：一是产权结构发生数次重大变化，价值理念需要不断调整，使之与不断更新的产权机制相符合，而国企老字号的传统观念转变为符合现代企业制度要求的先进理念存在很大困难；二是在快速发展中显现出集团公司所属新老企业之间整体发展存在着不平衡的矛盾、企业发展速度与质量效益之间存在着不协调的矛盾、集团的发展速度与人力资源储备之间存在不配套的矛盾等；三是进入到集团化运营的新阶段后，在合作模式多元化的新形势下，出现了由于管理模式不统一而导致的诸多矛盾和问题。解决上述问题和矛盾，首要以文化为统领，统一思想认识，统一规范管理行为，提升集团整体管理水平，增强核心竞争力，在市场竞争中立于不败之地。
（三）是以全聚德为主的多品牌文化协同发展的需要
2005年仿膳、丰泽园、四川饭店等多品牌企业进入全聚德集团后，全聚德集团由单一品牌发展成为多品牌联合餐饮舰队，多品牌老字号对新品牌企业的整合，首先是文化的整合。全聚德在百余年历史过程中已形成了优秀的、强势的、品牌特色鲜明的企业文化，新进入的各老字号品牌也各自拥有其独具特色和历史积淀的企业文化，迫切需要集团公司整合、重铸能够包容多品牌特色的企业文化。只有在分析和研究多品牌共性与个性、融合性与差异性的基础上，进一步总结提升全聚德集团的文化内涵和仿膳、丰泽园、四川饭店三个品牌的文化理念，实现多品牌文化在不同背景下的融合，最终形成以全聚德品牌为主导的、多品牌共同发展的企业文化体系，创建和谐统一的文化环境，才能进一步提升品牌形象，在市场上树立美誉度更高的企业形象，创造更加有利于企业深化发展的内外部环境。
二、餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理内涵和主要做法
全聚德为适应由传统老字号到现代品牌公司集团化经营的转变，由单店经营走上规模化、规范化、标准化、连锁化经营的发展道路，不断提升品牌价值，打造“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌”的一流餐饮集团，以注重传承与创新，突出民族性，体现特色性，狠抓群众性，追求实效性为原则，通过挖掘提炼百年历史形成的核心文化，总结提升改革发展进程中的成功经验，结合企业未来发展目标要求，建立起科学完善的企业文化管理体系；在实践中以企业文化为统领，适应现代企业制度的要求，围绕企业品牌发展战略，综合运用制度管理手段、市场营销手段和现代化技术手段，坚持与时俱进，实现有效文化管理，以文化管理推动全聚德品牌提升。主要做法有：
（一）提炼传统全聚德文化，构建与时俱进的企业文化体系
构建一个系统的、科学的和有生命力的企业文化管理体系，是企业文化管理的最基本要求和基本目标。全聚德经过17年来的不断总结、修改、完善，先后制定了《全聚德企业文化理念识别手册》、《全聚德企业文化行为识别手册》、《全聚德企业文化视觉识别手册》，建立起比较科学完整的企业文化体系。
企业文化理念体系是企业文化的核心和统领，在总结146年品牌文化精髓的基础上，深入分析全聚德历史发展的各个阶段的管理特色，提炼出独特的全聚德品牌核心文化，创建了由核心价值观、企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风和品牌理念、人才理念、经营方针以及管理方针十个部分组成的全聚德企业文化理念体系，体系完整，内容相关，结构相联，互为条件，缺一不可，是严密统一的整体。
1、明确企业核心价值观，构建新时期的企业文化 在对全聚德传统文化进行深入总结的基础上，全聚德将周恩来总理的精辟阐释——“全而无缺，聚而不散，仁德至上”确立为核心价值观，这既是对全聚德历史和现实的总结和提炼，更是对未来发展的期望和要求，在新的历史时期赋予了更加丰富的内涵。
全而无缺，指全心全意、精诚所至，全面周到无缺憾。坚持用科学发展观和现代经营管理理念统领全局，积极稳妥地全面开拓国内外市场；全力保证食品安全、营养卫生和环境安全；潜心追求菜品的独特风味，做到特色风味全、菜点品种全；努力打造全新、全方位、全过程的服务，使消费者感到宾至如归，全而无憾。
聚而不散，指内强素质，外塑形象，广纳人才，凝聚人心；调动积极因素，聚合社会资源；聚集八方食客，盛待四海宾朋，实现聚人、聚心、聚财、聚客、聚力、聚名的良性运转，形成海纳百川的强大凝聚力和向心力。
仁德至上，指仁者爱人，德者诚信；是全聚德人处理对内对外关系的基本准则，展示了全聚德集团向世人永远敞开的挚诚博大的爱心。倡导和弘扬诚实做人，务实做事的个人品德；爱岗敬业、乐于奉献的职业道德；诚信经营，以人为本的崇高商德；和谐共处，互敬互爱的家庭美德；服务社会，善负责任的社会公德，是构建和谐社会、建设和谐企业的核心内容，是全聚德人坚定不移的服务理念和矢志不移的永久追求。
核心价值观是全聚德集团共同遵守的精神信条和价值准则，指导企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风和品牌理念、人才理念、经营方针以及管理方针的形成和巩固。
2、明确企业目标原则，营造积极进取的文化氛围 企业愿景：“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌”，展示了全聚德作为中国餐饮业的龙头企业，力争上游、追求极致的决心和信心。
企业使命：“弘扬中华饮食文化，奉献人类健康美食”，体现出全聚德人肩负的历史责任和社会责任，要以弘扬饮食文化为义不容辞的神圣职责，以提升大众生活质量，奉献人类健康特色美食作为对社会公众的郑重承诺。
企业目标：“构建和谐企业，创建学习型组织，打造餐饮联合舰队”，设定了企业未来的发展坐标，确定了企业长期发展的方向、奋斗目标和工作任务。企业精神：“想事干事干成事，创业创新创一流”，激发员工始终以创业的热情思谋发展，以创新的方式推动进步，以创一流的业绩成就辉煌事业，表达了企业崇尚干事文化，倡导创新精神的价值导向。
企业作风：发扬“脚踏实地，求真务实，知难而进，雷厉风行，团结协作，追求卓越”，这是各品牌企业在长期的历史发展中自觉形成的行事风格和成事之道。
企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风构筑了全聚德企业追求卓越、勇挑重担、干事创新的文化氛围。
3、明确具体工作方针，把握实现目标的过程方法 人才理念：“百年基业，以人为本，德才兼备，以德为先”。坚持以人为本的理念，以员工为本，以顾客为本，以股东为本。致力于培养一支思想坚定、作风过硬、业务精良、素质高超的人才队伍，以实现科技兴企，人才强企的战略构想。
经营方针：“发挥品牌优势，坚持诚信为本，贯彻精品战略，实现持续发展”。经营方针是企业决策、经营和服务活动所信奉的市场化准则，是实现企业经营目标的基本途径。
管理方针：“健康餐饮 精品美食；顾客至上 精诚服务；信息畅通 精确快速；遵守法规 精准执行；环保降耗 精简节约；科学管理 精益求精”。管理方针是企业实现科学管理的指导思想，是规范运营的最基本要求，以“六精”为主要内容，以ISO认证为手段，建立起规范化、标准化的现代企业管理体系。
品牌理念：全聚德各品牌间只有建立起相互兼容，相互配合，既有统一理念统帅，又不失各自文化特点的企业文化理念体系，才能营造出“车同轨、书同文、人同心”的浓厚氛围，创建全聚德集团的和谐统一。
人才理念、经营方针、管理方针、品牌理念构成了达到企业终极目标的途径和方法。
（二）根据集团化发展和现代企业制度要求，加强制度文化管理
全聚德以《全聚德文化体系》为指导，结合全聚德现代企业经营管理实际，全面建立健全各项规章制度，支撑企业核心价值观的落实，确保企业的各项经营管理工作和品牌战略的实现。
1、建章建制，搭建制度文化管理平台 一是编制《内部控制管理手册》，建立起集团公司严谨规范的内控体系，对集团公司管理流程进行了细致梳理，包括规划与计划、市场开发、工程营建、运营管理、市场营销、人力资源管理、技术研发、法律事务、食品加工、配送、企业管理、财务管理、内控内审等14项关键业务流程，61个二级流程，160多个末级流程，涵盖了企业经营管理的各个层级、各个方面和各项业务环节。
二是建立一整套标准化管理机制，按照ISO体系认证标准，建立起质量/食品安全/环境三合一的管理体系，包括《管理手册》、《程序文件》和《作业指导书》共100册，覆盖为顾客提供服务的全过程，以其完备的体系构架、详尽的文件内容、细致规范的操作细则、严谨量化的验证措施向顾客提供了更加完备的具有质量、食品安全、环境保证和全方位管理能力的重要依据。
三是结合实际，提高重点工作的执行力。如按照连锁经营要求，编制《市场开发手册》、《项目营建手册》和《筹开运营手册》，规范新开企业运营全过程管理；为强化人才培养，制定了《人才发展五年规划》，提升人力资源管理水平；为强化总部管理，完善司务会制度，建立集团总部月度重点工作督办程序等。
四是专门成立管理制度修订小组，将公司现行规章制度进行全面梳理、修订，编制完成《中国全聚德（集团）股份有限公司制度汇编》，共收集整理各类规章制度208个，形成了一整套支持企业文化体系落地的长效机制。 2、细化落实，制度文化融入实践
全聚德的各类管理规章制度体现在企业的日常经营实践中，各企业在认真学习体系文件、规章制度的基础上，在运营实践中把制度标准、工作程序和操作流程逐一细化落实，并结合企业实际主动创新，进行特色管理，促使企业管理水平不断提高，发展动力不断增强。经过数年来的运营实践，在质量方针的引领下，集团公司各相关岗位人员主动自觉地提高专业素质，理解专业术语，掌握专业管理手段，运用到操作流程体现出科学量化的特点。比如王府井店中心厨房在成本控制上的精细化、量化管理不断出新招，测算出精细到克的原材料出成率核算方法，中心厨房提供的每千克原材料，冷菜、热菜等厨房必须出品相应份数的成品菜肴，由餐饮信息系统控制；在很多企业，就连不识字的刷碗工人都能够准确清晰地说出消毒液的量化配比方法和数据，体现出在传统质量标准外能够用更加专业量化标准来全面判断产品质量，推进质量乃至企业全面管理的科学化进程。
（三）结合消费者等外部环境变化，加强物质文化管理
结合消费者需求，以顾客为关注焦点，加强物质文化管理，从营销、菜品、服务、管理等方面全方位地提升宾客满意度。
1、以文化营销吸引消费者
全聚德结合品牌形象特点，不断推出创意表现形式，以文化营销满足消费者对品牌的认知：1999年在全聚德建店135周年庆典活动中推出的全聚德第一亿只烤鸭出炉仪式，引起了社会轰动效应；2005年，全聚德还与国际航空公司联手推出“全聚德烤鸭飞上蓝天”营销活动，收到了很好的效果；2006年，集团公司参加了在台北举办的“京味文化之旅——北京全聚德鸭膳大赏”活动，在台湾引起了轰动；2007年，前门店由于前门大街改造工程而停业，精心策划了前门店火种保存仪式，2008年重张开业时炉火重燃，两次营销活动前后响应，在境内外媒体对此事进行了热报，取得了轰动效应，据不完全统计，此次活动新闻媒体、网络媒体相继报道近150篇次；2008年，全力服务北京奥运会，弘扬中华饮食文化，全聚德烤鸭成为运动员餐厅的明星食品。世界各大媒体对全聚德提供的精美菜品和优质服务进行了广泛报道，据不完全统计，不含网络媒体，海内外各种报纸刊登全聚德的新闻报道达200余篇，全聚德烤鸭被誉为中国在北京奥运会上的第53块金牌。有力的文化创意营销活动不断提升全聚德品牌价值，赢得了消费者的关注，在同行业内有着无可比拟的竞争力。
2、以创新技术满足消费者
在菜品研发方面，成立了专门的标准化工作小组，组织工程技术人员和厨师长进行攻关，分析测试了几万个数据，分两批完成了全聚德特色菜品的量化定标工作；建立创新菜研发制度，开发出以“全鸭席”、“鸭四吃”为代表的将鸭肉与山珍海味相结合、集川鲁粤淮为一席的数百种创新菜肴，极大地丰富了“全聚德”菜品的内涵。为迎接2008北京奥运会，首次在全集团范围推出了奥运菜单，奥运菜单共有60道特色菜点，适合国内外不同消费群体的需求，在传承“全鸭席”的基础上融入了时尚元素，突出了营养健康的全聚德特色，经营养专家审定，受到高度评价，得到了消费者的欢迎。
在食品安全日益受到消费者重视的形势下，全聚德以为奥运供应烤鸭为契机，经过科研攻关，成功地为鸭坯编制识别身份的电子码标签，实现从小鸭破壳到上餐桌的全程追溯。全聚德特别制作了烤鸭身份证，顾客食用的每只烤鸭都带有“身份证”，既有全聚德历史的展示，又有烤鸭追溯的信息，将文化与科学完美地融合，给消费者一份珍贵的纪念。
3、以细节管理服务消费者 在服务实践中，总结并推广了前门店的“三转服务”和和平门店的“十个一”工作法，即：“服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转”和“说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人”。这种以顾客为中心的细致入微式服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。在各企业日常运营中，提高服务水平和菜品质量是长抓不懈，不断创新提高的过程，有的企业主动延长营业时间，满足顾客就餐需
求；有的企业要求零点餐厅出品必须达到菜单照片标准，提高菜品的精细化程度，使更多的顾客获得更高的满意度。
为了解顾客感受，全聚德专门建立了综合检查、宾客满意度调查、电话回访和秘密顾客检查等制度，从管理层、顾客、第三方各个层面全面评价，经过科学测评，全聚德顾客用餐满意率达到97%以上。
（四）多品牌特色互补经营，彰显和谐文化管理 文化管理的“和谐”理念信念和价值取向，是促进企业凝聚的推动力量。全聚德集团旗下的子公司品牌企业，在各自日益成长成熟的过程中都形成了独具本企业特色的文化特点，全聚德强调在同一块“全聚德”金匾下，各企业可以充分发挥百年历史底蕴和名人集聚的文化特点，做到“和而不同”。
1、建立以全聚德为主品牌和多品牌融合经营体系
多品牌融入全聚德以后，不仅为品牌的发展提供了更加宽阔的空间，也为全聚德文化建设增添了更加丰富的内容和多彩的动力源泉。在集团公司文化体系中，在统一核心价值观引领下，各品牌分别确定了各自的品牌理念。全聚德品牌理念：诚信德天下，全聚至永远；仿膳品牌理念：悉心堂前，倾心堂后，清宫御膳，餐饮明珠；丰泽园品牌理念：丰饶鲁菜，泽润宾朋；四川饭店品牌理念：一菜一格，百肴百味，经典川菜，名冠京华。多品牌理念各具特色，和谐统一，得到员工的广泛认可。与各品牌理念相应编写了《全聚德记》、《仿膳记》、《丰泽园记》、《四川饭店记》，分别以文言文记载了各品牌的历史和特色，各品牌非常珍视，组织员工背诵，当数百员工将数百字的古文齐声背诵时，堪称一绝，震撼人心。
2、全聚德品牌文化精彩纷呈 在统一核心价值观引领下，在坚持中式正餐精品战略的指导下，全聚德几大店都创立了属于自己的各具特色的文化形象：以“老店文化”为主题，创办了反映前门店百年历史的“老铺”餐厅；以“名人文化”为主题，反映和平门店名人效应的“名人苑”餐厅；以“王府文化”为主题，反映达官贵人饮食风范的王府井店“萃锦园”餐厅；以“体育文化”为主题，反映奥运文化的奥运村店体育主题餐厅等，呈现出各自企业独特的风貌，都深受消费者欢迎。总之，各企业都具有中式、正餐、精品的共同定位特征，使全聚德集团各企业的共性与个性、融合性与差异性得到了和谐统一。3、多品牌确定特色文化定位
全聚德结合各品牌特色，确定其各自不同的文化定位:“仿膳”定位于高档宫廷中餐餐饮，围绕“唱响满汉全席，打造餐饮明珠”的企业发展目标，打造京城高档商务和婚宴、寿宴等特色宫廷餐饮服务企业。“丰泽园”定位于中高档鲁菜精品，围绕“中国鲁菜第一家”的企业发展目标，打造以海参宴为主的中高档鲁菜精品名店。“四川饭店”围绕“京城正宗精品川菜”的发展目标，打造“王府中的川菜，川菜中的经典”品牌形象。每一个品牌企业都有不同的核心产品和产品类群，各具特色，满足不同顾客的饮食消费需求。集团公司对于多品牌企业的发展倾注了大量心血，全力帮助多品牌企业走出经营困境，调动各类资源，切实为多品牌企业提供帮助，在广告投入、营销宣传、文化推广的投入方面向多品牌企业倾斜，指导仿膳完成了婚寿宴礼仪的确定；即将以丰泽园的历史为题材拍摄影视剧；在繁华市区为四川饭店重新选址，开设新店等。经过几年来的磨合，多品牌企业日益融入全聚德集团，认同全聚德的核心价值观和理念。
（五）提升管理团队素质能力，坚持人本文化管理
全聚德的百年史也是贤人、能人、智人、勤人辈出的历史。坚持以人为本的理念，奉行“共建企业，共谋发展”，全面提升人才素质，打造出一支特别能战斗的队伍，增强员工的主人翁意识和社会责任感。
1、建立充满活力的用人机制
集团成立17年来，先后进行了五次劳动、人事、分配三项制度的改革，实行了全员劳动合同制，制定了“企业用工自主，员工进出自由，择优考核录用，双向动态签约”的新型劳动用工制度。对管理人员坚持通过竞聘上岗，实行“双向选择、任期聘任、业绩考核、能上能下”的管理人员任用制度。与劳动和人事制度改革配套，实行“三工并存、年度考核、岗位浮动、薪随岗变”的岗位薪酬制度，同时，企业高级管理人员和高级技术人员执行年薪制度，拉开分配档次。以“共建企业，共谋发展”创造出了充满活力的用人机制。
2、分层分类做好人才队伍建设工作
全聚德始终坚持建设学习型企业，教导员工树立“终身学习、全员学习和全过程学习”的理念，通过健全制度、丰富载体，激励员工学习的积极性，强化员工学习培训的力度，创造“学习工作化、工作学习化”的氛围。按照集团公司人才理念的要求，分层分类做好员工队伍建设。一是进一步加强高管人员队伍建设，通过理论中心组学习、理论学习研讨会等形式，提高高管人员素质，使高管人员不断提高驾驭企业的能力和领导企业科学发展的水平；二是进一步加强后备人才队伍建设，建立中青年人才库信息系统，探索形成人才队伍统一领导、分级管理、有效调控的管理体系和符合本企业特点的人才分级分类管理体制，近年来经过几次竞聘，一批后备人才已经走上了领导岗位，在更高的平台上发挥才干；三是进一步加强员工队伍建设，重点抓好岗位培训，建设一支文化素质高，敬业精神强，具有先进理念，拥有较强操作技能的员工队伍，多次在国际、国内餐饮业界竞赛活动中获得殊荣，显示了全聚德集团雄厚的技术实力。
3.以“全聚德之最”为载体的激励机制
集团公司开展“全聚德之最——经济技术创新最佳成果”劳动竞赛活动。是以经济效益为中心，涵盖企业各方面工作的综合性竞赛活动：比效益、比管理、比服务、比技术、比改革创新、比安全稳定、比信息、比企业文化和精神文明建设，设立35个集体奖项，18个个人奖项，获奖者将获得奖金、工资升级、签署无固定期劳动合同及旅游等多层次奖励，坚持“两个文明”一齐抓，全方位调动员工参与的积极性和工作热情，教育员工爱岗敬业，让他们迸发出积极向上的工作热情。通过开展劳动竞赛活动，在集团上下形成了一种学知识、练技术、创高效的良好风气，一批优秀人才脱颖而出，涌现了大批技术能手和服务标兵，锻炼出一支过硬的员工队伍。
（六）拓宽文化宣传与形式，实现文化落地
企业文化管理关键在于把思想观念形态的东西，转化为员工的创造性的管理行为或服务行为。为此，制定了五个方面的落地措施。
1、细雨化的宣贯措施统一对文化管理的思想认识
全聚德狠抓对企业文化重要性的认识，将企业文化提升到战略的高度，通过企业文化的创新和建设，增强企业凝聚力，提高企业竞争力，发展企业文化力，实现企业文化与全聚德品牌战略的和谐统一。《企业文化体系》确立后，全聚德领导亲自宣讲和解读企业文化理念的核心内涵，组织企业文化宣贯。以宣贯促认同，使员工透彻领悟企业文化的内涵，将文化理念内化于心，真正用理念指导行动，用思想约束行为，实现“知行合一”。在思想认识上从单纯的经验管理向科学管理过渡，进而向文化管理攀升，进入全新的、更高层次的管理模式。
2、制度化的组织措施落实文化建设的扎实开展
集团公司党委和各级领导班子，把企业文化作为核心竞争力的重要内容，高度重视，带头倡导，在组织上，专门成立了品牌与企业文化建设委员会，做到工作有人管，事情有人抓，思想到位，工作到位，落实到位。在制度上先后制定印发了《中国全聚德集团企业文化理念识别手册》、《关于加强和推进企业文化建设的意见》、《企业文化建设实施方案》明确方法、要求、工作进度。建立企业文化建设联席会议制度，每季度召开一次，定期研究分析企业文化建设的重大问题，互通情况，交流经验。
3、专业化的培训措施加强对品牌文化的深度理解
为做好企业文化培训，全聚德编制了《企业文化理念体系》宣讲教材、制作了音像教材等，专门培训建立了文化内训师队伍，在企业内全面开展宣讲，新员工上岗前第一课必须是企业文化培训课，之后再培训其它内容。以《全聚德集团报》、集团OA网为载体，搭建起企业文化理念学习宣传贯彻的平台，提供了相互学习、交流信息、推广经验，共同提高的窗口。同时，全聚德集团还通过座谈会、主题演讲、知识答题、征文、员工书法、绘画、摄影、歌曲、品牌传记、纪念活动等生动活泼、群众喜闻乐见的形式，寓教于乐，不断把宣贯工作引向深入，使员工明确加强企业文化建设的重要意义，了解企业文化的基本知识，提高学习贯彻的自觉性，达到入眼、入耳、入脑、入心，提高广大员工对企业文化理念的认同率。
为保证培训效果，建立和健全学习考核机制。将企业文化纳入“全聚德之最”劳动竞赛活动之中，设立“企业文化建设最有成效的企业”综合评比项目和单项评比项目。通过设立领导重视、组织健全、氛围浓厚、特色突出、任务明确、措施有力、结合紧密、效果明显等八个方面的评价标准，通过检查落实，访问员工等方式对企业文化建设情况进行评估，做到学习成果与企业奖惩，与员工的绩效考核评价、员工使用相结合。
4、技能化的实践措施促进文化观念与岗位应用紧密结合广泛持续地传播企业文化理念，创造强势文化，把企业文化的一系列理念融合于企业的生产经营管理和员工的思想行动中。高管人员首先做到学以致用，用有所成，着眼于解决企业改革发展中的实际问题，把学习的体会和成果转化为谋划发展的思路、促进工作的措施、领导全局的本领，对鼓舞和启发全体高管人员积极应对2009年经济危机起到了很好的作用，大家开拓思路，全力以赴，带领企业在危机之年仍然实现了“双增双超”的优秀业绩。各企业主动地把文化理念与经营管理工作紧密结合，有的企业开展了学习一门有益的新知识、掌握一门工作的新技能、刷新一项岗位的新纪录、推出一项节能的新措施、改革一项生产的新工艺、搞出一个产品的新发明、攻克一项技术的新难题、探索一种管理的新模式的“八个一”创新活动等，进一步提高了全员的综合素质和整体水平。
5、创意化的推广措施提升品牌形象的广泛认知
文化管理的主要任务是挖掘、提炼和保护全聚德的非物质文化遗产，需要创意性地推出各类文化产品，并通过利用各种内外部传播途径，赢得广大员工和消费者的认同和忠诚。全聚德充分发扬历史传承优势，在文化产品的挖掘上不遗余力，先后编印出版了《全聚德今昔》、《全聚德的故事》、《品味全聚德》、《媒体话说全聚德》、《话说全聚德珍闻趣事》等书籍。出版了《全聚德与国际友人》、《全聚德名菜名点集锦》、《全聚德中国烹饪大师名师作品集锦》等精美书籍画册。全聚德还在餐饮行业首创了展览馆，将全聚德的历史和现实有机地结合起来，不仅展示了全聚德百余年风云变迁的发展历程，更是传承与弘扬了中华民族源远流长、博大精深的餐饮文化。不仅是全聚德员工的教育培训基地，还先后成为宣武区和北京市“爱国主义教育基地”，吸引社会各界人士近2万人，更加广泛地传播了企业的品牌影响力。全聚德创意文化活动的丰富多彩，吸引了员工的积极参与，继电影和话剧《天下第一楼》之后，全聚德的员工自编自导自演了这一经典剧目，体现出全聚德人对企业文化的热爱。
三、餐饮老字号向现代品牌公司转型的文化管理效果
（一）在继承传统文化的基础上形成了新的文化体系
经过17年来坚持不懈、与时俱进的文化体系建设，全聚德继承传统文化，适应现代企业需要，结合企业发展实际，初步形成了包括核心价值观、企业愿景、企业使命、企业目标、企业精神、企业作风和品牌理念、人才理念、经营方针以及管理方针十个部分组成的全聚德新的企业文化体系。目前，“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的核心价值观开始被员工所认同和接受，文化体系十大部分员工们都能够脱口而出，思想观念、价值理念不断更新，适应新的形势，潜移默化地成为引领企业科学和谐、持续发展的文化自觉和行为习惯，在“中国第一餐饮，世界一流美食，国际知名品牌”共同愿景下积极进取。新的文化体系日益体现出对企业健康发展的强大推动力，全聚德集团成立后的17年，2009年实现的营业收入是1993年的19倍，利润总额是1993年的16倍。同时，实现了2006-2008年总资产达到10亿元、主营业务总收入10亿元以上、利润总额达到1亿元以上的“10101”三年规划的宏伟目标。
（二）为企业转型提供了文化保障
全聚德由传统老字号餐饮企业转变为现代品牌公司，是企业的长期发展方向和奋斗目标，在企业文化的引领下，全聚德的发展思路更加清晰，发展战略得到有效实施。全聚德在2009-2013年五年发展规划中提出，要成为在全国餐饮业中位居前列、主业突出、特色鲜明、品牌配套、产业结构合理、核心竞争力明显、具有相当经济实力和品牌影响力的大型餐饮集团。在企业文化的推动下，集团公司已基本形成了以直营企业发展为核心，以连锁企业发展占市场，以生产基地作依托，以物流配送为保障的产业结构框架。目前，集团公司所拥有的81家海内外直营和特许企业的网点设置，正在逐步实现集团公司设想的在国内十大经济区设立直营企业旗舰店并辐射周边市场的格局，开始呈现出有序平稳发展的态势。同时，“全聚德仿膳食品有限责任公司”和“全聚德三元金星食品有限责任公司”的建立，全面保障了连锁企业的半成品统一加工和市场销售的物流配送供应，初步形成了集团公司的品牌企业连锁化，品牌产品产业化的产业链布局。同时，集团公司在京核心企业建设成效显著，和平门店年收入已超过2亿元，成为北京市餐饮销售额最高的单店；前门店、王府井店年营业收入业已超过亿元。同时，王府井店、奥运村店即将扩大经营面积，成为新的经济增长点。
(三)提升了企业持续发展能力和市场竞争能力
企业文化管理促进了企业软实力的提高，17年的积累，全聚德已全力打造出一支思想素质高、业务技术强、纪律作风好的员工队伍，以高级管理人员为代表的企业经营管理团队和以高级厨师和服务技师为代表的专业技术团队成为集团公司人才队伍的两大支柱。全聚德烹饪技能人才中，拥有高级技师（国家职业资格一级）211名，技师（国家职业资格二级）160名，高级厨师（国家职业资格三级）319名；在服务人员中拥有高级技师（国家职业资格一级）52名，技师（国家职业资格二级）31名，高级服务人员304名（国家职业资格三级）。在全国餐饮行业的独立餐饮集团中，全聚德高级技术人才拥有量名列第一，为企业的未来发展积蓄了强劲的动力。全聚德品牌的无形资产价值同步提升，全聚德品牌无形资产价值也由1994年的2.69亿元增长到2007年的110.19亿元，增长了41倍。2008年出色的北京奥运会服务使全聚德的品牌声誉达到了新的高峰，品牌价值和社会认知程度进一步提高。2010年在北京品牌影响力评选活动中，由广大市民进行投票选举，荣获北京城市名片奖，品牌价值的提升也进一步增强了全聚德的市场竞争能力。
（四）增强了员工的凝聚力和战斗力
共同的文化理念促进了员工的凝聚力和战斗力，在全聚德集团内形成了车同轨、书同文、人同心的良好氛围。各企业不约而同地毛主席“全聚德要永远保存下去！”的嘱托镌刻下来，做为最醒目的标识；在确定集团歌时，多品牌企业一致表示，愿意把原全聚德专用的《一炉百年的火》当成自己的歌，每一个员工都已经发自内心地认同“我们都是全聚德人”。
全聚德员工积极参与各类社会活动，体现出了强烈的社会责任感。2008年担任了北京奥运会的服务供应； 2010年，全聚德又做为北京惟一一家餐饮企业代表入驻上海世博会，扩大了品牌的影响力和美誉度。多年来，全聚德人心系群众，回报社会，援助希望小学、慰问国旗班战士、援助四川汶川“5•12”特大地震，抗击南方雨雪冰冻灾害、援助西南地区抗旱、援助青海玉树地震等活动中，集团公司各成员企业和广大员工先后为地震灾区累计捐款捐助达500万元，并派出爱心车队将救灾物资平安送到重灾区，参加“北京餐饮赈灾救援团”，被中华全国总工会授予“抗震救灾重建家园——工人先锋号”荣誉称号，肩负起国企员工和上市公众公司强烈的社会责任，体现出了企业的强大凝聚力。【专家点评】
文化建设要抓重点、特点和亮点
中国全聚德（集团）股份有限公司在文化建设中党政重视，领导带头，骨干先行，职工齐心，创造了骄人的业绩，摸索了可贵的经验，其中有三点尤其值得学习和推广。
其一、文化建设和管理要抓重点。全聚德把国有老字号企业如何适应新经济环境下生存法则，转型升级，焕发生机作为重要任务、重大课题，通过加强人本文化、制度文化、物质文化、和谐文化等的建设和管理，有效的激发和增强了文化的凝聚力、影响力和创新力，为全聚德的企业管理注入了灵魂，插上了腾飞的翅膀。
其二、文化建设和管理要抓特点。全聚德以“中华第一吃”、“天下第一楼”为目标，以品牌战略为导向，以品牌文化为动力，坚持传承与创新，运用现代管理理念，实施由传统老字号向现代品牌公司转型的文化建设和管理，走上了规范化、规模化、标准化、连锁化的经营发展之路，形成了“古老”与“新生”共长，“人品”与“精品”齐进的生动局面。经过十七年的发展，全聚德从过去的烤鸭单店品牌拓展到餐饮行业品牌，现已形成“全聚德”、“仿膳”、“丰泽园”、“四川饭店”四个京城老字号品牌，拥有80余家成员企业“餐饮联合舰队”，成为国内首家餐饮上市公司。
其三、文化建设和管理要抓亮点。全聚德在文化建设中，十分注意挖掘和保持原创性的文化底蕴、技艺传承和经营秘诀，将其历史与文化价值转化为市场价值。经过十几年的不断总结、修改、完善，先后制定了《全聚德企业文化理念识别手册》、《全聚德企业文化行为识别手册》、《全聚德企业文化视觉识别手册》，基本形成了比较科学完成整的企业文化体系和识别系统。共同的文化体系、文化理念，既奠定了企业员工的共同思想基础，又促成了企业车同轨、书同文、人同心的良好氛围。广大员工都愿意把原全聚德专用的《一炉百年的火》当成自己的歌，每一个员工都发自内心的认同“我们都是全聚德人”。
全聚德企业文化的传统性与现代性一、培植全聚德企业文化，弘扬全聚德商魂"全聚德"创建于1864年（清同治三年），历经139年的发展和创新，成为享誉海内外的中华饮食文化精粹。全聚德的历史是一部丰富而传奇的历史，全聚德的文化随历史而动，在不同的发展阶段形成了不同的文化特色。1864年，在北京前门肉市街上一家经营干鲜果品店的"德聚全"因经营不善濒临倒闭，以贩卖鸡、鸭为业的杨全仁倾其所有盘下这家店铺，并请来一位风水先生商议。这位先生绕地两圈，对这块风水宝地大为夸奖，但认为这家店铺甚为倒运，除非将"德聚全"三字倒过来，以"全聚德"立为新字号，方能冲其晦气，跨上坦途。杨全仁听后甚为欢喜，一来"聚德"二字有聚拢德行的吉祥蕴意；二来其中还含有他名字中的"全"字。于是他请来一个叫钱子龙的秀才写下道劲有力的"全聚德"三个大字，制成金匾悬挂门媚。此后，杨全仁又重金聘请当年皇宫御膳房的师傅专营"挂炉烤鸭"，在他的苦心经营下，全聚德一天天繁荣起来。新中国成立后，濒临倒闭的全聚德在党和政府的关怀下又逐步繁荣起来，并成为国家外交宴请的重要饭店。敬爱的周总理生前27次光临全聚德宴请外宾，并对全聚德的事业发展给予了特别的关注。为了满足不断发展的业务需求，在周总理的亲切关怀下，1978年在和平门建成了亚洲最大的单种菜馆--和平门全聚德烤鸭店。遗憾的是周总理没有看到落成开业的那一天，但周总理对全聚德的细致关怀却铭记在每一个全聚德人的心中。有一次周总理在宴请外宾时，一位外宾好奇地问起"全聚德"三个字的涵义，周总理机智而精辟地解释为"全而无缺、聚而不散、仁德至上"。宴会后，周总理还来到门前，望着牌匾，对周围的员工说："你们是个百年老店，有一块很吸引人的招牌，要爱护你们的金字招牌，把生意做好，为国家多做贡献。"周总理对"全聚德"三字的诠释，精辟地概括了全聚德130多年来一贯追求和秉承的经营思想。"全而无缺"意味着全聚德广纳鲁、川、淮、粤之味，菜品丰富，质量上乘无缺憾；"聚而不散"意味着天下宾客在此聚情聚力，情意深厚；"仁德至上"则集中体现了全聚德人以仁德之心真诚为宾客服务、为社会服务的企业精神，这也正是全聚德商魂所在。正是因为中国传统思想与全聚德老字号的经营理念有着自然的契合点，全聚德集团成立后，明确提出了"全而无缺、聚而不散、仁德至上"的企业精神，并以现代企业制度规范经营和管理，在员工的价值观念、行为取向、服务准则中大力强化"仁德至上"的理念教育，形成了全新理念的全聚德企业文化理念体系。二、构筑全聚德企业文化体系全聚德在百年的经营中，积淀了深厚的文化底蕴，形成了全聚德特有的文化体系。1.特色鲜明的烤鸭文化"不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾"。全聚德烤鸭作为全聚德百年不衰的主业产品，从选料、加工、烤制工艺、片鸭刀法等方面已经被今日的全聚德人赋予了更加丰富多彩的文化内涵，使得这道精品名肴在中华传统饮食文化中与众不同，风骚独领。全聚德烤鸭之所以与众不同，是因为它从选料开始到最后当堂片吃有着极为考究的操作工序。首先是精选鸭源。全聚德烤鸭的鸭源选自大家熟知的"北京填鸭"，相传当年明朝皇帝从南方调运粮米入宫，落入运河中的米不计其数，运河一带的鸭子长期食用散落的粮米，体型、肉质逐渐发生变化，后又经过人工精心喂养，放养于玉泉山泉水之中，加上独创的"填鸭法"，培育出了毛色洁白、雍容丰满、肉质肥嫩的"北京填鸭"。全聚德的烤鸭从北京填鸭的源头抓起，确定鸭种、分析饲养环境，构划地域，从数十家养鸭场中选择十几家作为定点鸭场，锁定供货渠道，集团配送中心按照进货标准，严把采购关。其次，变手工加工方式为流水线机械作业。配送中心按照国家食品工业卫生标准投资设计建立鸭坯加工车间，使鸭坯的开生实现了鸭坯与内脏的逆向分流工艺，数条流水线可实现日加工近万只鸭坯。第三，建立专门的晾坯间。在保持传统特色的同时，对鸭坯的加工环节进行了大胆的创新，建立了专门的晾坯间，改变了过去由自然环境决定晾坯质量的做法为人工技术参数，从而保证了烤鸭质量。第四，更新和改进烤鸭炉。传统鸭炉受建筑材料和技术条件的影响，形状各异，规格尺寸不一，使用效果相差很大，无形中增大了操作难度，也很难制定、实行一套标准化的烤鸭制作工艺来控制和保证烤鸭的质量。集团公司结合传统式鸭炉的使用情况和使用原理，通过攻关研究，调整了鸭炉的内部结构，用现代科技和新材料，根据炉内循环和聚热效应，科学地定型鸭炉内部结构和尺寸，先后研制出三代鸭炉：标准化砖炉、内胆式鸭炉和分体快装式鸭炉。新研制的鸭炉具有良好的使用性能和节柴效果，获得国家专利。2000年，又引进国外先进技术，研制出了新型环保电烤炉。经过几十次的试验，该烤炉达到了一按电钮即可完成全部烤制过程，而且烤鸭质量完全符合"全聚德"的质量标准。目前，香港店、上海店福州店等连锁店已经试用，取得了良好效果。此举为全聚德实现烤鸭标准化、自动化生产，保证全聚德烤鸭产品质量做出了新的贡献。第五；制定全聚德烤鸭企业标准。经过多年的研究和数据测量，集团公司形成了一套属于自己的技术秘密--全聚德烤鸭企业标准，并在北京市技术监督局备案。对于烤好的鸭子如何片制，进行不断创新，制定了片片、片条、皮肉分吃三种片法的详细操作标准。同时对于全聚德烤鸭所特有的食用配料荷叶饼，专门进口了自动饼机生产线，生产出了质量统一、口味标准的荷叶饼。如今改良后的全聚德烤鸭其色枣红润泽、其香诱人口齿、其味酥脆鲜嫩、其形饱满丰美。经中医名家考证，烤鸭不仅味美，而且药理不俗。据《本草纲目》载："补虚，除热，利脏腑及水道；治疗小儿惊痫；解丹毒，目热疾。"因长寿皇帝乾隆将烤鸭列为"御膳上品"，因此还留下了乾隆爷"嗜羊恋鸭"的佳话。全聚德集团以质量为核心，以技术为先导，通过不懈的创新和发展；努力塑造特色突出的全聚德烤鸭文化，使全聚德烤鸭最终与京城众多的烤鸭品牌相分离，把全聚德的精品烤鸭奉献给喜爱全聚德的广大消费者。2.海纳百川的菜品文化"全聚德"不仅以烤鸭而饮誉海内外，而且以全鸭席、特色菜、创新菜、名人宴为代表的系列精品菜肴形成了全聚德海纳百川的菜品文化。在全聚德厨师的手中，鸭子全身都变成了宝贝。历代厨师在制作烤鸭的同时，利用鸭膀、鸭掌、鸭心、鸭肝、鸭胗等原料，精心创制了各种美味的冷热菜肴。经过多年的积累，形成了以芥茉鸭掌、火燎鸭心、烩鸭四宝、芙蓉梅花鸭舌、鸭包鱼翅等为代表的"全聚德全鸭席"。颇有意思的是有一次王光英副委员长在全聚德用餐时说："全鸭席"各种鸭原料都全了，唯独缺少一种菜"。大家都想不出是什么，他哈哈一笑："是鸭蛋啊！"大家恍然大悟。经过细心研究，全聚德的菜单中又多了一道新菜--"水晶鸭宝"，添补了"全鸭席" 的空白。为了保证全聚德菜品质量和风味的统一，达到实质性的连锁，探索中餐标准化和规模化的实现形式，集团组成了专门的技术攻关小组，由具有丰富实践经验的老技师和具有现代科技知识的工程技术人员相结合，进行全聚德传统特色菜品的量化定标工作。通过反复试验和精密测试，对菜品的主料、辅料、调料进行了具体到毫克的量化，制定了精确的投料标准，现已完成了含冷菜、热菜、面点在内的22个传统特色菜和7种全聚德调味品的标准，为实现全聚德传统特色菜品的质量统一、品质一致提供了保证。对菜式繁多的中餐进行量化，在中餐发展史上具有"吃螃蟹"的首创意义。没有创新就不会有发展，不会有活力。多年来"全聚德"以传统特色菜品为基础，根据市场环境、顾客消费习惯不断地推出创新菜品，满足宾客不同的需求，如今分布在全国各地的全聚德连锁企业在经营中以全聚德特色菜品为主打菜品，同时结合当地饮食习惯、民俗民风，引进当地特色菜，形了北京名吃与当地特色的经典结合，成为全聚德中式正餐连锁的独有特色。3.意境深远的环境文化全聚德的文化不是单一的，而是多元的、复合的，是一种兼收并蓄、开放融合的文化体系，特别是全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此该店以"名人、名店"效应为出发点，环境风格以高雅祥和为特色。其中"名人苑"的设计思想以歌颂新中国三代领导人为主题，描写龙凤呈祥、群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴，"全聚德"事业兴旺；由众多国家元首在全聚德用餐时留下的珍贵照片组成的"名人墙"以及一百多个国家的大使签名留言组成的"百名大使签字墙"更是引得顾客驻足观赏，赞叹全聚德独特的人文景观；金碧辉煌的四楼"金色大厅"运用现代多媒体技术和舞台灯光效果，集演出、会议、聚餐等功能为一体，更显名店风范。前门全聚德烤鸭店是"全聚德" 的起源店，已经具有139年的历史。由于该店的特殊意义，建店初期的"全聚德"铺面老墙被原样移至大厅内，并在老墙后面依照旧式摆设恢复了"老铺"风貌，同时采用跑堂服务方式，传统的八仙桌、青色地砖、木制阁楼，老式的留声机、黑漆柜台，伴随着青衣小帽的伙计们热情的哈喝，传统怀旧的文化风貌尽收眼底。前门店的老墙、老铺、燕京八景、帝王间构成了独特的"老店文化"，体现了"全聚德"品牌价值与文化品位的完美统一。王府井全聚德烤鸭店新建的"萃锦园"则融合"王府" 特色，取"集萃锦秀"之意，仿清王府建筑之风格，摘皇宫王府的亭、阁、轩、堂之名，萃锦园内雕梁画栋，紫木回廊环绕，厅堂内的诗文画墨，风格迥异，更显王府华贵文儒的风采。不难看出，老店文化是名人文化、王府文化的根源；名人文化反映了老店文化的时代特征；王府文化则是一种融合文化，它是在老店文化的基础上融合了京城独有的宫廷文化而衍化出来的。三张文化牌的有机结合与交融，使"全聚德"的环境文化得到了升华和延续。4.格调高雅的营销文化现代市场竞争中的营销策略不仅仅是一种产品的推广和销售，更多的是营销这种产品背后的企业文化，而这种文化的形成不是与生俱来的，而需要我们去精心塑造。多年来。全聚德集团利用品牌优势，积极实施品牌营销战略，以文化促营销，以营销塑品牌。1999年，集团公司举行的全聚德建店135周年庆典活动因成功策划了"全聚德第1亿只烤鸭出炉仪式"、"打开老墙，亮出老铺仪式"、"《全聚德今昔》首发式"等活动而获得当年中国国际公关协会第四届国际公关案例大赛金奖；2000年，集团公司与北京邮政速递局联手开拓速递市场，开发了EMS速递烤鸭业务，使广大顾客足不出户就可享受到全聚德的上门服务；集团公司还积极推行"全聚德会员制"，通过对会员进行信息跟踪、寄生日卡以及消费回馈等活动吸引宾客，了解和调查消费市场；通过开展网上订餐业务，探索现代网络信息服务。全聚德的文化营销不仅为企业经营服务，更为北京申奥成功做出了贡献。2000年底和2001年初国际奥委会的26个单项体育组织考察团和评估团在北京考察后全部慕名来到前门店品尝全聚德烤鸭，服务员们用英语向他们介绍全聚德的历史，亲切自然地服务，圆满完成了接待任务。国际奥委会评估团团长维尔布鲁根高兴地说：你们已经为奥林匹克做出了贡献。之后，集团公司将所有考察团官员的签名留言制作成展板赠送给北京奥申委。在2001年7月13日申奥之夜，集团公司在各店举行了大型"守望申奥之夜"活动，各店都为当晚就餐的顾客准备了丰盛的晚宴，并邀请艺术家前来表演助兴，集团领导和员工们与顾客一起观看现场直播，共同期盼申奥成功，当喜讯传来，店内彩花漫天，欢声雷动，大家热情拥抱，举杯庆贺，同时为庆祝全聚德创建137周年而举办的集团团旗传递活动也拉开了序幕。全聚德集团团旗在北京地区和中国东北、西北、西南和华南地区的所有直营企业和连锁企业签名传递，7月25日，300多名全聚德人在居庸关长城举行盛大的团旗会师仪式，展示了全聚德人庆祝申奥成功的500米签名长卷，表达了全聚德人对北京申奥成功的喜悦心情和服务社会、奉献奥运的心愿。7月26日，集团公司在金色大厅隆重举行"庆祝申奥成功暨全聚德创建137周年庆典"，在庆典中精心策划的"向股份公司聘请的专家委员会颁发聘书仪式"、"全聚德集团与北京旅游学院联合办学签约仪式"、"展示国际质量白金奖杯和证书"、"百名大使签字墙" 揭幕仪式以及《品味全聚德》、《全聚德的故事》、《媒体话说全聚德》三本书的首发式和全聚德烤鸭片鸭表演等活动掀起一次次高潮。有奥运会预演之称的"大运会"也飞进了650只全聚德烤鸭，全聚德的厨师和服务员为运动员进行精彩的片鸭表演，来自各国的运动员按捺不住，把近万只烤鸭卷一扫而光。一次次令人激动的场面，一个个成功的策划案例，全聚德的文化影响力有时是超乎想象的，它带给每一位全聚德人巨大的挑战和压力，同样也带来了无限希望和机遇。5.顾客至上的服务文化"全聚德"有"十个帮手难抵一个好堂头"（"堂头" 即现在的"服务员"）的行话。服务是产品的延伸，一流的产品必然要包含一流的服务。在激烈的市场竞争中，只要顾客对商品服务的某个环节产生不满，最终结果都是顾客"用脚投票"。多年来，我们坚持对服务人员进行专题教育，充分认识服务工作在企业经营中的重要性，树立"服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失"、"没有服务就没有销售"、"企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报"、"服务也是商品，服务劳动同样创造价值"等一系列新的服务质量观，并且不断总结完善服务规范，制定《全聚德餐厅服务规范》，并以此作为考核的标准。从集团公司到企业内部，都设立专职服务督导，定期或随时督查服务质量，进行服务的现场管理。建立了量化评价体系，制定出一套便于的操作的考核制度，把企业自查、企业互查和集团检查相结合，通过集团和企业的检查小组向用餐顾客发放《宾客满意度调查表》，为企业服务质量打分，每季度还聘请专家型秘密顾客进行暗访。三级检查和秘密顾客的暗访结果与企业领导的年终奖金挂钩，企业在服务方面发生重大事故，实行一票否决。在每年一度的"全聚德之最"评选中，把服务作为硬性指标。在服务实践中，总结并推广了前门店的"三转服务"和和平门店的"十个一"工作法，即："服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转"和"说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人"。这种以顾客为中心的细致入微式服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。三、育一代新人，塑企业之形，固老字号之本1.创造以人为本的"全聚德之最"活动"全聚德之最"是一项以经济效益为中心，涵盖企业各方面工作的综合性竞赛活动，按内容不同分为八大类，即：比效益、比管理、比服务、比技术、比改革创新、比安全稳定、比信息、比企业文化和精神文明建设。竞赛始终坚持"两个文明"一齐抓，全方位调动员工参与的积极性和工作热情，突出竞赛活动的制度化、系统化、规范化的特点，公开、公平、公正地按照考核标准进行打分评比，对获得"全聚德之最" 的集体和个人进行精神和物质奖励，激发广大员工的工作积极性和岗位奉献精神。"全聚德之最"竞赛活动寓服务于管理之中，在管理中体现服务，以服务优化管理，围绕经济中心凝聚人心，努力追求"以人为本" 的管理境界。通过开展竞赛活动，在集团上下形成了一种学知识、练技术、创高效的良好风气，涌现了大批技术能手和服务标兵，锻炼出一支过硬的员工队伍。在第四届全国烹饪服务技术比赛、北京第三届烹饪服务技术大赛以及世界烹饪中国菜比赛中，全聚德集团选手屡获团体金奖和多项个人金奖。众多技术名师和服务能手获得"全国内贸系统劳动模范"、"北京市劳动模范"、"首都劳动奖章"、"爱国立功竞赛标兵"、"北京市劳动技能勋章"、"中国名师"、"北京烹饪大师"、"北京市商业服务明星"等荣誉称号。"全聚德之最"活动已成为全聚德企业文化建设的重要组成部分。2．建设两支队伍，培育企业新人集团公司将管理人员队伍和技术人员队伍的建设作为企业发展的两翼，增强企业发展后劲，提高人才竞争实力。几年来向社会招聘高级管理人员，引进高素质、高水平的高级管理人才，不断充实管理队伍。为了使青年骨干迅速成才，与北京财贸干部管理学院联合举办青年管理人员培训班，通过学习企业管理、财务分析、法律合同等知识，增强了分析问题和解决问题的能力，提高了综合管理素质。与北京旅游学院联合举办烹饪技术与营养专业大专班，提高厨师和技术人员的文化素质和专业素质。同时，加大对高级管理人员的培训，与北京工商大学联合举办高级管理人员研究生班，聘请北京大学、中国人民大学等高校的教授和学者，对金融证券、期股期权、资本运作等现代前沿经济理论进行了集中学习和研讨，解放了思想，更新了知识，提高了认识，增强了现代企业管理意识。目前，集团公司拥有一支由"亚洲大厨"、"中国烹任名师"、"全国行业明星"、"北京烹饪大师"等为骨干的烹任技术队伍和一支以"全国服务明星"、"金牌服务师"等为代表的服务队伍，这支雄厚的技术队伍是全聚德宝贵的财富，通过数年精心的培养和锻炼，技术人才队伍喜结硕果：在第四届全国烹饪服务技术比赛中，荣获团体金奖1项，8人荣获个人单项金奖；在北京市第三届烹饪服务技术比赛中，荣获团体金奖1项，16人荣获个人单项金奖；在日本举行的世界中国菜烹饪大赛中，又荣获了团体金奖和1金、2银、1铜的好成绩；在2001年举行的北京申奥首都餐饮服务技能大赛中，集团公司代表队荣获团体金奖和11枚金牌。为了建设一支高素质的管理人员和技术人员队伍，集团公司加大智力投入，专门成立了培训中心和餐饮技术学校，通过选派人员外出学习、考察，推行人才交流制度，组织青年管理人员培训班等方式，为全聚德的未来发展储备技术力量。3.导入企业识别系统，塑造良好企业形象为了将全聚德科学、规范的管理和高质量、统一的菜品及服务推广到国内外市场，1994年集团公司开始导入全聚德企业识别系统，并通过不断的完善和修订后，建立了一套符合现代科学管理要求、反映企业经营特点、激励自我发展的企业识别系统（CIS），它由理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）和视觉识别系统（VI）三个子系统组成。CIS系统确立了"全而无缺、聚而不散、仁德至上"的企业精神，"继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任"的企业宗旨，"充分发挥‘全聚德'老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展"的经营方针，以及"脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行"的企业作风；把生产加工、服务和管理上的统一规范推广到各连锁企业；利用形象识别系统作为全聚德商业品牌的传播载体，鲜明地将全聚德的企业理念转化为静态的、具体化的视觉形象，在全国各连锁企业中积极推行，统一招牌、灯箱、工服、餐具等，提升了广大消费者对全聚德品牌形象的认知度。了营造全聚德独特的文化氛围，集团公司搭建文化平台，建设传播载体，开展了丰富的文化建设活动。聘请中央民族乐团著名词、曲作家创作的具有浓郁民族风格、京腔京韵的全聚德集团团歌《一炉百年的火》，成立了由合唱队、小乐队、舞蹈队组成的全聚德艺术团。1999年"全国企业之歌大赛"中，由全聚德合唱团演唱的集团歌一举夺得大赛金奖。同时，创办了《全聚德》集团报作为宣传和教育载体，开展广泛的企业文化建设和宣传教育；积极开展文化建设工程，先后编辑出版了《全聚德史话》、《全聚德今昔》、《品味全聚德》、《全聚德的故事》、《媒体话说全聚德》五本企业文化力作；还编印了《全聚德特色菜谱》、《全聚德名菜名点集锦》、《全聚德与国际名人》大型画册。全聚德人因文化而自豪，全聚德因文化而得到影、视、剧界的特别青睐，因此全聚德也拥有了别人无法拥有的一笔精神财富：话剧《天下第一楼》上演近400场而誉满华夏；电影《老店》获得金鸡奖、百花奖和华表奖。2003年4月，全聚德集团与中央电视台影视部、北京紫禁城影业公司共同投资的30集电视连续剧《天下第一楼》举行开机仪式，著名演员濮存晰、王姬、巍子领衔主演。全聚德集团将"全而无缺、聚而不散、仁德至上"作为企业理念，始终信守职业道德，崇尚仁德精神，多次向需要帮助和关怀的社会群体伸出了热情援助之手，积极开展社会公益活动。1997年集团公司全体员工捐资30万元，捐书万余册，在革命老区延安修建了"全聚德希望小学"，为当地100多名儿童建立了新校舍；每年春节，集团公司都会带上慰问品走进敬老院，与他们共度佳节；在集团公司185速递烤鸭业务开通的时候，第一只烤鸭送到了下岗工人的家中；组织中小学生到全聚德开展一日夏令营；1999年春节举办了全聚德新春征联活动；2000年举办暑假中学生休闲作文比赛......。全聚德的公益活动得到消费者的认可，征联活动中一位顾客为"全聚德"热情题写了"聚德而全，老店千年春不老；招才以广，新姿一派景常新"的春联，充分表达了消费者对全聚德的赞赏和祝愿。4.坚持走质量效益型发展之路质量是品牌的基础，文化是品牌之灵魂。全聚德在139年的经营实践中，坚持顺应时代要求，在继承中发展；坚待顾客至上，质量第一，不断创新。这是全聚德这一民族品牌能够保持百年不衰的基本经验。集团公司聘请专家学者经过反复咨询、论证，根据企业实际情况，确立了集团公司"正餐精品发展战略"，根据目前产权结构和体制要求，初步建立了以组织结构、程序、过程和资源为主要内容的质量管理体系，明确了"发挥品牌优势、致力技术创新、顺应市场潮流、倡导精益求精" 的质量方针。集团公司成立后，建立了董事会定期研究质量管理工作的制度，定期召开的司务会。每季度召开经济形势分析会、每年召开年度工作会，更多的研讨决策都是针对质量管理这一中心工作而展开的。集团公司质量体系的组织结构，在公司总部的层面上，董事会、领导班子实施最高质量管理职能，设立了负责企业产品质量管理、服务质量管理、投诉处理的管理部；负责产品研发、分析质量信息的科技信息部；建立了负责研讨菜品质量、审核创新菜品的厨师长例会制度。在企业的层面上也都建立了相应的组织结构，包含有店级、部门级、楼层级、班组级、个人等组成部分。在程序设计和过程管理上，前门店和配送中心相继通过ISO9002和ISO9001国际质量管理体系认证。和平门店、王府井店也通过了"国家特级酒家" 的认证，和平门店目前正在进行ISO9002认证过程中，程序设计和过程管理制度健全，通过生产和服务的具体规定，使输出经由过程达成输入的要求，从而保证了产品和服务质量。同时集团公司还推广王府井店的厨房管理经验，实行总厨师长严把质量关的制度，建立完善、严格的大厨、二厨领料制度，原材料统一加工制度、成本控制量化考核制度、成本控制与厨师个人经济收入挂钩制度，强化了员工的质量意识，使企业获得了更大的经济效益。2000年，集团公司被北京市质量技术监督局授予"北京市质量管理先进企业"；2001年，被北京市政府授予"北京市质量管理先进奖"荣誉称号；2002年被国家有关部门授予"全国质量管理先进企业" 荣誉称号；国际著名的西班牙马德里商业咨询公司根据著名企业的调查结果，连续三年授予集团公司"国际质量金星奖"、"国际质量白金奖"和"国际质量钻石奖"。"只有民族的，才是世界的"，民族的即是惟一的、独特的、新鲜的，民族文化需要保持特色，并在继承中创新，在创新中发展，发展亦是最好的继承。"全聚德"的文化无疑是民族传统饮食文化中宝贵的财富，中国饮食文化需要全聚德这样的企业不断创造新鲜的能量，在发展中继承和弘扬。全聚德既是传统的，它历经百年锻造，铸就成驰名中外的民族品牌；全聚德更是现代的，它适应现代企业制度的要求，使传统老字号转变为现代餐饮集团；全聚德虽是古老的，它跨越了三个世纪，历经百年沧桑；全聚德又是年轻的，它正走在品牌新的事业。
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