口腔健康宣传方案范例
前言：一篇好的文章需要精心雕琢，小编精选了8篇口腔健康宣传方案范例，供您参考，期待您的阅读。
【关键词】：服务学习；社会服务；学生培养
20世纪60年代，服务学习理念在美国高校开始萌芽［1］，经过几十年的发展成形，极大地改变了美国高校的人才培养模式，并在很大程度上影响着世界高校未来的发展走向［2］。20世纪80年代中期以来，我国的高等教育体制改革逐步深入，高校在教学和科研的基本功能之上逐步拓展社会服务功能，加强学校和社会的联系，承担校园资源社会共享、高新技术推广应用等社会责任，在将科学技术转换成生产力上发挥着重要的作用［3］。以口腔医学本科专业为例，人才培养基本采取先理论学习后临床实践的模式。这种模式尽管有利于高效率培养学生的基本技能，却也割裂了理论学习与社会实践的关系，忽视了口腔医学的社会性。学生经过五年的学习，虽然具备了口腔医学专业的基础知识，却忽视了自己的社会责任，缺失了学习的主动性。而开展系统性的社会定点服务，可以有效改善口腔医学生现有培养模式的弊端。
1口腔医学生现行培养模式分析
以山西医科大学口腔医学专业本科生为例，学生学制五年，在校共10个学期。大一主修公共理论课，大二加入专业基础课的学习，大三到大四下学期逐步从专业基础课学习过渡到专业课强化训练，在校理论学习时间约7．5学期，大四下学期临床见习3个月，约0．5学期，大五专业实习10个月，约2学期。培养模式可以概括为“理论灌输＋实地演练”。因山西医科大学目前为多校区管理模式，中都校区地处晋中市高校园区，迎泽校区地处太原市中心，与各实习医院距离相近，学生大一到大三在中都校区学习生活，大四搬至迎泽校区，大四下学期开始分派到各医院临床见习。这种“理论灌输＋实地演练”的培养模式为多校区管理带来了很大便利，学生低年级在高校园区集中学习，解决了老校区教室、宿舍不足的问题，统筹利用了新建校区的资源优势，节约了教学成本，有利于学生安全管理。学生高年级搬至市区实习，节约了交通成本，方便学生统一管理。但这种培养模式也存在弊端，医学生动手能力的养成至关重要，没有临床的实际演练，课堂学习的理论知识很难充分理解；同理，没有理论学习的穿插指导，临床实践的效果也会大打折扣。
2口腔医学生开展社会定点服务的意义
2．1实现高校社会服务功能
高校除了教学、科研功能外，其社会服务功能不容忽视。实现这一功能的有效途径就是动员广大在校大学生深入社会，宣传先进的科学知识，提高整个社会的文化素养；推广先进的技术，提高整个社会的科学水准；以身示范，提高整个社会的道德水平……。大学理想的社会服务功能模式就是让大学成为社会中的良性堡垒，不断向周围辐射正能量。而口腔医学生能够发挥的社会服务作用则可以具化为提高社会群众的口腔保健意识和口腔保健水平。建立专业的口腔医学生社会服务团队，开展系统性的社会定点服务，一支学生团队固定对口某一社区或是某一街道，给予长期的、规律性的、持续性的口腔保健关注，将提升民众口腔健康水平的社会服务落到实处，而不是花拳绣腿式的举办几次义诊活动，或者象征性地举办帮助敬老院打扫卫生等大学生志愿服务，这样才能打好提升大众口腔保健水平这场持久战。也只有通过系统性的社会定点服务，从基础抓起，慢慢培养大众正确的口腔保健意识，逐步提升社区居民的口腔保健水平，日积月累，才能够从根本上改善我国民众的口腔健康状况。
2．2有利于医学生综合素质的培养
真正有益于社会的口腔医学人才只有精湛的医术是远远不够的，良好的医患沟通能力、优良的医德、强烈的社会责任感……都是必不可少的要求。而目前我国高校的培养模式专注于知识的完备和技能的熟练，忽视了人的社会属性，把医师机械化的同时，把患者也物化为冷冰冰的对象。而现实并非如此，患者是拥有各种情感的个性化的人，身体需要医治的同时，心灵也需要关爱，医师与患者在良好沟通的基础上，才有可能制定出合适的个性化诊疗方案，标准化、一刀切的治疗既不可能，也不可行。所以，医学生在成为合格的医师之前，首先必须成为合格的人，懂得尊重与关爱，懂得理解与共情，才能更好地实现治病救人的初衷。同时，目前医学生的课程设置上人文课程偏少，而且普遍不受重视，这对医学生人文素质的养成特别不利［4］。我国公德教育的不足，导致有些大学生有才无德，没有正确的是非观念，世界观、人生观、价值观扭曲，对患者的痛苦麻木不仁。这样的人一旦走上工作岗位，往往利用自己的职务与岗位从事不正当活动，损人利己，对国家建设、社会发展有着一定的破坏力，造成恶劣的社会影响。而开展社会定点服务，让学生走出与世隔绝的象牙塔，让学生在与居民打交道的过程中，感受真实的社会，感受善恶美丑，感受人情冷暖，磨炼自己的三观，坚定自己的信仰，成为一个心智成熟的人，在其毕业走向社会时就不至于惶恐与无所适从；在走上工作岗位时，就不会迷失信仰，轻易被蛊惑利用；在面对患者时，也不会失去同情与爱心。
2．3有利于教学模式的转变
医科高校的传统教学模式是以教师为中心，学生为受体的理论灌输模式：学生的任务在于掌握教师传授的知识，传统课堂上，教师很少因材施教，学生也很少主动思考，而低年级上理论课、高年级上实习课的培养模式也使学生很难充分理解所学知识，主动思考就更谈不上了。而社会定点服务是以学生为主体的教学模式，从服务方案的设计到服务效果的反思，教师只起指导作用，真正的教育主体变为学生，学生在主动思考的过程中实现知识的融会贯通与综合能力的大幅度提升。而且社会定点服务从入学贯穿到毕业，随着学生学习重点的改变，社会服务学习目标做出相应调整，这样有助于学生知行合一，理论指导实践，实践升华所学，从而达到理论能力与实践能力的同步提升。
3口腔医学生开展社会定点服务的模式探析
自2018年以来，山西医科大学口腔医学院开始对社会定点服务的新型教学模式进行尝试，在本科各年级中按比例招收品学兼优的学生，组建创新实验班，在服务学习理念的指导下，对传统培养方案进行大胆改革，将学习目标与社会服务目标有机融合，按照年级的渐长设立渐进式的服务学习方案，指定专门的带队教师对学生的社会定点服务进行全程指导。教学实践中主要采用年级分阶模式和全程管理模式。
3．1年级分阶模式
随着学生年龄的增长和知识架构的改变，社会定点服务的目标和内容随之转变。因此，年级分阶模式可以按照年级的渐长划分成渐进式的不同阶段。3．1．1大一调查了解期。大一新生，入学伊始，新的学习生活刚刚开始，需要度过离开父母、独立生活的适应期。配合公共基础课的学习，开展“大众道德认同调查”“社区居民构成调查”“健康知识宣传”等入门级的社会服务工作，通过初步了解与接触，逐渐熟悉对口社区情况。此阶段开展的社会定点服务有助于大学生树立社会责任意识，帮助其完成从依靠家庭的未成年人到独立成人的角色转变［5］。3．1．2大二普及宣传期。经过大一一年的调查了解，学生队伍和对口社区互相有了初步的认识，建立起了基本的信任。随着大二医学基础知识学习的开展，学生对医学有了大概的掌握，在社会定点服务中，逐步加大健康普及和道德宣传力度，建立大众健康意识，提升大众道德水准。在服务社会的过程中，大学生以主人翁的姿态发光发热，用自己的所学帮助民众共同提高身心素质，协助共创美好社区，促进社会进步的同时，也增强了自身的社会责任感，实现了理论知识的运用和再吸收。3．1．3大三专业引入期。口腔医学生从大三开始专业课的学习，相配合的社会定点服务也要逐步专业化。学习包括了解对口社区居民口腔健康状况，为居民定期检查牙齿，针对不同口腔专业课的开展，制定不同的口腔服务方案，例如：“口腔行为学”课程可以配合医患沟通实践，“口腔预防学”课程可以配合预防龋齿知识宣传等。3．1．4大四专业强化期。大四开始，学生专业课的学习逐步深入，基于之前社会定点服务的基础，民众基本的口腔保健意识已经建立。此阶段，学生可以调研民众个性化的口腔保健要求，结合自身细化的分科学习进度，点对点、一对一地为民众提供专业的口腔治疗服务，比如：配合“口腔修复学”的学习与实验，可以开展居民镶牙、补牙服务。此外，学生在大四时，经过几年的知识积累，已经具备了一定的科研能力，再加上对保研、推免加分政策的考虑，往往会集中性地申报课题和创新项目，而社会定点服务的开展非常有利于学生进行相关课题的调研活动。3．1．5大五综合提升期。口腔医学生大五开始分派到各实习医院进行专业化综合训练，因各实习医院接收的本科实习生、规培生、研究生数量庞大，本科生动手操作的机会可能少之又少，而社会定点服务的开展，大大弥补了实习中动手机会不足的缺陷。学生在医院观摩学习之余，在社区服务中可以进行足够的实践操作与反复练习，这样不仅有利于学生深入理解理论知识，而且有利于实操技能和沟通能力的提升。
3．2全程管理模式
口腔医学生的社会定点服务贯穿大一到大五，覆盖方案设计、服务实施、服务调整、效果评价、总结反思等全过程的互动学习模式。虽然是以学生为主的学习模式，但教师的全程指导必不可少：首先，学院重视对教师的全程培训，从代课教师、辅导员到带队教师都应该进行专业性的训练，训练内容包括社会定点服务意识、方案设计、执行过程控制等全过程的知识体系［6］。其次，教师重视对学生的全程指导，一个成功的社会定点服务方案的确立，是屡次试验调整后的结果，学生提出的一些有创意的想法，教师要帮助具化成实施方案，尤其是服务效果的评价，需要具备专业知识的教师带领学生完成，而总结反思则是社会服务的重点环节，这一环节做不好，服务和学习就容易脱节，导致服务只是单纯的服务，学习只是单纯的学习，二者没有相得益彰，这样社会定点服务的功效就会大打折扣［7］。
4口腔医学生开展社会定点服务的效果评价
1.1一般资料
对某小学进行分层随机抽取100名小学生，其中三年级学生有34名，四年级学生有35名，五年级学生有31名。男同学有48名，女同学有52名，他们的年龄在8~12之间岁，平均为(10.69±1.25)岁。
1.2调查方法
(1)口腔保健知识、行为的调查：用问卷的形式对儿童口腔卫生保健的知识以及行为进行调查，其评估标准是我国第三次全国口腔健康流行病学调查方案，问卷的主要内容包括：坚持饭前饭后洗手，饭后刷牙，每天刷牙的次数在两次以上，牙刷应该选用小头软毛牙刷，因为这能够有效避免牙龈出血以及龋齿的发生，同时可以减少局部细菌的滋生。(2)口腔检查方法：对全部儿童进行口腔体检，评估标准按照世界卫生组织的口腔监测标准，监测儿童进食前口腔的牙菌斑指数，然后对所有儿童的评估结果建立档案。
1.3健康教育内容
1.3.1进行健康教育的基础就是宣传口腔的基本知识，主要请专业的口腔医师为儿童进行讲解，其讲解的主要内容包括一些基本概念，如儿童乳牙、恒牙的概念，还有牙齿的基本结构，以及牙齿有几种类型，同时介绍不同类型牙齿的功能；除此之外，应该着重向儿童介绍有关牙菌斑和龋齿的知识，明确告诉他们导致龋齿的主要病因就是细菌、口腔内碳水化合物等。
1.3.2其次是指导儿童要养成正确的生活饮食卫生习惯：家长要及时纠正孩子的错误饮食习惯，合理饮食，禁止暴饮暴食，禁止食用大量含有糖及淀粉的食用，同时要明确告诉孩儿童口腔卫生疾病的预防与健康教育邹玲1，赛玉拉2（1.新疆阿拉山口市疾病预防控制中心，新疆博乐833418；2.新疆博州蒙医院口腔科，新疆博州833400）摘要：目的对健康教育应用于儿童口腔保健的作用以及应用价值进行研究。方法随机选取某所小学中的小学生共100名进行研究，然后进行为期一年的口腔卫生疾病的预防与健康教育，并对教育前后儿童对口腔卫生知识、口腔保健行为以及口腔状况的了解进行对比，评估结果。结果在进行健康教育前儿童普遍缺乏对口腔的知识，在经过为期一年的有针对性的健康教育之后，儿童对口腔知识有了明显提高，并且其口腔疾病的患病率也显著降低。结论对儿童进行有针对性的口腔保健健康教育，能够显著提高儿童对保健知识的知晓率，同时也能够纠正其错误保健习惯，从而显著提高口腔卫生状况，降低口腔发病率，值得在临床上大为推广。关键词：儿童；口腔保健；健康教育中图分类号：R780.1文献标识码：BDOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2015.21.180子牙菌斑的主要致病因素就是糖类和淀粉，他们会在结合后产生酸性物质，造成牙釉质的受损，并最终形成龋齿。此外，禁止儿童在睡前吃含糖较高以及淀粉的食物，因为在夜间这些食物残渣会腐蚀牙齿。在日常生活中还应该控制食物的进食量，饭后坚持刷牙或者漱口，用温开水或者淡盐水漱口，防止糖分以及淀粉积聚在牙齿上。此期儿童可以多食富含高纤维食物，例如瘦肉和水果蔬菜，因为这些食物能够清洁牙齿比如蔬菜以及瘦肉等，因为高纤维的食物可以对牙齿产生摩擦而起到清洁的作用。
1.3.3指导儿童学会使用正确方法刷牙：最先要大力宣传进行刷牙的目的，明确告诉儿童坚持刷牙能够去除牙菌斑，同时也能够保障个人口腔健康。最好使用小头软毛牙刷进行刷牙，因为这不但适合儿童口腔的大小，而且能够充分接触到孩子牙齿的周围，可以彻底对牙周进行清扫。牙膏的选择应该使用含氟牙膏并且定期更换品牌。坚持每天刷牙两次，采用竖刷法。
1.3.4家长要多鼓励孩子定期进行健康体检，每隔半年去口腔医院检查一次口腔卫生，做到及早发现疾病，及早治疗，有利于孩子养成良好的生活饮食卫生习惯，防止疾病的发生。
1.4统计学处理
运用统计学软件SPSS13.0对所得数据进行统计分析，其中计量资料采取t检验，计数资料采用X2检验，若P<0.05说明存在明显差别，具有统计学上的意义。
2结果
对实验中的儿童进行健康教育，然后对比教育前后儿童的口腔卫生知识、口腔保健行为以及口腔状况，结果教育后儿童对于口腔知识的了解，口腔保健行为以及口腔疾病状况均大大优于教育之前（P<0.05），具有统计学上的意义。
3讨论
【关键词】医疗；网络营销；志愿服务
1引言
新型医疗网络营销在以往网络营销的基础上，摒弃传统观念和营销方法，结合发展自身的特点与优势，将民营医疗机构的网络营销渠道扩展，并利用新的方式方法获取新的顾客来源，增强顾客信任度，突破传统网络营销带来的种种副作用，弱化网络营销带来的负面影响[1]。新型医疗网络营销促进了医疗行业和营销行业的双向发展，以医疗网络营销为例推广至其他行业，去实现全网全新的新型网络营销的扩大与发展。
2传统医疗网络营销存在的问题
网络营销早几年已经在全网盛行，但是一个又一个的问题，使许多网络营销在没有达到预期宣传目标的同时，失去了更多的潜在客户。早期的网络营销以低级广告为主，特点是内容质量差、范围广等，这样做虽然使自身的知名度大大提升，但是使更多的人对这个产品甚至是这个公司产生极大的负面印象，从这个角度来看，虽然这种早期的网络营销能在短时间给企业带来巨大的辨识度，但这无疑不利于企业的长期发展，是失败的网络营销案例。2016年，震惊全网的魏则西事件则是一个点爆广大网民对早期网络营销厌恶甚至憎恨的极高点。这件事不仅仅对百度百科造成了极大的负面影响，对整个网络营销的发展也有着重要的警示，第三方网络营销的目的不应该是服务对象的最大利润化，应该是在实事求是的基础上三方利益的共赢，一味的网络营销，脱离了事实的依据的所有事情都将失败。另外，还有许多失败的网络营销案例，2015年6月，朋友圈里被一条网帖刷屏“建议国家改变贩卖儿童的法律条款拐卖儿童判死刑！买孩子的判无期!”[2]相关话题引起了众多网友接力转发扩散，央视等主流媒体也对其进行报道。而细心的网友发现图片底部有某婚恋交友网站链接，点进去后是网站注册页面，不由让网友发觉自己在朋友圈接力坚持贩卖儿童判死刑，其实只是在帮别人赚钱!而后该公司发声明承认并称是其员工擅自策划执行的营销事件。这个事件不仅仅是对该公司造成极其恶劣的负面影响，甚至让许多人不再相信网络上的营销，极大地激发了人们的反感，让人潜意识里形成“网络营销的东西都是不好的东西”的观念，非常不利于网络营销的发展。这个时候，社会需要新型的网络营销，不只是新型的医疗网络营销，事实上，这种种给目标人群带来优质内容服务，并为企业提供优质推广服务的新型网络营销在这个时候开始悄然兴起。
3新型医疗网络营销推动医疗行业的发展
3.1新型医疗网络营销可以扩大医疗顾客的来源
新型网络营销不仅仅局限于医院周围的人群，它将顾客来源地扩展至整个区甚至整个市，利用现在的微博、微信公众号等使用范围大、民众接受度高的社交媒体宣传医疗机构，能使目标人群得到医疗机构的信息，从而在有必要进行选择的时候选择经过新型医疗营销的医疗机构，达到影响目标人群选择医疗机构的营销目的。
3.2新型医疗网络营销可以获得足够的信任感
灵活运用各自所能利用的自身优势优点，能够获得医疗机构的信任感。与医疗机构合作的同时强调可以站在较为公正官方和容易令人信任身份，并且明确说出自己的目的，医疗网络营销的目的不仅仅是为了促进医疗行业与医疗网络营销的发展，更多的是为了维护目标人群的口腔健康，带着相当的公益性质，在促进医疗机构发展的同时关注健康，这样权衡产生的医疗网络宣传更容易为目标人群所接受，促进医疗机构、目标人群与第三方新型医疗网络营销团队共同发展。
3.3新型医疗网络营销可以在很大程度上减少传统
网络营销带来的问题新型的网络营销在仔细研究以往医疗网络营销的基础上，发现问题，提出问题，制定解决方案，并在一定程度上解决问题，减少人们对网络营销的反感，使人们看到网络营销好的方面，并逐步获得信任，从而开展一系列的营销活动。新型医疗网络营销在进行营销的时候一定是以顾客的角度来看待营销方案，只有顾客满意，才能使这个方案继续推行并获得利润。坚持以“人”为本，以顾客的需求为首位，换个角度思考问题，能够得到双方满意的结果，长久来看，便是医疗网络营销的成功。
4新型的医疗网络营销的实践探索
4.1寻找医疗机构合作
我们在行业内优选了比较适合的口腔医院进行合作，并且提出我们的网络宣传方案，与对方进行协商，发挥各方优势，在经过商谈之后确定与该口腔医院合作[2]。
4.2扩大公众号的关注数量
在确定与南京某口腔医院合作后，我们在南京某口腔医院与学校之间的街道社区广场小区等地方进行宣传我们的公众号，并且赠送一定的小礼品，讲解一些简单的口腔知识，并根据情况推荐去南京口腔医院找相关医生或检查。
4.3为口腔医院收集信息
在有一定粉丝基础的公众号上面，定期做有奖可抽取的调查问卷，调查问卷可以获得相关群众的个人信息，包括性别、年龄、居住地区（大范围）、电话号码等个人信息，可以挑选汇总下来之后，将所获得的信息提供给所服务的口腔医院，扩大他们的顾客来源，帮助他们了解顾客的一些信息。在我们提供的调查问卷上重点会放在所调查群众可能含有的口腔问题上，并在公众号内推送可解决或减轻口腔问题的相关文章，并在最后建议尽快至医院就医，并推荐所服务的口腔医院的医师。在公众号内，除了推送和有奖调查问卷以外，还会推出小贴士，以所服务的口腔医院医师的口吻说出这些小贴士。在潜移默化中加深群众对医院的印象。
4.4为口腔医院进行宣传
在获得一定数量的粉丝之后，在公众号上除了推送口腔健康方面的相关知识的同时，也会为口腔医院广告、调查问卷和优惠券。在医院准备开展相关活动的前期，比如口腔知识讲座，免费义诊等活动时，在公号内为医院进行宣传，鼓励并提供一些优惠或者发送小礼品，并做出调查询问大家下一次所需要的公益性义诊或讲座比较感兴趣的方面或者地点，并将收集起来的信息整理至所服务的医疗机构，更方便他们的发展。以医疗网络营销为例的新型医疗网络虽然有着一些新的发展理念，在传统网络营销上有许多的进步，但依旧存在着一些问题，新型的医疗网络营销最核心的是依据自身的优势与特点，不以医疗机构的最大化盈利为目标，目标是三方共赢，以人为本，更能促进医疗机构和网络营销的发展，甚至是促进医疗行业的发展。新型医疗网络营销在旧的网络营销的基础上进行多方面的改进，从客户源头、宣传方法、最终目的等等多方面进行了适当的调整，使新型的医疗网络营销与传统的网络营销有了非常明显的区别，让人耳目一新，产生了了解这个医疗结构的兴趣。但目前新型的医疗网络营销依然有着不少的缺点与不足，比如并没有完全解决大众对医疗网络营销的不信任感以及新型医疗网络营销适用范围的局限性等等问题，仍然需要后期的不断试验去逐渐减少并解决。新型的医疗网络营销模式是适应现在大数据网络时代的必然改革，当下医疗网络营销模式多样，不断有人在创新思维，开拓新模式，新型医疗网络营销利用网络方式，积极探索医疗网络营销新方法，努力发展医疗网络营销事业。但它也存在一些不足点，这些则需在后续阶段加强改进，不断完善。
【参考文献】
【1】王娜.微信谣言传播路径分析———以“抢孩子”谣言传播为例[J].视听,2015(11):157-158.
研究组患者在常规护理的基础上给予优质护理服务：
①患者就诊时，礼貌接待患者，向患者介绍门诊环境、本院治疗条件及负责医生、护士等，使患者尽快熟悉治疗环境，消除恐惧心理；
②健康教育，就诊后责任护士积极与患者进行沟通及交流，宣传口腔健康相关知识，讲解口腔种植的具体方法及治疗后可能出现的问题及处理措施，增强患者对治疗的信心和对医护人员的信任；
③术前帮助患者缓解压力，解答患者及家属对手术的疑惑，给予患者心理安慰，鼓励患者配合手术，密切关注各项生命体征变化；
④就患者具体情况与医生进行沟通讨论，结合患者病情及医生治疗目标制订个性化治疗措施及护理配合方案；
⑤术后认真帮助患者护理口腔卫生，讲述进食等需要注意的问题，向患者讲解如何保持口腔卫生，普及口腔健康知识等。
二、临床观察指标
患者满意度：患者离院时发放自制的护理满意度调查问卷，对就诊期间患者对护理的满意度进行评价，主要包括护理态度、理论知识讲解、护理技术、出院指导等，主要分为满意、基本满意、不满意，以满意+基本满意计算满意度。口腔知识知晓情况：通过发放自制的口腔疾病知识调查表调查患者对相关知识的知晓情况，主要包括口腔种植方法、术后保健注意事项、并发症等，采用问卷百分制，＞80分为优秀、60～80分为一般，＜60分为较差，以优秀+一般计算知晓率。按照Dale制订的口腔种植成功标准计算种植成功率。
三、统计学方法
采用SPSS13.0统计学软件对相关数据进行分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
四、结果
研究组患者种植成功57例，成功率为95.0%，明显高于对照组的83.3%（50/60）（P＜0.05）；研究组患者护理满意度、口腔知识知晓率均明显高于对照组（P＜0.05）。
五、讨论
现代护理学认为，优质护理的核心在于不断完善护理流程，重视日常的基础护理，加强护理服务观念，提高服务质量。口腔种植技术是近年兴起的一种口腔矫形技术，种植义齿是以植入颌骨的人工种植体支持义齿，能减小或免除基托，使患者既能感到比较舒适，又能达到很好的固位效果，使咀嚼效率达到自然牙的程度。种植体还能将咀嚼力直接传到颌骨上，对植入部位的骨组织形成功能刺激，延缓牙槽骨的吸收萎缩过程，使患者在咀嚼、发音功能、外观等质量得到改善。但是口腔种植的过程也存在技术复杂、风险高的缺点，因此周密有效的护理配合是保证治疗成功的关键，需要护理人员将优质护理理念贯彻到每个环节，从心理护理、器械准备、手术配合等方面进行优质护理服务，使护理活动与医疗活动协调一致。
［关键词］医患关系；口腔医疗；特点；对策
近年来国内医闹事件、暴力伤医事件时有发生，医患关系紧张已成为不可忽视的社会问题。口腔医学作为医学的重要学科之一，其医疗活动面临诸多挑战。本文分析了我国医患关系现状与成因，结合口腔医疗活动自身的特点，就如何改善口腔医疗活动中的医患关系提出了对策建议。现报告如下。
1医患关系现状
1．1概述
当前，医患关系已成为社会关注热点［1］。随着患者法律意识的增强，医疗诉讼急剧上升，医患纠纷大幅增加，甚至出现职业“医闹”、暴力伤医等不良事件。尤其近年来伤医事件频发，严重威胁医务人员的人身安全。2016年《柳叶刀》［2］发文分析了中国卫计委2005－2015年公布的卫生年鉴，11年间医学生毕业总数为470万，而医师增加人数只有75万；中国医师群体明显老龄化，25～34岁青年医师比例由31．3％降至22．6％，60岁以上医师比例则由2．5％增至11．6％。这些数据提示，我国医师人才流失严重，医患关系紧张可能是其中的重要影响因素。国家卫计委、中央综治办等9个部门在2016年联合《关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案》，要求营造安全、有序的医疗环境，保障医务人员和患者的人身安全。
1．2医患关系紧张原因
随着现代医学的发展，医患关系逐渐复杂化，呈现完全技术化、趋向市场化、日益法制化等态势［3］。总体而言，医患关系存在相互依存、相互防范、相互期待、相互矛盾等表现形式［4－5］。柳洪周等［6］调查武汉市某医院导致医患关系紧张的原因，在患者方面居前3位的分别为：医患沟通存在问题、上级职能部门投入较少、医院检查过多；在医师方面居前3位的分别为：上级职能部门投入较少、医患沟通存在问题、个别媒体负面报道较多。姚娓等［7］调查大连市某医院医患关系现状，结果显示，目前医患关系有点紧张或很紧张的比例，在医师和患者中分别占85．1％和39．3％；导致医患关系紧张的3个主要原因，医师方面为个别媒体的负面报道、患者期望太高和现行医疗体制不合理，患者方面为挂号难、排队久、流程烦琐、看病太贵和部分医师水平不高。
1．2．1职能部门因素
一方面，“看病难”是因为医师少。一项针对某校在校医学生的调查［8］表明，医患关系紧张和医疗环境恶劣，是影响医学生职业认同感的重要因素。因此，需要政府加快立法，推进医疗法治化进程，保护好医疗环境，留住现有医师；同时，加强医学教育，引导和鼓励学生从医。另一方面，“看病贵”的根源在于医疗投入不足或资源浪费。比如，给医院投入少；医保投入少，有些病种自费比例较大，患者难以承受；个别单位经费流向不尽合理，“好钢没有用在刀刃上”；在医患关系紧张的环境下，有的医师为规避责任，难免过度检查、过度医疗，导致资源浪费等。
1．2．2患者因素
患者就医时，往往期待医师能够“妙手回春、药到病除”，这种高期待有时难免归于失望，从而导致医患关系紧张。另外，部分患者对医患关系定位不明确，认为“只要能把病治好，花多少钱都行”“我们可是花了钱的，如果治不好，那就是你的责任”。这反映出医患关系已经异化为消费关系［9］。由于诊疗时是医师与患者直接接触，因而一旦出现问题，患者就归咎医师的错误，并且倾向于，对医疗服务的所有不满都直接归咎医师，比如看病难、看病贵问题等，这样势必会激化医患矛盾。
1．2．3医师因素
医师作为医疗的主体，也存在一些客观、不能忽视的问题。（1）人文精神欠缺。有的医师缺少“爱伤”观念，不能想患者所想，不能带给患者良好的就诊体验；有的医师与患者沟通不畅，或缺乏耐心，造成医患关系不融洽。（2）法律意识淡薄。有的医师缺乏法律意识，治疗前未能充分告知患者，未尽到尊重患者知情权的义务；有的医师自我保护意识“过强”，存在过度检查、签署多份知情同意书等情况，尤其面对外院转诊的病情复杂的患者时，存在明显趋避心理，无形中加重了患者的经济和心理负担。（3）技术水平不高，责任心不强。部分医师因年资尚浅，或不求进取，技术水平有限，无法满足患者诊疗需求；病历记录潦草或不详细，导致患者不满。
1．2．4其他因素
一是个别媒体以不实报道搏眼球、搏关注，误导民众，激化医患矛盾，导致医患关系紧张；二是社会上医药广告“泛滥”，破坏了医疗诚信和医患之间的信任；三是个别患者在医疗活动上存在认识误区，对医师职业存有偏见，导致医师产生职业倦怠，使个别在校医学生动摇了职业认同。
2口腔医疗活动特点
2．1我国口腔医疗现状
2008年第3次全国口腔健康流行病学调查［10］显示，我国35～40岁人群患龋率为88．1％，龋、失、补的构成比分别为34．0％、57．6％和8．4％；65～74岁人群患龋率为98．4％，牙列缺失率为6．8％。截至目前，我国居民口腔卫生状况仍不容乐观。我国现有口腔从业人员，既有知名专家、主任级医师、主治医师等高年资医师，又有初级医师、规培医师等低年资医师，学历由中专到博士研究生不等。总体而言，各类口腔机构无论是在现代化设备配备上，还是在医学水平上，均发展不均衡。张齐梅等［11］对某医院一段时间内的医疗纠纷进行分析发现，被投诉的医师中初中级职称医师占89．2％。初级医师因临床经验不足难免出现诊疗缺陷；而中级医师往往同时承担教学任务，在对患者作出明确诊断后常由其带教的学生具体操作，这很容易引起患者不满。我国现有口腔医疗场所，包括专科口腔医院、综合医院口腔科、社区医院口腔科、小型私营口腔诊所及高端连锁诊所等，口腔治疗费用普遍较高，且自费比例也较高，因此，患者在选择口腔医疗场所时，成本费用是一项重点考虑因素。在综合考虑经济因素后，如果价格差别不太大，大多数患者趋向于选择设备配备好及技术水平较高的口腔医疗机构。
2．2口腔疾病的特殊性
一是口腔疾病发病率高，但大病、重病少而小病、轻病多，除口腔外科外较少涉及急危重症患者；二是既有迅速发作、疼痛难忍的急性病，又有常年迁延不愈的慢性病；三是口腔作为咀嚼的门户，直接关乎进食功能，尤其对于老幼病患，口腔疾病直接关乎营养摄入与身体健康状态；四是口腔疾病关乎面容、发音，直接影响患者的社交活动，容易对患者心理健康造成不良影响。
2．3口腔就诊的特殊心理
由于口腔解剖位置特殊，在口腔内操作的同时，常常伴随牙钻的刺耳噪声，加上疼痛刺激，因此，口腔就诊的患者难免产生焦虑甚至恐惧心理。牙科恐惧症是全球范围内阻碍患者主动进行口腔诊疗的主要因素之一，该病症对于需要拔牙患者的影响尤为显著［12］，尤其是儿时或既往有不愉快口腔就诊经历的患者，大多在病痛忍无可忍时才去就诊，而此时病情发展已较为复杂，从而加大了治疗难度；或在就诊时依从性不高，因疼痛难忍而怀疑医疗水平，从而导致医患关系紧张。
2．4诊疗方式的特殊性
（1）口腔治疗有其自身的特殊性，即主要依靠医师的个人诊断、器械运用和手工操作来完成，所谓“药物为辅，操作为主”，基本上是医患“一对一”模式，患者能够及时感知治疗效果，可以实时同医师交流，具有强烈的自我感受。这就要求医师从理论知识到操作能力都要“过硬”。（2）口腔诊治常常需要进行多次复诊操作，但多数患者因上班请假等问题不能确定复诊时间，经常无法按约复诊，或者即使按约复诊，却因医师治疗个别患者尚未结束而仍需候诊较长时间，导致患者就诊体验不良。（3）口腔治疗中会使用各种材料，其中一些材料的费用未纳入医保，因此，当费用过高而治疗效果又不理想时，就很容易产生医患纠纷。
2．5医患沟通作用不容忽视
医患沟通其实是一项复杂的系统工程。对于口腔医疗活动而言，从检查到诊断再到治疗，须向患者解释疾病的病因、进展、治疗计划、费用、治疗风险等各种情况。比如，在口腔修复治疗中，须向患者解释总体计划，如何镶牙、镶牙前哪些牙需要先行拔除或治疗、整个治疗周期要多久等情况，尤其是口腔修复可能有多种方案，需要向患者解释每种方案的优点与缺点、修复周期、费用、风险等诸多问题，需充分尊重患者的知情选择权，使患者结合自身情况、经济条件等作出相应选择。当前，社会上常常诟病看病时医师时间紧张，人均接诊时间过短，导致医患关系不佳。而口腔的一对一治疗，患者则可以有充分的时间与医师沟通，并随时告知治疗感受，加之多次复诊可进一步保障与医师的交流，这就为口腔医师赢得患者信任奠定了良好基础。当然，口腔系统化治疗难度大、周期长，这也对医师的诊疗水平和沟通能力提出了更高要求。比如，在一些基层口腔医疗机构，遇有身体基础状况较差的老年患者，因诊疗条件有限，建议患者转至上级医院时，需要耐心地做好解释沟通，取得患者理解，减少医患矛盾。
2．6网络上的不良诱导
随着社会的进步和人们口腔保健意识的不断提高，口腔医疗已从单纯关注牙在不在、疼不疼，向牙是不是健康、是不是美观转变。但由于网络上的不良诱导，人们有时难免进入误区。比如，看了广告中明星超白超整齐的牙，就要求达到同样的效果；或者迷信美白牙膏的效果；或者相信不良口腔整形机构的广告，导致上当受骗。
3对策建议
3．1优化整体医疗环境
口腔医疗是整体医疗的重要环节，整体医疗环境影响口腔医疗环境。我们建议：（1）上级职能部门应加大口腔医疗投入，进一步深化改革，使医保更有效地发挥作用；（2）制定更合理的口腔医疗政策，切实优化医疗环境，让更多、更优秀的医师专心为患者看病；（3）媒体应自觉监管和自律，与医疗行业联手，在民众中广泛开展医学科学教育，宣传口腔医学知识，使民众理解医学、理解医师，营造社会尊医氛围，只有这样，才能形成“双赢”局面。
3．2提高医师自身人文素养
我国口腔医学人文素质教育课程存在起步较晚、课程开设有限、缺乏完整的课程体系等问题［13］，这就造成了医师人文素养先天不足的现状。医师基本人文素养体现在职业敬业精神、“爱伤”观念、想患者所想等方面［14］。口腔医师应加强自身人文素养，提高职业技能，耐心为患者做好每一次治疗。比如，临床上遇有因牙髓炎发作或咬合痛而紧张焦虑的患者，医师一方面要耐心安抚、解释病情，给予患者更多的人文关怀；另一方面要尽快明确诊断、解除患者疼痛。
3．3提高医患沟通能力
良好的医患沟通，是做出正确诊断的前提，能够有效减少医患纠纷，同时也能够为医院尽可能多地留住患者。口腔医师应注重培养沟通技巧［15－16］。比如，注意仪表、言谈和行为，注意说话和肢体语言交流艺术，保持爱心及耐心，学会倾听，尊重患者等。事实上，沟通应贯穿于口腔医疗活动的每一环节。初诊时，医师需与患者进行有效的交流，以辅助诊断；治疗前，应与患者沟通好各项细节；治疗中，应注意与患者沟通治疗效果及感受等；治疗后，可采取电话随访等方式，以进一步了解治疗效果。通过各个环节的沟通和交流，赢得患者信任，使患者获得良好的诊疗体验。在沟通过程中，一方面，可利用图片、实物模型、镜子对照等方式，或通过多媒体设备、口腔内镜等直观展示，使患者更清楚地了解各项细节的内容；另一方面，须充分告知治疗费用、周期、风险等，使患者充分知情，尊重其选择不同方案或不同医院、诊所的权利，切忌在患者打消所有顾虑前开始治疗。针对个别患者因误导要求按照网络上查来的方案治疗，以及对疗效存在过高预期等情况，医师在与患者沟通时应耐心地从专业角度进行解释说明，预先告知风险，降低患者过高预期，提高患者满意度。
3．4关注口腔医疗细节
在口腔医疗中应多关注以下细节：（1）从口腔医疗环境到医护人员，都要营造良好的服务氛围，如提供舒适的候诊厅、保证热水供应、医护人员礼貌热情等，以缓解患者的焦虑情绪。（2）保持诊疗室洁净、卫生，可当着患者面打开、更换一次性器材，避免交叉感染，使患者放心治疗。（3）尽量简化就诊手续，不“折腾”患者；针对患者普遍反映的候诊时间长的问题，医师一方面要预先估算合适的复诊时间，另一方面要严格按照预约的时间对患者进行复诊，遇有不可预期的复杂病例应提前做好解释工作。（4）口腔医疗自费项目多，故须提前告知患者并给予醒目标识，防止因费用问题产生纠纷。随着民众对口腔医疗要求的不断提高，建议上级职能部门对于能否将一些基本口腔诊疗项目纳入医保等问题提上议事日程。（5）遇有复杂、疑难病例，必要时应及时转诊，以免延误病情。（6）制定口腔医疗突发情况预案，在突发意外时尽最大限度保护患者。
3．5增强法律意识
医疗行业整体须增强法律意识。作为口腔医疗活动的主体，医师在治疗前须完善各项检查，充分告知治疗计划，尊重患者知情权与选择权，对风险项目签署知情同意书；在治疗过程中做到合法、合规，详细、客观地记录病历等。
3．6妥善处理医患纠纷
医疗纠纷具有“放大效应”，如不及时处理，会导致矛盾进一步激化，使医患双方均受到负面影响［17］。因此，遇到患者投诉时，医师应及时安抚，视情汇报、请示，早发现、早处理；一旦发生纠纷，则应依法处置，并在事后对当事医师进行心理疏导，帮助其排解心理压力，防止因不良心理状态影响临床诊疗工作。
4结语
关键词：民营口腔医院；成本核算；成本管理
民营口腔医院同其他企业有很大的不同，从收入方面来说医疗服务占据较大的比重，从成本方面来说与其他企业一样有变动成本和固定成本组成，但相对应的人工费、材料费和加工费占有较大的比重。通过提高成本核算管理水平，减少浪费、提高效率、合理成本控制来降低运营成本，提高经济效益，推动民营口腔医院的发展，是非常必要的。由于民营口腔医院准入门槛高、专业技术要求高、行业精密度高、起步晚、专业人才队伍不足导致行业发展不均，民营口腔医院管理水平有高有低，如何通过提升专业的管理水平，通过分析民营医院的可变成本控制点，运用科学的方法和手段来有效降低运营成本、提高经济效益，推动民营口腔医院的管理水平是值得探讨的。
一、民营口腔医院成本核算的相关理论
民营口腔医院成本核算是指在生产经营过程中发生的各种耗费按照一定的对象进行分配和归集，以计算总成本和单位成本。成本核算通常以会计核算为基础，以货币为计算单位。成本核算是成本管理的重要组成部分，成本核算直接影响成本预测、计划、分析和考核和管理方向，对于医院的成本预测和经营决策等存在直接影响。民营口腔医院的成本核算的重点是核对有关的成本费用是否发生，已发生的费用是否正确归集和分配。民营口腔医院的成本核算重点是人工成本、高植耗材、加工费、普通材料费等费用，对于固定资产折旧摊销、房租、水电、管理费用基本上是固定不变或是变化幅度有限。
（一）民营口腔医院成本的分类
（1）按成本与业务量变动习性关系划分。按成本与业务量变动习性关系划分可以分为固定成本、变动成本和混合成本。固定成本是指不随业务量变化而变化的成本，如房租、固定资产折旧、财产保险、人员的固定工资。变动成本是指随业务量变化而变化的成本，业务量为零时，成本变也为零，如材料消耗、加工费、提成工资等。混合成本是指即包含不随业务量变化的成本也包含随业务量变化而变化的成本，如医院水电费、医务人员的工资（基本工资+提成）、办公费用。（2）按成本核算的程序和责任划分。按成本核算的程序和责任划分可分为直接成本费用（可控成本）和间接成本费用（不可控成本）。直接成本费用是指在开展业务活动中可以直接计入医疗支出的费用。包括材料费、加工费、药品药、医务人员的工资、福利费、社保费、开展业务相关的仪器设备折旧摊销。间接成本是指不能直接记入医疗支出的管理费用。包括行政管理事项、咨询服务、坏账准备、租赁等费用。
（二）民营口腔医院成本核算的特点
由于口腔医院与其他行业的不同而导致了与其他行业有不完全相同的特点，主要有以下几点：（1）口腔医院成本核算时间周期长跨度大。口腔医疗服务成本核算时间周期长跨度大体现在不同项目涉及的核算时间周期不同，同一项目可能会涉及治疗前、治疗中、及治疗后。如种植项目分术前拍片、种植手术、种植上修、术后复查等环节,种植周期一般在3-6个月，相应的在收入确认、材料分摊及成本核算方面的时间周期长跨度大；又如正畸项目由常规检查、确定治疗方案、矫治器定做、戴矫治器、治疗结束等环节，该节节的项目周期一般在3-24个月，在材料核算、人工费用提成等核算方面时间长、环节多、计算复杂。（2）成本核算的用量差异。客户的年龄不同、牙齿不同会形成材料消耗的差异，医生的技术水平和习惯不同也会导致材料消耗的差异，材料耗费的用量标准难以统一，导致了成本耗费的用量差异。
（三）民营口腔医院成本核算的重要性
（1）降低运营成本，增加经济效益。口腔医院70%左右的成本为变动成本费用，在收入不变的情况下在保证医疗服务质量的前提下，通过提高医疗技术水平，提高劳动效率，建立标准化规范化的作业流程降低消耗，从而实现降低运营成本增加经济效益。（2）完善成本核算是企业长期稳定发展的基石。口腔医院行业竞争激烈，尤其是口腔民营医院面临着基础设施薄弱、人才匮乏、建设资金成本大，通过提升内部成本管理可以为企业的长期稳定发展提供基础。（3）提高企业员工收入水平。实行成本管理可促进企业由从“粗放式”管理模式到“精细化”管理化管理模式的转变，从而实现提高全员的思想意识、推动医疗技术水平的提高，同时提高员工收入水平。
二、民营口腔医院成本核算中存在的问题
（一）成本核算管理经验不足
由于口腔医疗技术发展水平的不均衡，尤其是专业管理人员匮乏，目前多数民营口腔医院的管理人员多数由医生、个人或专业投资机构管理，缺乏系统的管理经验，导致了成本核算管理意识不强。
（二）专业会计人员业务知识薄弱
在成本核算方面专业的会计管理人员相对较人，部分会计人员不能够深入到业务系统中了解业务流程，对所涉业务材料合理用量不能够做出合理判断，对能够多次重复使用的器械不能够可控把握。
（三）成本业务分摊不合理
由于个别医生即能做全科业务、又能做种植、正畸等业务，在领用的材料中即可能涉及专用材料也有共用材料，收入可以明确区别的条件下材料费用未必能够区分，导致材料成本不能按项目归集分摊，从而在核算上不尽合理。
（四）对成本核算的事前、事中、事后管理分析判断不力
民营口腔医院变动成本核算涉面广、工作量大，受各个模块管理层重点方向和目标方向不同会导致对成本核算的控制不力；对于事前调查、分析、比较；事中对质量把控、技术服务及采购过程的控制缺少比较；事后对结果的分析、比较和判断和调整不足。以薪酬为例，人工成本所占比例较大在制定薪酬体系时在事前要测算不同发展阶段的薪酬水平、即较低业务水平、平均水平和较高业务水平下的薪酬体系制度要保持相对稳定增长又要和社会平均薪酬水平相适应，对制定的薪酬制度合理性在执行中控制、事后根据绩效评价进行分析对不合理的要进行调整。对于民营口腔医院来说植体的采购和加工费所占比例较大，事前采购部门应对拟合作单位产品、技术、服务和价格对3家以上进行对比、分析，从中优选较为符合的合作商；对于合作过程中应对产品价格、质量、返修、顾客满意度等情况进行追踪研究；事后对于不符合要求、成本相对较高、质量较差的及时进行调整。
（五）信息管理系统功能不足
民营口腔医院受业务规模、业务重点、宣传模式和资金实力所限，多数民营口腔医院使用的是免费或者标准化的软件，软件功能往往不能够满足需求，导致分析处理能力不理想。
三、民营口腔医院成本核算问题的改善对策
（一）组织开展成本知识体系学习，增强成本核算意识
医院应组织以院长牵头以财务部门为核算组织，由中高层管理人员、人事部门、医护人员、采购人员等相关业务人员组成成本核算小组，对成本管理、成本核算的重要性进行宣传和学习，树立成本核算管理意识。具体来说可以成立以管理层为核心的成本管理小组，制定相关责任部门的职责权限、合理确认成本单元、规范业务流程、树立科学管理、合理控制、相互监督、减少浪费的运营体系。
（二）全面提高会计人员业务知识能力
会计人员即要学习成本控制分析方法又要深入研究各项业务的流程和特点，利用专业知识过运用系统的分析方法找出差异和改进的方案，如对比分析法、差异分析、对标分析、因素分析等方法找出实际成本和目标成本的差异点、对重要差异进行分析比较，并对可控成本部分提出改进建议。
（三）细化项目、合理分配成本
民营口腔医院应按治疗项目建立治疗目录类别管理，按治疗项目对收入、成本和费用进行分类归集管理。按医疗科室方向可分为：口腔修复、口腔种植、口腔正畸、综合治疗、儿童口腔、口腔保健、麻醉等；按技能可分：检验、药剂、病理、影像、义齿加工等。与科室业务对应的收入、成本费用相对应分类。形成科学分类、细药项目、成本合理分配。
（四）推行预算管理、强化事前评估、事中控制、事后分析
民营口腔医院不受财政资金拨付影响，很多民营口腔医院存在对预算管理不重视、预算设置不全，应建立与医院业务相适应的一系列相关预算，包括收入预算、科室预算、采购预算、成本预算、费用预算和人力资源预算；重点加强对变动成本方面有关的材料费、加工费、人工费用进行事前测算、关键过程重点控制，事后进行对比分析找出可提升的环节。
（五）信息管理系统功能不足
民营口腔医院规模不同所采用的软件不尽相同，规模性民营口腔医院多数采用自建服务器的标准管理软件，部分民营口腔医院采用的是联网式管理软件，管理软件在病例管理、收费、数据管理等方面基本上满足业务需要，但受成本和标准化模块限制软件不能够和财务软件对接、成本分析能力不足。
四、案例分析
民营口腔医院管理层应对信息管理系统建设给予足够的重视，在满足业务功能的基础上定制差异化功能、实现医院管理软件与业务分析相适应。本人所在口腔医院使用的口腔核算管理软件共包括14大模块，有预约中心、接待中心、咨询中心、医疗中心、加工中心、报表中心、行政中心、营销中心，网电中心、微信中心、短信中心、客服中心、仓库中心、医患沟通。除了满足基本功能外重点介绍下与成本有关的模块：
（一）医疗中心模块
医疗中心模块包括医疗会诊、处方查询、病历查询、推广计划、就诊情况、病程提醒等，通过该中心模块可对挂号时间、就诊分类、成交项目、接诊及医生等情况进行数据统计、效率分析。
（二）加工中心模块
加工中心模块主要是牙冠、义齿、基台管理系统，通过加工中心模块可以实现加工厂业务筛选、加工数据查询、每个顾客加工明细、医生业务情况、成本费用的对比分析，为成本的汇总、分析、比对提供支持。
（三）仓库中心模块
仓库中心模块主要实现了耗材、药品、植体、器械、一次性用品、办公用品的入库、出库、领用、查询等业务，实现了对科室、对医生、员工的材料消耗数据的汇总，查询和分析，通过医生月度流水和材料的对比分析找出耗费的差异，通过技术提升减少浪费降低损耗节约成本。
（四）营销中心模块
营销中心可对客户建档、活动推广、客户回访、顾客预约等项项进行管理，可针对营销支出进行分析管理。（五）报表中心模块报销中心有图表统计、咨询统计、医生情况统计、患者来源统计、网电工作量统计和营销工作量统计。本中心可对挂号人数、初诊人数、复诊人数、咨询成交人数、预约人数、医生业务项目、医生成交人数、医生成交金额、顾客来源渠道等项目进行收入、工作效率、工作业绩进行分析。本口腔医院通过信息系统的建设，实现了医生高效的分诊管理、顾客的就诊预约、各个医生材料的消费占比、加工费分析、顾客信息的分析、媒体效果的评估，实现了数据准确采集、数据分析、形成了对成本的准确性、及时性和系统化核算。
五、结语
自2017年加强成本核算以来，在成本核算管理方面全员的成本核算意识不断加强、从人员成本核算管理到材料成本控制，从工作效率到医疗服务质量都得到了普遍提高。医院通过对收入、成本、费用支出的信息化核算管理对数据进行深度采集为成本核算的基础，医院通过核算管理发现问题、解决问题，通过对结果分析不断规范医疗服务行为，提高效率。随着人民生活水平的不断提高，人民对口腔医疗服务的要求不断提高需求规模不断扩大，随着民营口腔医院的不断发展民营口腔医院的竞争也在愈演愈烈，通过提高成本意识、强化全员的成本管控意识，建立科学的成本分摊方案、高效的信息管理系统来不断满足顾客需求、提高医疗水平，通过科学的成本核算规范企业运营，深入企业运营管理不断提升企业竞争力，系统化的成本核算促进民营口腔医院健康稳定发展势在必行。
参考文献
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［2］郝良军.公立医院全成本核算的常见问题及解决对策［J］.山西财税,2018（7）.
1.2一般资料
我院是一所三级甲等口腔专科医院，分门诊部及住院手术特殊区域部两部分。门诊部开设椅位168张，共设10个护理单元。护理管理实行护理部主任－科护士长－护士长“三级负责制”管理，2013年1月在全院实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上引入现场管理的理念，重新梳理了门诊护理质量考核标准、工作流程、规章制度等，重点对环境管理、人员管理、设备管理、服务管理四大方面进行规范、补充和优化，从而达到持续改善的目的。
1.2口腔门诊现场管理服务模式的方法
1.2.1门诊的环境管理
视觉体验：患者踏入我院门诊部时，导医咨询台护士在第一时间问候患者，了解患者的需求，并根据患者就诊需要给予导诊、预检分诊、健康咨询等多项服务；门诊的布局规范、地面干净无污染、定时清理，营造出整齐清爽的工作环境。各诊室走廊挂满绘画艺术作品，大厅和诊室摆放着工艺品，随处可见的绿色植物，营造出高雅轻松的就诊氛围；宣传资料、海报、书籍、杂志等数量充足和摆放整齐，营造出休闲和谐的候诊气氛。听觉体验：现场尽量减少噪音，医院挂号大厅正中摆放一台钢琴，奏响悦耳舒缓的琴声；各楼层候诊区及诊室背景音乐低缓流畅；现场服务人员如护士、前台客服人员的语调温柔低沉；电视宣传片的声音适宜。味觉体验：现场管理人员每天定时巡查门诊大厅、诊室、卫生间，发现有异味及时清理；发现需抽烟者，及时引领至抽烟区休息等候，防止异味产生。
1.2.2护士形象管理
门诊护士每日接触的患者量多面广，她们的言行举止、音容笑貌留给患者深刻的印象。我院护理部为提升护理服务水平，对护士形象一直长抓不懈：（1）每年有专业的礼仪老师对新分配的护士进行系统的礼仪培训，包括站姿、坐姿、走姿的形体训练。（2）护士的发饰、服装、鞋袜均统一量身订做，剪裁合体，彰显身段。（3）编写口腔医院护士礼仪规范手册，包括前台服务礼仪、护理服务礼仪、护理操作礼仪等，使护士从接待、分诊、诊治配合、健康宣教、电话回访等系列行为均有明确的指引。（4）以护理部“服务一流、专业精研”的护理理念为主线，结合口腔护理专业的特点，配合创建优质护理服务品牌活动，坚持不懈地渗透职业情感教育；强化护士要举止得体，尊重和关心患者，无论工作多么繁忙，护士们的脸上总是挂着真诚、温暖的微笑；工作中随处可见护士与患者或家属亲切交谈，及时解决患者的需求，使患者感受到我们的责任心和良好的精神风貌。（5）护理部根据需要开展了新护士规范化培训、“四手操作”专科理论知识培训、护理服务理念培训等，确保树立医院护理优质、规范服务的品牌形象。（6）建立健全合理的绩效考核奖惩制度，充分挖掘人员的积极性、主动性，提高护理人员的业务素质、质量意识，使全体护理人员形成合力共同完成优质护理服务目标。
1.2.3设备材料管理
现场管理的设备指一切与临床医疗护理活动相关的综合治疗台、仪器、材料、家具等，设备材料管理是医院管理不可缺少的组成部分，对提高医院的竞争力发挥着重要的作用。西方发达国家提出了各种设备管理理论和模式，如后勤工程学、设备综合工程学、以可靠性为中心的维修、全员生产保全等。护理管理者通过学习各种设备管理理论对现场设备材料管理的改善达到提高设备效率的目的：（1）目视管理：通过开展清扫即点检的6S活动创造干净、整洁的工作场所：对现场的设备进行认真的清扫是一个和设备进行“亲密接触”的过程，在这个过程中很容易发现设备的一些不良现象，如口腔综合治疗台漏油、漏气、漏水、电线老化、螺丝松动等，对这些不良现象的及时发现和及时处理是非常有必要的，可预防故障的发生和扩大。（2）标准化管理：制订详细的设备使用保养维护规程，使设备保养标准化、规范化和日常化。（3）口腔专科的耗材量大、目录细，查找、检索和核算是临床科室护理管理的难点。可以通过定期盘点对异常消耗的方向、控制材料的消耗进行精确的把握；通过看板管理如张贴材料、消耗品更换要求及科室的日常保养清点记录本等方式，可有效地控制库存、减少物品丢失和浪费，节约成本。
1.2.4患者的现场服务管理
（1）护士礼貌引导办理各项业务，准确告知患者候诊需要等候的时间和诊疗所需时间；在就诊高峰时段，患者的引导与分流尤为重要，应尽量杜绝患者进厅后无人问询的情况出现。（2）护士为每一位就诊患者建立个人电子健康档案，包含各类医疗记录和就诊记录等，并及时跟踪患者的口腔健康状况，提供适合的保健和治疗方案。（3）患者等候时管理：对于等候区的患者，负面情绪会随着等待时间的拉长而增加，这时可通过设计一些其他的事情来分散患者的注意力，减少患者的焦虑情绪，降低患者因为等候时间过长带来的不满情绪；准备丰富的消遣娱乐设施，例如糖果、电脑网络、宣教视频以及按摩设施等，提升现场患者对现场优质护理服务感知，从而产生良好的情绪体验。（4）现场治疗的过程中，护士会用通俗的语言向患者详细解释治疗计划，而且在以后的每一步治疗过程中都会事先取得患者的同意，让患者感受到温暖愉悦。（5）多渠道、多途径与患者进行现场沟通和随访服务。现场就诊期间，护士通过实物模拟、视频、宣传册和图片等进行健康宣教，并耐心解答患者关心的问题，通过实施主动服务为患者提供正确的诊疗信息；责任护士积极开展各种随访工作，通过电话、E－mail、短信等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，对每一次随访情况进行记录。
1.3评价指标
护理质量管理委员会按照门诊护理质量考核标准每月进行检查，在全年数据中抽取以下指标作为评价项目，包括：诊室管理、候诊室管理、护士管理、急救物品管理、消毒隔离质量管理、安全管理、患者对护理工作满意度。每项指标采用百分制，抽取门诊11个护理单元的全年检查结果。
1.4统计学方法
数据录入SPSS13．00统计软件包进行统计描述及t检验。P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
2.1实施门诊部现场管理服务，有利于提高护理质量
现场管理是强调用科学的管理制度、标准和方法，为一线护士提供现场的指导、指引、培训、监督、检查，规范护理行为，提高护理质量。现场是医院经营活动最重要的领域，门诊部导入现场管理改变了现场护理主管的观念，护士长在进行管理活动时，要以现场为中心执行“现场、现物、现处理”三现主义：即现场发生异常时，要立即去现场、检查现场及相关物品、当场采取暂时处置措施；挖掘真正的原因、解决原因、并维持成型形成标准。现场管理的对象就是人（人员）、机（仪器设备）、料（材料药品）、法（规范方法）、环（环境）、信（信息），日常护理管理工作就是通过现场管理，从细微之处发现“人机料法环信”存在的问题。环境是影响质量的重要因素，也是医院的门面和管理水平的体现，保持整个门诊大厅及候诊厅、诊室的清新的视觉、听觉、味觉对现场管理至关重要，也是现场管理的基础，足以彰显医院品牌形象。口腔门诊现场物品、材料、文具、消耗品的定置、定位、定量的合理存放，不仅有利于科室现场的整洁，还使浪费问题及异常情况清晰可见。护理管理者通过目视管理、看板管理、标准化三大现场管理工具的使用，来改进现场管理体系，从而使现场管理达到持续改善的目的，这就是现场管理的价值。通过1年多的管理实践，护士长的现场查纠，不仅贯彻“零缺陷”的管理思想，强调“第一次就干好”的质量管理原则，还从习以为常的流程、制度、管理盲点中发现问题、发现隐患并进行持之以恒的改善，抓住每一个细节，整体效果的实现自然就水到渠成，门诊护理质量的各项指标均较前有了较大的提升，差异均具有统计学意义（P＜0．05）。
2.2践行患者关怀的理念，提高患者对护理工作的满意度
现场管理的第一对象是人，也是所有要素的核心，仪器由人操作、材料由人使用、规章有人遵守、环境由人维持、信息由人传递，比手段更重要的是持续改进的意识，建立一支勇于开拓、不断进取且掌握信息技术等先进工具的管理队伍，以及建立一种以标准化为基础的具备自我完善能力的管理体系，是实现现场精细管理的动力。护理人员是现场管理的主体，对现场管理的成效产生直接的影响。通过持续的护士形体训练和素质教育，使我院护士的内外形象得到持续的优化，折射出整个护理团队甚至是医院的整体服务形象，塑造了口腔医院护士在患者心中的美好形象，患者对护理工作满意度也维持在较高水平。
2.3重视技术改善和管理创新，提升服务的效率和效益
1.1一般资料
该组患者240例，均为我院收治的糖尿病住院患者，均符合1999年美国糖尿病协会的诊断标准，其中1型糖尿病44例，2型糖尿病196例。年龄在17-79岁，平均年龄49岁，其中男134例，女106例，农民44例，工人70例，干部、知识分子126例。该组患者中120例实施了临床护理路径记为观察组，其余120例为对照组，两组患者在年龄、性别、病情、病程等方面无显著性差异(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法
对照组患者采用常规的糖尿病药物治疗方法，观察组按照健康教育的临床护理路径，从入院一直到出院进行有计划、有规律、有次序的健康教育。自行设计糖尿病相关知识问卷，满分100分，得分≥80分的病人视为健康教育达标，以及工作满意度问卷，对两组患者对糖尿病知识的掌握程度，满意度、平均住院时间、住院费用、自我控制及监测血糖的能力以及并发症的发生情况进行比较。
1.3临床护理路径
1.3.1入院时
观察组在患者入院时，向患者或家属介绍住院的环境与一些医疗设施的使用方法，消除患者的陌生感和恐惧感，建立良好的护患关系，讲解与让其学习入院介绍手册，医院的病房部的作息制度，探视制度以及主治医生和主要护理人员的联系方式，以备突发情况发生时，及时联系。了解患者的一般情况和对疾病及健康知识的认识，特别是对糖尿病药物、饮食治疗的认知度，发放医院的医学DM健康教育手册，介绍糖尿病的相关知识，让患者充分认识到糖尿病是一个终身性疾病，但坚持规律用药，合理饮食是可以控制病情的。
1.3.2入院第2d
在进行各项检查前，要告知患者检查的时间、目的、意义及注意事项。由床位护士对患者糖尿病知识及用药知识进行评价，了解其对糖尿病及所用药物、饮食知识的掌握程度和遵医行为，针对患者的掌握情况介绍糖尿病的基本知识，对其病因、症状、体征进行详细的讲解，重点强调长期规律用药，特别是所用药物的名称、作用、不良反应及用药时间、方法、剂量、注意事项，必要时可用大号字体简单标明或给予药物说明书[2]。如：磺脲类和格列奈类促胰岛素分泌药物的不良反应主要是低血糖，吃药后会出现心慌、出汗、有饥饿感症状，严重者甚至会出现意识障碍，有时也会出现皮疹等过敏反应以及肝肾功能的损害，为减少双胍类药物对胃肠道的刺激，其应在饭前30min口服。在产生低血糖症状时，及时补充糖分，如喝一杯含糖饮料或口服葡糖片，5min内无法改善可再吃些糖。在日常生活方面，要注意宣传教育保持正常生活规律和合理睡眠的重要性。在此期间还要宣传糖尿病的自我保健，该部分包括主要有皮肤、足部、眼睛以及口腔护理等。糖尿病足是糖尿病最严重的并发症之一，也是糖尿病患者致残、致死的主要原因[5]。预防皮肤损伤和皮肤感染，保持足部清洁，每日进行足部按摩，鞋袜合脚，穿棉织袜，软底布鞋，洗脚水不宜超过患者体表温度，防止烫伤，剧烈运动，经常检查足部有无危险因素等。早中晚三餐后注意刷牙，保持口腔卫生及时进行常规检查。眼部可以进行日常按摩等。
1.3.3入院3-5d
饮食治疗则是糖尿病的基础治疗，医护人员要向患者介绍饮食控制的原则、重要性。应避免摄入高糖饮食(淀粉类)和高脂饮食，不饮含糖饮料，使血糖、血脂控制在理想水平[3]。要戒除饮酒，刺激性食物如辣椒应少吃，其能量的摄入要根据病人的标准体重和机体状态性别、营养状况、年龄、体力活动及有无并发症来计算。避免过多摄入多糖(麦芽糖、蔗糖)和单糖(葡萄糖)等纯糖制品。蛋白质的摄取则要以豆类及动物性蛋白为主，让患者对植物替代法有个简单的了解，营养值基本相等的食物，可以互相交换。如：绿豆、小麦、大米、高粱米25g，马铃薯100g，生面30g，馒头35g，这几种食品是可以互换的。注意控制体重，其可以控制血糖，改善甚至恢复正常的耐糖量。标准体重(kg)=身高(cm)-105。判断消瘦或超重常应用体重指数(BMI)即体重／身高的平方=(kg/m2)判断。18-25之间都属于健康的标准体重。一般说来，DM病人的体重下降7%后各种代谢紊乱的成分才能得到改善。且要定时、定量，如按早中晚的分配方案，分别应占1／3、1／3、1／3或1／5、2／5、2／5，冬季可按2／5、2／5、1／5的比例分配，分别在早晨、中午、下午、临睡前进餐。饮食中要注意对盐的摄入量。食物以偏淡为好，每日食盐量控制在6g以下，若是DM病人并发肾病、冠心病，更要控制钠盐的摄入，一般每日在2g左右。
1.3.4入院6-10d
⑴血糖检测：长期有效控制血糖可明显降低或延缓DM病人并发症发生率，提高生活质量。在次期间主要是指导患者监测血糖、尿糖的意义，血糖的控制的正常值以及其合理的波动范围。有条件的病人可自备血糖监测仪，可使糖尿病病人每个人随时了解自己的血糖状态。血糖的检测有利于对于疾病的评估以及制定进一步的治疗方案有重要的意义。控制血糖：空腹血糖在3.8-6.1mmol/L，把餐后2h血糖在7.8mmol/L以内[4]。若是病情稳定的患者，则每周测清晨测一次空腹血糖，若是病情不稳定者则需要每天测一次血糖，血糖控制不理想的建议每周测4次。⑵运动疗法：运动对糖尿病患者是有益的，在某种程度上其比药物治疗更为有效，不仅能强身健体，还能防止发胖、血管硬化导致疾病的进一步恶化。运动采用强度较小有规律的有氧运动，运动时要注意放松性、循序渐进、持之以恒，强度控制在最大心率的70-80%（最大心率=170-年龄），要使肌肉达到一定的刺激强度，运动中不要感到心慌、气短，比如散步、太极拳、竞走、慢跑等。
1.3.5出院3d前与出院后
出院3d前要确保患者应经学会自我检测血糖、尿糖，以及如何对并发症进行预防，发生低血糖时应该怎样处理，交代家属经常关心患者，促其按时用药并监督饮食控制情况。告知患者出院后要坚持药物、饮食、运动治疗和定期进行血糖监测，出院后，分别于1周、1个月和3个月后进行跟踪随访或电话联系，提醒和督促定期复查，生活有规律，保持乐观的情绪。
1.4统计学处理
用SPSS11.0统计软件。记数资料采用均数±标准差表示，组间计量资料采用t检验，计数资料比较用2检验，P<0.05差异有统计学意义。
2结果
两组患者平均住院时间、住院费用、自我控制及监测血糖的能力以及并发症的发生情况4项指标比较。
自我控制及检测血糖的能力采用血糖平均正常日来衡量，观察组的患者在平均住院时间、住院费用、血糖平均正常日及并发症发生方面显著优于对照组，P<0.01。