城管执法工作方案范例6篇
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一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，在认真总结我市改革城市管理体制，建立长效管理机制，开展城市管理行政执法经验的基础上，集中人力和精力，进一步理顺体制，健全机制，规范城管执法队伍建设，力求出经验、出效率、出成果，促进城管执法事业健康稳定发展。
二、组织领导
经市人民政府同意，成立老河口市城管执法队伍规范化建设工作领导小组（组成人员名单附后，以下简称领导小组），负责组织实施城管执法队伍规范化建设工作。领导小组下设办公室，办公室设在市城管行政执法局。市城管行政执法局局长刘兴才同志兼任办公室主任。办公室工作人员从领导小组成员单位中抽调，实行集中办公。
三、工作内容
㈠根据城市规模和城市管理实际，核定城管行政执法局机关工作人员及城管执法人员编制标准，做到定编、定岗、定员。
㈡对现行的城管执法体制和机构设置进行规范调整，明确和界定相关职能部门城市管理的事权，制定规范化的执法保障制度。
㈢实施相对集中行政处罚联席会议制度，完善行政管理部门与城管执法部门之间的信息联系和协调机制。
四、工作目标
㈠机构设置科学化。按照国家有关法规赋予城管执法队伍的职能，合理设置执法机构，明确工作职能；成立市城市管理局，开展相对集中行政处罚权工作；成立城市管理工作委员会，综合协调城市管理工作。
㈡人员编制标准化。核定市城市管理局机构职能、人员编制。城管行政执法人员参照公务员进行管理。
㈢执法保障规范化。完善城市管理行政执法公安保障机制，市公安局指派5名公安干警、5名协警专职参与全市城管执法工作。
㈣经费保障制度化。将城管执法经费纳入市级财政预算。城管规费和罚没收入严格实行“收支两条线”管理。
五、实施步骤
按照上级部署，此项工作从今年月中旬开始，到12月底结束，具体分为四个阶段：
㈠准备阶段（月11日以前）。召集专题会议，安排部署各项工作，并深入开展宣传发动，营造社会氛围。
㈡审批阶段（月20日以前）。起草可行性调研报告和实施方案，上报市委、市政府研究决定。
㈢实施阶段（月30日以前）。按照市委、市政府决定和市编办批准核定的机构设置、人员编制和机构职能，全面部署，正式运作，并建立健全相应的管理规章制度，使城管执法队伍建设规范化。
㈣总结阶段（月中旬）。由领导小组对试点工作进行检查和评定，总结经验，起草试点工作报告，逐级上报市主管机关和省人民政府。
六、有关要求
㈠统一思想，端正态度。开展试点工作，重点是规范队伍建设，核心是明确执法主体资格，关键是理顺城管执法体制机制，对提高城管执法人员素质，提升城市管理水平具有重要意义。各办事处各有关部门一定要高度重视，统一思想，充分认识到开展城管执法队伍规范化建设是加强和改进城管执法的现实需要，是加强城管执法队伍自身建设的需要，是理顺城管执法体制机制的有益尝试，切实增强自觉参与意识和责任意识，以积极的态度投入到工作中去。
随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。
通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。
2.系统概述
城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技术（即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网command、control、communication、computerandinformation），集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。
3.系统架构
信息接入系统
信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。
指挥中心系统
指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。
联动部门系统
指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。
辅助信息系统
指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等。
4.系统组成及功能
系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。
4.1.投诉举报受理系统
4.1.1.系统概述
投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。
4.1.2.系统结构
投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型：
4.1.2.1.硬件层
硬件层概述
该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。
4.1.2.2.支撑层
支撑层概述
该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模块。
支撑层特点
a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控；
b、智能路由分配话路，根据fpp设定的接入号，决定话路业务执行的fpp点；
c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路；
4.1.2.3.业务层
业务层概述
该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。
业务层特点
a、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配；
b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本；
c、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务；
d、可采用坐席服务器，支持大规模坐席处理；
e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能；
f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。
4.1.3.系统功能
4.1.3.1.用户信息接入
多种接入方式
用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一接入处理。
公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警；
自动呼叫分配
系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。
来电信息显示
在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。
事件地理定位
根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。
用户信息登录
可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。
信息自动转发
业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。
同步数字录音
在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。
强制中断通话
为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。
座席话务功能
可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。
4.1.3.2.智能指挥调度
指挥调度功能
指挥调度主要通过pstn有线通信网、gsm无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令。
a、pstn网调度：通过pstn网实现调度指挥中心对各联动部门的调度。
b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度。
c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网，形成一个强大的计算机信息网络，实现指挥中
心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。
同步数字录音
系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时进行核查。
辅助决策功能
系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案，指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。
一机多屏功能
可根据实际情况选择：一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示。
访问其它系统
系统需要调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与gis地理信息系统、gps卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门mis系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。
4.1.3.3.综合数据管理
数据存储访问
记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果）；提供分类查询，通过设定访问权限，使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同。
综合统计报表
对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工作情况直观的表观出来。如该时间段内各类案件的数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。
4.2.gis地理信息系统
4.2.1.系统概述
随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85％以上的数据均有地理属性，gis地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其境。
gis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地图合成问题，地图的误差仅为0.1mm，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、高质量,它采用按钮控制，方便操作，功能强大。
4.2.2.系统功能
地理信息丰富
在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。
检索信息翔实
能够从gis地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况
本文《城管执法指挥联合行动工作方案_那一世》由那一世为您整理，更多范文请访问：/zongjie/gongzuofangan/328200e6980b45dc.html、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记(包括类别、时间、部位、情况、原因)。
多种显示方式
地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，局部放大、缩小、平移察看。也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。
辅助调度功能
配合gps卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表示，如任务中、待命、不可用等）；可以查询车载终端各项参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索功能，满足日后查询。
辅助分析功能
提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件，它的分析功能可以大大提高系统的工作效率。
4.3.gps卫星定位系统
gps卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载gps接收机驾驶员能够随时知道自己的具置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具置，以便进行调度指挥。
gps卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽车上安装gps定位系统，能够自动接收导航卫星发射的数据信号，并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据，通过gsm将该数据传送回指挥中心，在中心的计算机上/大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来。调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具置，以便进行调度指挥。
4.4.图像监控显示系统
远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控，实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况，将大量人力和车辆解放出来。并在需要时以视频资料形式记录保存，出现纠纷时作为证据使用。可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况实时传送回指挥中心。
图像显示系统采用视频控制矩阵，可实现视频输入输出的分组和切换，大屏幕投影/电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机rgb信号、网络rgb信号、模拟视频等信号。
4.5.主要业务功能
4.5.1.投诉举报接入
公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求，也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处，举报人和座席人员通话，座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。
4.5.2.投诉举报受理
系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端。调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料，制定反应措施，并向相关联合行动单位发出具体的调度指令。
4.5.3.投诉举报处理
相关联动单位根据调度指令到达现场，采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的互动反馈。
4.5.4.监控与记录
指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息，以便检索查询。
4.5.5.统计与报表
有关业务部门定期进行统计分析，形成相关报表，业务管理部门根据有关统计分析报告，进行趋势分析、策略制定。
4.6.业务工作流程
a、一般事件业务流程
接到用户投诉举报后，指挥调度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。
b、重大事件业务流程
接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作人员根据需要赶赴现场直接掌握情况，提出处置意见供上级领导决策参考，在上级领导尚未到达现场前，可根据领导授权确定现场指挥点，并担任现场临时指挥，行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。
4.7.业务功能结构
从业务功能结构上系统分为四层：接入层、服务层、处理层、管理层。
接入层
可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入。
服务层
完成投诉举报业务受理功能，进行指挥调度、实时监控业务受理情况等。
处理层
联动部门及时执行调度命令，进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心。
管理层
主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计，可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表，定期向有关部门通报，以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量。
业务功能说明
客户关系管理（crm）
对用户档案和客户历史呼叫记录。当用户再次呼入时，系统自动调出该历史信息，以便对用户有针对性的快速服务。可以分析呼叫中心产生的用户信息，进行数据挖掘，对不同类别的用户区别对待，为制定策略提供决策支持，更好的满足用户需求，提供个性化服务。
座席人员接听用户电话呼入，记录信息形成档案，用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等，用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。
咨询类业务
采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。咨询类业务包括了城市管理相关信息，信息可通过本系统的信息采编系统进入采编，或直接通过本系统直接在互联网上检索相关信息。可以根据需要提供电话、传真及web方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。
受理类业务
受理类业务是系统的核心业务之一，该类业务主要包括以下几个主要内容：
受理市民的城市违规、违章行为的投诉举报
受理市民反映的城市脏乱差、各种城市违章、违规事件的投诉举报，并进行快速有效的处理，并及时向市民反馈处理结果。
受理市民的城管人员的举报和投拆
受理市民热线联动单位的举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向举报和投诉人反馈处理结果。
受理市民的批评、建议和意见
受理市民对城管联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见。
实例如下：
&8226;业务登记
csc话务座席录入用户的业务服务请求，提交后台数据处理。
&8226;业务处理
在业务处理席当有新的自动电话和web受理业务时，此单将通过后台自动检测程序的检测，自动出现在代处理工单列表中。在此列表中，
您可以修改工单的各种信息，并保存，保存后系统将认为您已处理了此受理单；
可以选择在“派单方式”里选择：
(1)不派单：此工单将不派发；
(2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受单部门和受单人；
(3)e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式派发；
可以在“回复方式”里选择：
(1)不回复：此工单将不回复；
(2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受理的联系人；
(3)e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式回复；
主动服务类业务
利用系统的呼出功能，根据系统用户数据库库主动联系市民，为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务。
亲情服务
通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与市民的距离，提高政府形象目的。
市民回访
主动地与曾向系统请求服务的市民联络，主动向市民征询对城管联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题。
电话调查
通过人工或自动的电话调查方式，主动征求市民的意见和建议，及时向有关部门反映并及时处理和改进，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率。
&8226;业务回访
在此派单模块中您可以查询系统中的所有工单，并且对工单进行回访设置，下面列出的就是对工单“123”的回访设置，如果点击按钮“生成回访单”，则系统会自动生成回访单，可以修改回访类型为人工电话或e-mail，您可以修改预回访时间，联系人，联系地址回访内容等。
此模块主要用于对主动回访业务的处理，在这里，您可以增加回访单，修改回访单，删除回访单，如果有和回访单相关的受理，您可以使用“添加相关受理”和“删除相关受理”来维护和回访单相关的受理单。
&8226;调查通知
在此界面中，您可以查看系统中定义的调查单，并且选中一个调查单的明细，通过“通知调查”来通知业务受理席对用户进行调查。
&8226;自动业务设置
自动业务设置用于设置自动业务的处理过程，对于自动电话和web业务，根据服务类型的不同，可以分别指定到处理席处理或者自动分配或指定到坐席处理，如果是处理席处理，将会出现在自动电话和web受理业务（详细情况请参考第一节）模块中，如果是坐席处理，将自动发送到坐席。
e-mail回复设置，是当发送e-mail时的回复地址，“e-mail派单时的回复地址”指当使用e-mail派单时，将发送一个e-mail到受单人，这个e-mail的回复地址；“e-mail回复时的回复地址”指当使用e-mail回复客户时，将发送一个e-mail到客户，如果客户需要回复此e-mail时使用的回复地址；“e-mail回访时的回复地址”指当使用e-mail回访客户时，将发送一个e-mail到客户，这个e-mail的回复地址。
&8226;自动回访设置
自动回访设置，是对工单的自动回访，如
果勾选“系统自动生成回访单”，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。
4.9.业务数据统计
后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率。
各数据统计分类及实例如下：
1、呼入时详细统计
2、业务总量统计
3、工单处理统计
4、工单处理时长统计
5、工单处理及时率统计
6、呼入工作量统计
7、呼出业务统计
8、话务量分布统
9、话务总量统计
10、员工呼叫量统计
11、话务日志统计
5.系统特点及优势
5.1.系统特点
1、统一消息接入
允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、web等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。
2、多种调度方式
有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达；
3、支持各种cti技术
系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voip）以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术；
4、自动数字录音
自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。
5、gis/gps辅助决策
自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度；
6、强大的组网功能
具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。
7、业务快捷生成
系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成。自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。
8、强大的话务分配
提供完善的自动呼叫分配功能（acd），具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。
9、分层化设计
严格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机/服务器结构，采用分布式组件对象模式（dcom）开发数据库组件。
10、易用性
系统采用vc++、c++builder等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。
11、易维护性
系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护。
12、可扩展性
系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。
13、可靠性及安全性
主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，web服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
14、多种分类座席
座席分组方式有：业务组、技能组、专家组；
按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席；
按座席位置分类有：本地座席、远端座席；
15、一体化座席软件
将电话、传真、email、web话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力。
16、个性化、人性化服务
呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率；
针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；
呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；
根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；
17、自助服务与人工服务相结合
用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务；
上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务；
上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知（电话、短信）工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户；
人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。
人工服务与自动服务可随时互转。
18、多种方式自动外呼服务
系统提供电话、传真、短信、email等自动外呼方式
可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。
19、完善的系统监控功能
实时监控系统各资源运行状态，如：中继状态、会议状态、座席状态、通讯状态、计算机资源（cpu、内存、硬盘）占用情况，达到设定警界值时报警提示；
通道控制，如释放指定的中继、座席或会议；
对指定通道（中继、座席和会议）实时监听、监录控制；
通过web站点远程监控。
20、完善的计费统计功能
可采用按时、按次或混合等计费方式；
按主叫号码、被叫号码、用户号码、话务员编号以及业务种类等项目生成统计图表和服务曲线图；
5.2.系统优势
该系统是一项民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要组成部分；体现政府以人为本的管理思想，树立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大实事。
1、统一接入
该系统使得市民的任何投诉举报只需拨打同一个号码，大大方便了市民拨打，并得到快速及时的服务相应。
2、统一指挥
由于采用了统一的指挥调度系统，各联动部门之间得以互通和相互协调、配合、使统一指挥，协调作战成为可能，真正实现城市管理联合行动。
3、快速反应
通过先进的指挥调度通信系统和信息化管理系统，使得接入和指挥调度、决策都更加准确和快速，为快速反应提供有力的保障，大大缩短对市民投诉举报的反应时间，加强对城市违规违章的打击力度，维持城市社会秩序。
4、资源共享
集中投资、集中管理、既避免了重复投资，重复建设，同时提高了技术维护水平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互联动和共享，发挥更大的作用。
6.系统安全与维护
关键设备备份
交换机中的电源模块、处理器模块、信令处理模块等均可主副热备份；数据库服务器采用双机热备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。
防火墙、防病毒：
所有与外界的数据通讯均采用防火墙，防病毒措施，确保访问安全。
分级工作权限：
系统各部分的操作均设定不同的操作权限，不同的业务人员根据权限访问不同数据内容；各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。
配置系统资源
根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。
数据库系统备份
系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。
恢复系统数据库
一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。
成立预防和查处违法建设工作专项领导组，组长为__，负责全面工作；副组长为__、__、__、__，其中__、__、__分别负责一大队、二大队、三大队的违建预防和查处监管工作，__负责法律法规和相关信息的宣传报(文秘站:)道；各大队负责人为违法建设的主要负责人，各中队负责人为第一责任人。通过宣传、巡查、拆除三管齐下，有效遏制违建行为。
（一）建立部门协调和区乡联动机制，充分调动各部门、各乡镇街和村两委的积极性。第一，主动与建设局、规划局、土地局、环保局等相关职能部门互通信息，协调联动，多方位管控，形成对违建行为的强大威慑作用；第二，充分调动各乡镇街和村两委的积极性，及时主动报送本辖区建房动态，提高控违效率。第三，各级各部门公职人员和党员干部要带头维护城乡规划秩序，如在案件调查中涉及公职人员和党员干部私自建房或为他人提供便利条件的情况，提请纪检部门予以严肃查处。
（二）建立违法建设宣传工作小组，加强与群众面对面的法律法规宣传。通过车载喇叭、发放宣传单、进村入户讲解等形式，深入群众宣传城乡规划方面的法律、法规，督促广大群众自觉遵纪守法，各大队每年不少于4次，各中队每年不少于6次。局机关采用深入乡镇，组织乡镇干部、村两委成员和群众开展城乡规划方面的法律法规的宣讲活动，直接面向群众讲法释法，每年不少于3次。
为全面加强城区绿化亮化品质，改善人居环境，进一步提升城市品位，实现园林特色更加鲜明，生态环境更加优美，人民生活更加幸福的目标，根据调研报告提出的意见建议，结合我县实际，制定如下方案：
一、总体目标
以习近平生态文明思想为指导，牢固树立“绿水青山就是金山银山”理念，以优化城市生态环境为核心，依托现有城市绿化亮化成果，按照“增绿、增彩、增亮”的思路，点、线、面有机结合，推动城市绿化亮化协调发展，实现景观绿量明显增加，亮化品位明显提升，植物配置层次分明、色彩丰富，亮化效果特色鲜明、科学有序，打造“城在林中，人在景中”的绿化亮化景观效果。
二、基本原则
（一）以人为本，生态优先。更加注重民生需求，体现人文关怀，满足审美、游憩、休闲等多层次需求，让绿地成为市民迈步而及的“第三空间”。以生态学原理为指导，以乡土树种为主，乔灌草多层次结合，构建绿量充分、布局合理、植物多样、层次丰富、管养成本低廉的城市绿化结构体系。
（二）科学规划，合理搭配。以“服务半径覆盖率”为标准，科学布局各类城市绿地，绿化亮化互相融合，推动“城市花园化、道路林荫化、节点景观化、庭院园林化”，打造“三季有花、四季有景”季相分明的绿化景观。
（三）因地制宜，彰显特色。遵循自然发展规律，减少对原生态系统的干扰和破坏。强化周边环境、乡土人情、历史文化与绿化亮化建设有机融合，注重特色主题元素彰显，提高市民对景观建设文化亲近感。
三、重点任务
（一）城区绿化工作
1、街道绿化。充分利用城市空间，见缝插绿，增添种植品种，开阔思路、优化设计、提升城市品位，在道路现有绿化的基础上，进行科学补植补栽，丰富绿化形式，进一步提升绿化品位。
2、见缝插绿。充分利用城区内能绿化的闲置地、荒地，机关、学校、企事业单位庭院和居民小区，应绿尽绿、见缝插绿，广泛开展义务植树活动。
3、拆墙透绿。临街的单位、企业以及生活区所有实体围墙要求一律拆除透绿。
（二）城区亮化工作
1、道路亮化。针对新建道路亮化项目及老旧亮化设施，坚持高起点规划，高标准设计，着力体现特点，突出文化特色，美观亮丽与经济实用相结合，按照“高效、节能、环保、安全”的要求，尽可能使用先进的节能技术和节能灯具与设备，使亮化效果与经济实用相结合，力求做到一路一景，路路不同。
2、楼面亮化。沿街两侧建筑物楼面亮化以产权单位为主，实行“谁的产权、谁投资、谁设计、谁建设”的原则，全面实施灯饰亮化，力求做到一楼一景，各具特色，节假日及大型庆典活动期间全面开放。
3、公园、广场、桥梁的亮化。要形成规模宏大、点线结合、动静适宜的整体亮化夜景，推进北湖公园、玉河公园等公园游园和桥梁、广场的灯光效果。
4、小区亮化。原则上对居住楼面不做大片照明，临街住宅楼要勾勒主体轮廓线，小区内安装草坪灯（庭院灯）、设置入口标识的局部照明以及内部道路照明，做到样式新颖、风格各异，避免光污染，为居民创造舒适、幽美的视觉环境。
5、户外广告、牌匾亮化。坚持整治与亮化相结合的原则，拆除未经审批设置、形式陈旧、影响观瞻及与周边环境不相协调的灯光设施，建设一批亮化功能好、标准档次高的户外广告、牌匾，着力实现审批规范化，设置艺术化、路段特色化、效果景观化。
四、保障机制
（一）科学规划、提升城市形象。借鉴先进地区经验，科学规划、统筹推进城区绿化亮化品质提升。邀请高端规划团队，编制城区绿化亮化发展规划，明确绿化亮化提升工作的总体思路、空间布局、重点项目等，实际突破我县城区绿化亮化设施北重南轻的不均衡局面，结合文化特色，有效利用土地，方便群众生活，提高规划建设品位，引领城区高质量健康发展。
（二）统筹协调、强化部门联动。提升城市绿化亮化品质工作是一项民生工程。强化“一盘棋”思想，要求各责任单位统筹协调、密切合作，针对道路、公园、广场、单位、小区、背街小巷等部位，做到绿化亮化协同推进，各元素相互呼应、融合。
（三）多元投入、引导社会参与。坚持以节约的理念引领绿化亮化建设与管理，增加财政资金投入,加大争取上级资金力度，建立完善持续的资金保障机制。鼓励引导政策性、开发性、商业性、合作性等各类金融机构加大对城市绿化亮化提升工程的支持。
本市自2000年7月开始试点实施城市管理综合执法以来，城管执法队伍在维护市容市貌和城市秩序等方面积极作为，发挥了重要作用。为进一步规范和加强城管执法工作，2012年4月，市人大常委会审议通过了《上海市城市管理行政执法条例》，为城管执法工作规范化提供了有力的法规支撑和保障。
近年来，随着本市城市化加快推进，城市管理的新情况、新问题不断出现，而城管执法因体制机制等方面存在薄弱环节而难以适应当前城市综合管理的需要。为此，市委市政府决定对城管执法体制机制进行改革，增加乡镇人民政府作为城市管理综合执法的主体，推动管理重心下移。为保障改革在法律框架下顺利进行，此次修法紧紧围绕市委关于城管执法体制机制改革的决定，对乡镇城管执法体制、执法保障措施、执法分级监督以及规范没收程序等内容进行了修改。
赋予镇乡政府执法主体资格
此次城管执法体制改革的核心是将原有的市和区县两级执法体制调整为市、区县、镇乡人民政府三级执法体制，将镇乡的城管执法机构由区县派驻改为“镇属、镇管、镇用”，同时，在街道范围内仍维持区县城管执法部门派驻的方式。为此，《修正案（草案）》赋予了镇乡人民政府城管执法主体资格，同时明确镇乡所属城管执法机构以镇、乡人民政府名义承担具体的执法工作。在审议中，有的委员提出，法规对镇乡政府授权之后，市里应明确装备、经费等人、财、物方面的配套政策，同时市和区县的城管执法局也应做实做强。
强化公安部门对城管执法工作的保障
从当前城管执法工作的实际看，公安部门对于威慑暴力抗法行为、创造良好的执法环境具有十分重要的作用。改革方案对此规定，区县公安机关明确专门的力量，配合城市管理综合执法队伍开展工作。《修正案（草案）》据此作了相应的表述。在审议中，有的委员提出，公安的配合与支持是城管执法工作有效开展的重要条件，法规应规定得再具体一些，以加大保障支持力度。
明确区县城管执法部门对街镇的监督
城管执法重心下沉后，为保证街镇城管执法机构真正做到严格规范、公正文明执法，对其加强监督尤为重要。为此，《修正案（草案）》赋予了区县城管执法部门三方面的监督权力：一是责令镇、乡城管执法机构对违法行为予以查处，或者直接查处。二是对镇、乡人民政府城管执法机构及其执法人员的有关违法违纪行为，有权向镇、乡人民政府提出查处建议。三是加强对街道、镇、乡城管执法工作的监督检查，定期组织评议，并将评议结果报告区、县人民政府。在审议过程中，有的委员提出，为避免城管执法队伍属地化管理后与管理对象熟悉而不作为，本次队伍下放应吸取历史教训，由区里掌握队伍交流的权力，建立起基层城管执法人员的交流制度。
规范没收物品的处置程序
一、基本情况
20*年以来，六县（市）城管局、执法局在各地党委、政府的关心支持下，按照科学发展观和构建和谐社会的要求，坚持依法行政，全面提高城市管理行政执法水平，各项工作取得了显著进展。
（一）完善制度建设，健全行政执法制度体系。完备、规范的制度体系是确保城市管理行政执法工作有序开展的重要前提。随着20*年底*县城市管理行政执法局的挂牌，相对集中行政处罚权工作在我市全面推开。全市城管系统建立健全了城管行政执法工作的各项规章制度，做到总体工作有要求、行政执法有规范、监督考核有依据。如通州市城管局进一步制定、完善了《通州市行政处罚时限流程图》《行政执法过错责任追究制》、《重大案件集体讨论定案制度》等，出台了《通州市户外广告管理查处程序规定》等内部管理制度。如东县城管局根据职能的划转制定了《如东县城市管理行政执法局行政执法公示制》、《行政执法过错责任追究制度》、《行政执法责任制暂行规定》，同时制定城管执法大队《行政执法案件主办制度》、《城管执法大队职权分解制度》等一系列制度，这些规范性文件的颁布实施，使城市管理行政执法制度体系得到进一步健全、完善，确保了各项工作的顺利完成。
（二）细化执法程序，规范行政执法行为。20*年，各地在进一步规范行政执法行为、完善行政执法程序等方面积极探索创新，强化证据意识、程序意识，规范行政执法自由裁量权，提高了行政执法水平。如*县城管执法局对集中后的行政处罚权进行梳理，明确具体处罚标准，对自由裁量权的行使条件、运用范围、裁决幅度、实施种类等予以合理的细化和分解，以法律依据适用简表的形式，制成手册下发至每一名执法人员。启东市城管局强化了办案时效管理制度，专门出台了《启东市城市管理行政执法局行政执法案件办理暂行规定》，对案件办理流程中的各个时间段作了明确的要求，局法制科不定期地对大队执法案件进行检查，重点检查案件的办理时效，对不符合时效规定的案件一一落实到人，并按局年度考核规定进行处理。
（三）加强法制监督，明确相关责任追究。20*年，各地城市管理行政执法局认真贯彻国务院和省政府关于推行行政执法责任制的若干意见，建立健全评议考核、责任追究机制，强化内外监督，规范执法行为，促进依法行政。海门市城管执法局参照省法制办的文书格式，增设了行政处罚陈述申辩、听证情况处理审批环节。对被处罚人提出的陈述申辩意见，先由办案人员进行核实，并作出书面的核实情况及相应的意见，再由法制部门提出意见后上报，提起处罚决定的重新讨论，确保被处罚人陈述申辩的理由得到充分的核实，保护了被处罚人的合法权益。如皋市城管执法局加强处罚案件的监督检查，把好法制审核监督关，加强对执法人员依法办案、规范执法等的监督检查，及时发现问题和纠正问题。通过把好法律适用、执法程序、证据采集等几个关口，做到每办一件案、每作出一宗行政处罚决定都能够经得起行政复议和行政诉讼的检验。
（四）寻求部门支持，创造有利执法环境。各地城市管理行政执法局坚持以人为本、执法为民的执法理念，努力构建和谐的执法环境，同时寻求相关部门的支持，确保行政处罚执行到位。*县城管执法局20*年以来申请县人民法院强制执行行政处罚案件268起，共收缴人民币近25万元，拆除违法建筑物90多处，建筑面积3400多平方米，城管行政处罚的到位率和威信度大幅度提升。海门市城管局针对机动车乱停放行为的查处过程中，矛盾、对抗比较多，执法的社会影响效果不佳的情况，主动与海门公安交警部门进行协调商量，利用公安交警的网上资源，将违停车辆的信息输入交警网进行处理，既避免了执法的现场纠纷、节约了行政执法成本，又确保了管理、处罚的效果。
（五）规范行政许可，依法行政的意识不断增强。20*年，各地城市管理局普遍比较重视行政许可的实施工作，注重完善配套制度，从公示、受理、审查、决定等各个环节规范许可行为，在简化内部审批环节、提供便民服务、提高许可效率等方面做了积极的探索，行政许可案卷的制作水平不断提高。