职业礼仪培训范例
前言：一篇好的文章需要精心雕琢，小编精选了8篇职业礼仪培训范例，供您参考，期待您的阅读。
关键词:专科医院;护理人员专业知识与技能操作培训;效果评价
我院是西藏唯一一所新型传染病专科医院，主要承担我区各种传染病的诊疗工作,也承担着我区应对突发公共卫生事件的应急任务,护士每天都会接触大量的传染病病人，而我院的护理人员均来自综合医院划转、公开招录、基层调入和应届毕业生的考录，大多数护士是低年资、低学历、基层工作时间较长，对传染病的基础理论知识匮乏，技能操作不规范。针对传染病医院及护士工作的特殊性，加强安全技能操作，规范操作行为是保证职业安全的重要环节[1]。因此我院新入岗的119名护理人员，进行了传染病专科基础知识和安全技能操作的规范化培训，并进行考核，取得了较好效果，为了评价和总结护理理论知识和技能操作培训的方法及效果，现回顾性分析总结如下：
1资料与方法
1.1研究对象
选取本院2014年1月的新入岗护理人员119人作为培训对象，其中藏族78人（占65.5%），汉族41人（占34.5%）；本科学历46人（占38.7%），大专学历68人（占57.1%），中专以下学历5人（占4.2%）；副主任护师1人（占0.8%），主管护师7人（占5.9%），护师60人（占50.4%），护士51人（占42.9%）；护龄10年以上21人（占17.7%），5～10年37人（占31.1%），5年以下61人（占51.2%）。
1.2统计方法
数据采用SPSS18.0软件进行统计学处理，采用卡方检验和确切概率法，以P<0.05为有统计学意义。
1.3方法
1.3.1制定培训方案
根据医院实际情况由护理部制定专科护理培训方案，确定本次培训内容主要为传染病护理基础理论、护理技能操作二部分,以提高护理人员的传染病专科护理能力。因此，对自2014年1月新入岗的119名护理人员，以科室为单位进行理论知识和技能操作的培训，并在培训前和培训后分别进行考核，最后将考核成绩汇总，90分以上为优秀，60～89分为合格，60分以下为不合格，并制定相应的奖惩措施。
1.3.2培训方式及内容
邀请援藏专家、区内知名学者和本科室资深护理人员担任讲授者。采取集中授课和分组训练的形式，培训后由护理部统一组织进行理论和技能操作的考核。
1.3.2.1基本理论知识
采取集中授课的方式，每周组织1～2次业务学习，所有在岗护士必须参加。讲授内容包括：护理基本理论、医院感染知识、护理相关法律法规知识、医学伦理、安全防护技术、自我防护知识、护患沟通技巧、护士礼仪和职业危害的防护措施等。护理部每月不定期对理论学习进行抽查，抽查不合格着重新学习。
1.3.2.2基本技能操作
采取集中、分组培训的方式，培训内容包括各项护理基本技能操作、无菌技术、穿脱隔离衣、静脉输液、静脉采血、心电监测、消毒隔离制度、成人心肺复苏、气管插管、除颤技术等技能操作培训。逐个操作项目进行详细讲解、示教，每个护理人员逐项进行训练，并进行操作考核；同时口述传染病专科各项护理操作中的一些理论及注意事项。
2结果
经过培训前、后理论百分制考试和实践技能操作考核，考核成绩见表1、表2。
3讨论
护理工作是保证医疗质量的基础，以患者为中心，提供优质服务是护理管理者追求的目标[2]。如何在临床护理工作中加强护士专业理论知识和技能操作培训，提高护士的理论水平、操作技能和综合素质，是一个值得探讨的课题[3]。我院是西藏唯一一所新型传染病专科医院，结合临床科室专科疾病特点，通过对护理人员有计划、有目标、规范化地进行专业知识及技能操作培训,特别是对理论知识和技能操作考核欠佳的刚毕业分配的大学生及护龄短、学历低、缺乏临床实践经验的基层调入人员作为重点培训对象，经过分层分级培训，并通过考核，培训后护理人员的理论水平、技能操作明显高于培训前（P<0.05）。因此，通过规范化护理理论知识和技能操作培训，考核成绩与相应的奖惩措施挂钩[4]，增强了护士的法律意识和工作的责任心，提高了护士的专业知识和技能操作水平，提高了护士的综合素质，融洽了护患关系，提高了传染病医院的临床护理质量和患者的满意度，推动了专科医院护理队伍整体水平的提高[5]。
【参考文献】
[1]乔改红王建宁.护士工作满意度与职业发展及组织支持调查分析[J].护理学杂志，2010,25(6)：52~54.
[2]王斐张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009,24(16)：13~14.
[3]刘晓姝孙庆宁.建立护士院内培训基地的方法与效果[J].护理学杂志,2008,24(16)：20~21.
[4]骆金铠陈静.北京市属医院护士规范化培训模式介绍[J].中国护理管理，2015,15(2):129
关键词：医院管理人员；职业化；培训；现状
0引言
我国医药卫生体制改革和事业单位改革正逐步深化，国务院《“健康中国2030”规划纲要》及《关于建立现代医院管理制度的指导意见》对医院管理者提出了更高的要求，医院的发展和医疗服务能力的竞争都要求医院管理人员的管理能力和方法更加职业化［1］。本文在简要概括国内外医院管理人员职业化现状的基础上，对职业化培训存在的问题做一总结，并探讨其重要意义，希望引起重视以进一步推动我国医院管理事业的发展。
1国内外医院管理人员职业化现状
发达国家医院管理人员职业化制度相较国内更为成熟。美国医院院长由董事会任命，要求如下：（1）获得MBA、MHA或MPA的学位；（2）如担任大型医院院长则要求有10年以上的相关管理经验；（3）在职过程中需要参加继续教育，需要不断接受“人力资源”“管理学”“经济学”“法学”等课程的培训。而德国医院管理体制最大的特点是设立了行政院长、医疗院长和护理院长模式，三类院长在秘书的协助下各司其职：（1）行政院长负责管理整体运作，要求经济学、管理学、商学或者法学专业毕业且经过两年医院管理相关培训才可任职；（2）医疗院长则由资深医生担任，需要经过经济学、社会学、管理学等研究生课程教育；（3）护理院长的任职要求是必须通过医院管理强化教育［1-2］。新加坡医院的管理模式和我国类似，也是由行政管理人员和临床工作人员两部分组成，但主要负责人还是由纯行政管理人员担任。其中大多数拥有管理学的专业背景，而在各科室中心则配备除了业务负责人外的行政管理人员负责日常工作［3］。目前我国医院管理人员相关制度还不够规范化。公立医院较为“重医疗、轻管理”，多数公立医院管理人员的晋升基于其临床业绩，且大部分存在业务、管理“双肩挑”现象。因此，缺乏实际的管理经验和管理知识、理论成为这类管理人员工作中的短板，在管理过程中，他们一般采用的是简单式、粗放型、经验化的管理模式［4］。由于我国卫生管理相关专业开设较迟，目前此类专业毕业生还处于医院管理层次的中层或初级，他们在校过程中侧重于理论知识的学习，缺乏一定的实践经验，并且实习过程与临床学生不一样，在医院时间较短（轮转科室）或甚至在非医院等单位实习，不足以了解整个医院的运作模式，并且卫生管理专业的学生就业后职业化培训体系还未建立，倒是其管理或决策有一定的盲点，可能会使医院运作模式出现漏洞［5-6］。
2医院管理人员职业化培训的必要性和意义
在我国，相较于临床医生而言，医院管理人员接受相关培训的机会较少。很多学者也提出医院管理人员应和医务人员一样进行职业化的教育和培训［7］。目前“医而优则仕”现象还是很普遍的。但临床医生关注的是患者个体，管理人员应不仅关注个体，还要兼顾整个组织系统［8］，一名合格的医院管理人员不仅要具备人力资源管理、医院药事管理、医疗业务管理等方面的系统理论知识，还需要具有一定的组织能力和协调能力［9］，所以医院管理人员的规范化培训对医院整体系统和医院职业化发展具有重要意义。
2.1提高管理执行力和人员综合素养
医院管理人员在执行管理任务时需要建立在掌握医院整体运行情况的基础上操作。例如医务工作需要及时传达、处理上层安排，承办琐碎事务保证医院工作联系运转；比如人事工作需要统筹兼顾，仔细了解全院人事安排，人事布局要考虑到年龄、专业分布等各方面因素等［10］。通过培训，加强人文社会科学与医学、管理科学的相互渗透融合，是医院管理人员在日后的管理和经营工作中所必需的；多元的知识体系架构才能让其具有终身学习能力，培养责任心、上进心、职业道德、法律意识、沟通协调能力等［11］。综合提高医院管理人员业务能力解决医院实际问题。
2.2利于部门沟通及医院可持续发展
医院是个庞大的体系构架，部门多、环节多，沟通不畅难以避免［12］。现代医院管理理念则是需要多部门协同合作、密切配合。职能部门和临床科室之间加强了解和沟通，从医院的整体利益出发，正确处理好关系保证工作流程顺利进行。通过职业化培训这一平台，培养与医院全面工作接轨的有效的丰富的实践经验，是具有发展潜力的管理后备人才所必备的［13］。同时培训过程有利于发现管理人员的特长，尽最大可能地发挥其专业，合适的人放在合适的岗位上，使医院在转型过程中立于不败之地。职业化培训还有利于储备医院管理人才，使管理队伍的职业化建设稳定、可持续发展，最终实现医院的可持续发展［14］。
3实行职业化培训存在的问题
3.1缺乏政策支持和规范化培训制度
1993年，住院医师规范化培训实行，但截至目前，我国尚未树立医院管理人员的培训理念。医院更加重视临床科室非管理人员［15］。卫生管理专业学生的从业培训体系尚未建立。卫生管理专业的发展是适应社会主义市场经济和社会发展需要的，其重在培养为卫生事业管理服务的应用型专门人才。在掌握一定的基础医学、临床医学基本理论知识基础上，系统地掌握卫生管理理论方法和技能，在毕业后成为既懂医学又会现代化管理的专门人才。近年来，卫生管理专业毕业的学生逐年增多，卫生行政主管部门还未出台相关培训政策，有些医院的培训也未起到实际效果。许多卫生管理专业毕业生与其他非临床医学院校专业人员一同培训或者无培训直接入职任用。在人员调动方面的管理不善，常会出现打乱轮转培训的计划；有的医院对卫生管理专业毕业生不安排轮转培训，直接分配到科室做一些无法培养毕业生认识理解医院管理的工作，甚至部分医院对毕业生无科室轮转的安排，使其在机械化工作岗位上多年从事千篇一律的业务，不利于管理思维的培养和管理经验的积累。
3.2选拔制度与职业化要求不一致
医院领导的选拔、培养和任用多属于组织部门，而多数医院又隶属于卫生行政部门。隶属关系的分割导致医院管理人员的选拔任命和考核存在误区。只关注学术成就而非管理才能，致使管理人员“双肩挑”责任重大，顾此失彼。医学人才荒废专业，管理人才则因无学术成果得不到重视，如此极大地制约了医院的发展。
3.3医院管理职称体系的缺陷阻碍职业化发展
我国目前发达省市对医院管理人员基本都设立了管理职称体系，但薪资等制度配套尚不完善。其工资和生活待遇相较临床工作人员一般较低，管理人员不可能没有后顾之忧。有调查显示，管理人员按行政职务套改的增资额明显低于按专业技术职卫生事业管理专业毕业的人员。
3.4传统观念制约发展
在人们的传统观念中，医院里最重要的当然是医院生其他技术人员。重业务、轻管理的现象仍在一定程度上存在着，这种观念也大大制约了医院管理队伍的发展和规范。而管理工作应和临床业务同样作为医院的中心工作被人们重视［16］。
3.5培训效果缺乏量化考核
目前，虽有卫生管理相关培训机构的出现，很多医院对管理人员也进行了继续教育培训，但仅利用医院现有资源，开展的培训方式没有针对性和实际操作性。管理人员自愿接受培训的积极性不高。培训内容主要限于管理知识技能的学习，缺乏相应有效的量化考核标准和评价体系。
3.6培训体系尚未建立
从事医院管理人员培训的工作人员目前还是行业外教师居多，其难以了解医院在管理上真正存在的问题。而部分医院管理工作出身的培训人员则处于经验型管理理论授课模式中，普遍对卫生管理专业特点及培训要求了解不够。无论是管理培训的理论课还是实践课程都存在流于形式的问题，难以真正解决医院管理人员在工作中遇到的难题。
4意见和建议
4.1上下一线共定制度
建议政策制定部门深入临床管理工作，建立医院管理人员职业化培训制度。制度的内容不可空洞、缺乏实际操作性。这就需要政策制定者实际接触医院的管理工作，并且医院管理第一线的工作人员也可将政策意见汇总以供制定者完善制度条例。在上级管理部门和下级一线实际工作者的共同努力下制定出相对完善的医院管理人员职业化培训制度。
4.2职业化培训个性化
建议制定个性化医院管理人员培训方案，根据其学历、经历等情况将培训内容做出不同的安排，满足不同人群的需求，也满足不同岗位的需要。比如临床工作人员转至管理岗位后的培训内容需要更侧重管理的方法、人际关系的处理等，卫生管理专业的管理者则更需要对临床工作增强了解，对接不同科室，正确解决实际问题，最终达到各类型管理人员都能胜任岗位的目标。
4.3重视管理统一选拔制度
“医而优则仕”长期以来占据中心思想，这种传统观念应得到摈弃。拥有丰富临床经验的专家从事管理工作势必分割他的精力，影响其专业进一步发展，这也是医院和患者的损失。医院管理人院需要由职业化人才担任。
4.4建议职业化培训终身制
职业化培训过程为优秀的医院管理人才提供了更多的机会和挑战，使其多了展现才能的舞台。每一个管理人员都应该在规范化和标准的基础上树立终身学习的理念。不间断地接触最新管理理论，更新知识库，并尽可能通过轮岗、外出调研等形式到其他单位甚至不同城市的医院管理岗位体验实践管理技能。
4.5提高管理人员培训积极性
医院管理是一门对理论和实践要求均很高的专业，医院管理人员接受培训的积极性如果不高势必得不到良好的培训效果，应细化其考核标准和评价体系。建立与职称以及薪资相关的奖惩制度，完善机制，激励约束以提升管理人员积极性和满意度。
5结语
关键词：顶岗实习；大学生；服务礼仪；质量提升
高职院校酒店管理与数字化运营专业学生的顶岗实习，多数安排在高星级酒店或连锁型酒店，实习生大多数从事前厅、餐饮、客房等一线技能型工作，少数从事人力、销售、行政等二线辅助服务型工作，明显存在顶岗实习表现差异化、两极化的现象。学生在经过为期1～2周的岗前培训（包括企业文化综合培训、职业认知培训、实习安全教育培训以及职业技能素养培训）后进入跟岗实践和顶岗实习阶段。绝大多数学生在经过跟岗和顶岗后，在职业文化、职业认知、操作技能方面能驾轻就熟，但在服务礼仪方面却存在明显的差距，这成为实习表现两极分化的重要影响因素。因此，高职院校着力提升专业学生服务礼仪质量对提升顶岗实习的整体质量和综合效果具有十分重要的实践价值［1］。
一、提升服务礼仪教育质量的必要性
（一）提升服务礼仪质量是提高学生职业道德和职业素养的必修课
良好的职业道德是企业员工必须具备的基本素养，提升服务礼仪质量是践行大学生文明礼仪素养的组成部分，是学生提高职业道德的重要渠道。学生顶岗实习要亲身参与到酒店行业运营服务中，优秀的服务礼仪素养会给客人留下良好的第一印象，为服务创造一个和谐友好积极的交流环境，促进服务主客体更长远深入的沟通和合作。良好的礼仪素养能够在服务危机公关处理中起到意想不到的效果，能帮助服务主客体化解诸多不必要的冲突和矛盾，得到服务对象的理解和尊重，扭转事件带来的不利局面，消除后续负面影响。总之，良好的服务礼仪素养已成为学生职业素养中必不可少的部分，提升服务礼仪质量有助于学生更高质量完成顶岗实习，高效衔接社会就业。
（二）提升服务礼仪质量是学生高质量完成顶岗实习的有效保障
随着时代和经济的发展，现代酒店业的竞争激烈，竞争的重心由酒店软硬件的竞争转向酒店业从业人员服务的竞争。社会的高速发展为学生顶岗实习提供更加优质的环境和氛围，也对学生顶岗实习提出了新的挑战和要求，单纯服务理论讲授和服务技能指导已经无法保证学生顶岗实习的质量，服务礼仪素质已经成为酒店从业人员必备的从业素质之一。在专业理论和技能提升有限的情况下，提升服务礼仪教育质量势在必行，顺应酒店行业的发展需求，做好实习生顶岗实习的有力保障。
（三）提升服务礼仪质量是强化学生服务意识和提高服务水平的催化剂
强化服务意识重在服务与落实，要下功夫、强本领，不断提升业务能力。服务礼仪是酒店从业人员的重要业务技能，提升服务礼仪质量与强化服务意识相互催化，形成良性循环。由此，学生要提高服务水平不仅要在实践技能方面下功夫，还要在个人素质和自身修养方面上努力。在服务工作中，要将服务礼仪结合到服务各个环节中、细节中，包括仪容仪表仪态、肢体语言、待人接物等等方面。在服务中礼仪是否得体体现了个人素质和自身修养的高低，同时也直接影响服务水平和能力。因此，要强化学生服务意识和提高服务水平，提升服务礼仪修养是高效的催化剂［2］。
二、高职院校服务礼仪教育中存在的问题
（一）服务礼仪教育模式单一，课程形式有待创新
当前，高职院校服务礼仪教育形式相对单一，没有形成系统性具有长效机制的教育模式，甚至有些高职院校并没有单独开设服务礼仪类相关课程，服务礼仪教育穿插在主题班会、专业课程、社团活动等形式进行简单的任务性转达和灌输性教育，在特定的场景有需要时对少数个体进行简单培训。在这一过程中，还存在着敷衍了事、受众不足、群众基础不高的情况，学生对于礼仪服务知识的掌握零散且有限。有些高职院校虽然有开设服务礼仪类相关课程，但仅仅在课堂上进行讲授，注重服务礼仪知识理论的讲解，照本宣科，而对服务礼仪实践技能重视程度不够，学生被动接受教师灌输式的讲解，课堂参与的积极性和主动性不够，不能建立有效的连接和互动，服务礼仪教育效果大打折扣。
（二）服务礼仪课程设计、内容不合理，课程体系有待完善
高职院校的服务礼仪课程体系缺乏时代基础，不能与时俱进，缺少创新性和延续性思维，课程设计缺乏科学理论的指导和辩证逻辑的支撑，课程内容繁杂冗长，重点模糊，浅显难懂，理论知识和实践课程脱节严重，缺乏合理性和逻辑感，连贯性和层次性，不能满足当代服务礼仪教学质量对于课程层面的需求，不具备指导服务礼仪实践的先进性和延续性，无法切实提升学生的服务礼仪实践应用能力，不具有普适性和实用性。
（三）对服务礼仪教育重视程度不足，教育普及度有待提升
高职院校对服务礼仪教育普遍重视度不高，多数高职院校将教育重点放在公共基础课、专业基础课以及专业选修课上，核心课程侧重于专业知识讲解以及职业技能培养上，对服务礼仪的教育仅仅是走马观花或者穿插在核心课程中，更加凸显了对服务礼仪教育的重视程度不够，宣传力度不足，支持力度薄弱，严重阻碍了服务礼仪教育的开展与普及，不利于职业教育培养全面综合的高素质大学生。
（四）服务礼仪教育师资水平有限，教学质量有待改善
服务礼仪课程是一门注重理论性、实践性、应用性相结合的复合型课程，对教师教学专业素养的要求较高，目前高职院校服务礼仪课程的授课教师礼仪相关专业科班出身所占比重低。课程团队教师中虽有礼仪专业的科班教师，但也不乏有相近专业出身或者对服务礼仪感兴趣的技能教师转型的教师，教师人才队伍建设计划中鲜有服务礼仪科班教师，现有服务礼仪教师团队缺乏新鲜血液注入，观念陈旧，固步自封，安于现状，对创新课程教学方法和理念的理解和掌握不足，缺乏先进的知识储备和创新教学经验，课程团队教师总体教学素养仍需进一步提升。甚至，有些高职院校没有专门的服务礼仪教师团队，服务礼仪课程由专业相近的专业教师、高校思想政治辅导员或行政人员兼任承担，相较于科班教师，兼职教师专业知识掌握不够系统，教学经历经验不够充足，专业性有待提升。教师师资水平有限不利于提升课程教学质量［3］。
三、提升服务礼仪教育质量实践路径
（一）着眼实际情境，引导树立正确的认知，营造良好的服务礼仪教育氛围
高职院校是综合技能型人才教育的主阵地之一。一方面，所谓教育为本，认知先行，高职院校应认识到服务礼仪教育对于学生职业发展的重要性，要根据酒店管理与数字化运营专业的特点，开展服务礼仪学习调研，充分了解本专业学生对于服务礼仪素养提升的痛点和诉求，引导学生树立正确的服务礼仪认知，以认知驱动行动，充分激发学生学习服务礼仪的好奇心，调动学习的积极性，发挥学生学习的主观能动性，促进大学生自觉提升服务礼仪素养。另一方面，要发挥好校园环境氛围的导向作用，构建知礼、明礼，争学礼仪的礼仪学习氛围，发挥校园传播平台优势，利用好校园网站，官方微信微博、校园广播等主流平台媒介做好宣传引导，定期开展服务礼仪教育宣讲，组织服务礼仪教育教学研讨，邀请国内知名的服务礼仪讲师进校园开展讲座，营造良好的服务礼仪教育氛围［4］。对于酒店管理与数字化运营专业而言，培养酒店行业知识、技能密集型人才势在必行。在理论知识和实操技能教育质量相对较高的前提下，提升服务礼仪教育质量仍责任重大。
（二）立足优势特色，完善课程设计和内容，构建科学的服务礼仪课程体系
课程体系是实现培养目标的载体，是保障和提高教育质量的关键，高职院校要致力构建合理可行的服务礼仪教育课程体系。一方面，要优化课程体系骨架，体现课程结构的选择性，把握均衡性、综合性的原则，明确课程性质、课程知识结构，丰富课程元素，应包含且不应仅仅包含专业知识理论讲解和实践操作，授课教师不仅仅要做好专业知识理论讲解和实践操作指导外，更要将培养目标贯穿于服务礼仪课程设计始终，让服务礼仪内化于学生心中，引导学生增强服务礼仪意识。另一方面，要根据学校办学定位、培养目标，充分发挥自身特色和资源优势，结合课程教学特性及学生认知规律，合理规划，广泛调研，优化服务礼仪课程设计，创新完善教学内容，与时俱进，贴近行业，增加新时代背景下的服务礼仪知识点，淘汰不合时宜的老旧知识点，将相关知识点进行细化处理，适应学生个体差异，因材施教，让学生们对新时代的服务礼仪知识理解更加细致，以迎合现代化的酒店业服务的需求。
（三）基于行业市场需求，重视体验式教学，搭建校企合作服务礼仪强化平台
高职院校要瞄准现代酒店服务行业主要职业岗位群的实际需要，提升对体验式的重视程度，增加实践教学内容，为学生创造理论与实践结合的体验场景，增强服务礼仪教学的实用性和实践性。深化校企合作，着力构建校企合作礼仪强化平台，利用好企业平台开展体验式教学，实现校企双方的联合联动培养，切实提升服务礼仪教育质量。一方面，要让学生贴近实际岗位，增强现实感和体验感，促进服务礼仪学以致用，例如，定期组织学生前往酒店参观学习，在职业情境中耳濡目染；周期性进行移动课堂授课，将部分课堂转移到酒店实际场景进行现场教学；除顶岗实习外，增加“点对点，口对口”校外实训机会或岗位实践机会，让学生置身岗位真正的实践操作体验，让学生在岗位场景中强化服务礼仪。另一方面，要多组织开展服务礼仪相关的比赛活动，寓教于乐，以赛促学，增强沉浸式感受，激发学生的学习兴趣，例如，组织开展服务礼仪风采大赛或有关服务礼仪的礼仪演讲比赛等，让学生沉浸在比赛体验中，去发现问题，正视问题，分析问题，查缺补漏，巩固学习效果［5］。
（四）紧扣时代发展需要，重视教师发展，完善服务礼仪教师素质提升体系
高职院校要倡导教师要结合时代形势，研究行业发展规律，关注行业动态，熟知市场规律，完善服务礼仪教师素质提升体系，加强教师教学职业素养和业务能力的培养。要加大关于教师教学素质能力提升的投入，为教师综合素质提升创造平台和保障，例如，组织服务礼仪教师参加酒店服务礼仪系列培训，充电赋能，组织骨干教师参加教学能力大赛，以赛促教，组织教师参加教学素质提升工程项目，拓宽视野，切实提升教师的综合素养。专业教研室要针对服务礼仪课程的特点和要求，定期组织教师开展专题研讨和教科研活动，鼓励教师针对课程的性质和特点进行课题研究，加强以科研促教学的能力，不断强化教师的课程思辨能力，以满足新时代服务礼仪教育教学的要求。
（五）基于可持续发展，创新教学方式，推行服务礼仪“教”“学”一体化平台
高职院校要想保持服务礼仪教育的活力与生机，促进服务礼仪教育的可持续发展，就要敢于打破固有思维，突破传统限制，迎合当代学生的学习特点和上课方式，创新教育教学方式，实现真正“教”“学”一体化。教师要主动学习掌握现代教学技术和信息化教学工具，利用互联网科技的高效信息传输优势，构建创新型、互动型、移动式智慧课堂，逐步推进线上线下混合式教学，提高资源转化效率，增强教学的延续性和实用性；搭建立体化学习平台，创建与线下相结合的线上学习平台和互联网知识库，充分调动学生学习的主动性，增加学习的趣味性，倡导学生课后在线上学习平台和互联网知识库中寻找符合自身实际教学需求的优质教学资源，巩固和完善课程教学内容，拓展学习知识广度，增强学生的获得感和成就感［6］。
四、结论
关键词:高职院校;礼仪教育;礼仪素养;现状;提升措施
一、开展礼仪教育的必要性
中国是礼仪大邦，文明古国。孔子在《论语·尧曰篇第二十》中说:“不学礼，无以立。”荀子在《荀子·修身》中说:“人无礼而不生，事无礼而不浅，国无礼则不宁。”古人从不同角度把做人、做事、权力甚至国运等与礼仪联系起来，深刻地反映了礼仪在社会生活中的重要地位。《教育部关于以就业为导向深化高等职业教育改革的若干意见》中指出，高职教育应“坚持培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的‘下得去、留得住、用得上’，实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才”［1］。礼仪教育实质上是教人如何做人，如何与人相处的一门学科。人存在于这个社会，就是社会人，要学会与人相处才能在这个社会里生存。而现阶段很多高职院校学生都是独生子女，从小娇生惯养，衣来伸手，饭来张口，受到父母及家庭过多的呵护及溺爱，导致他们不会关心人，甚至不会尊重人。高等职业院校开展礼仪课程教育可以有效地教会学生如何做人，如何适应这个社会，实现他们的全面发展。要通过礼仪教育使高职院校的学生形体与内在兼修。形象是当今社会研究核心的问题之一，可以说一个人的形象反映了这个人在社会中生存的状态。良好的形象能给人带来较好的发展，直接决定能带来多少效益，甚至是决定财富的多少。高职院校的学生毕业前夕初遇招聘单位，其形象直接关系到是否能被招聘单位聘用。所以高等职业院校应该培养学生树立良好的形象，而良好的形象取决于良好的礼仪教育。各高等职业院校应尽快将礼仪教育纳入教学之中，使学生能养成良好的道德素养、规范的言谈举止，培养优雅的气质，促进师生以及人与人之间相互尊重，形成良好的校园风气，社会风气。
二、高职院校学生礼仪素养现状
(一)高职院校学生礼仪素养较低
目前，高职院校的学生普遍文明素养程度较低，不文明现象频发。主要表现在:行为举止方面，言语粗俗，动作粗鲁，脏话脱口而出。有些学生甚至正面遇到教师，连招呼都不打，形同陌路;上课迟到早退、睡觉、吃东西、玩手机、聊天，下课在楼道里大呼小叫，在教学楼内吸烟;衣着上，喜好穿奇装异服，穿衣不分场合，校园内甚至可见穿睡衣出行的学生。女生浓妆艳抹，男生头发染成各种颜色;食堂用餐不排队，花钱大手大脚，互相攀比，铺张浪费，每天食堂倾倒的剩菜剩饭看着就让人心疼;卫生上，寝室环境一塌糊涂，女生寝室到处都是散乱堆放的衣物和各种化妆品，男生寝室鞋子、袜子随处扔，吃过的食物残渣到处都是，乱扔垃圾，随地吐痰现象频发;对于学校公共设施，任意毁坏、涂抹，不懂珍惜和爱护。教室墙面上有涂鸦的痕迹、有脚印。有些学生甚至考试前一天去考场把作弊用的内容刻在课桌上或是墙面上。某高等职业院校在一次考试巡查过程中，发现此现象严重，临时决定上下两个相近楼层互换，但桌面和墙面的损伤却只能靠后期学校重新修葺来补救。还有的学生不能很好地处理自己的人际交往，不懂得理解别人，不能和其他同学和谐相处。辅导员每学期都要处理很多学生换寝室申请，理由多为与室友相处不融洽。这些行为不仅违反了大学生行为规范守则，也影响了校园的文明环境。
(二)高职院校对礼仪教育的重视程度不够
钱颖一教授在《中国教育的首要问题:培养不了真正的“人”，“杰出人才”又从何而来》一文中认为，教育对人的素质培养和人的价值塑造以及对文明社会的建设更为重要，而人的素养的“均值”低却“方差”大，是中国实现“人的现代化的重要掣肘”。高职院校是培养高质量工匠的摇篮，承担着未来工匠培养的重任，优秀人才不仅需要精湛的技能，还需要具备完善的综合素养［2］。目前，高等职业院校主要以应试教育为主，只重视培养技能型人才，忽视了学生的礼仪素质培养。一些专业性较强的高职院校课程设置中也主要以专业技能的培养和专业知识为主，礼仪方面的课程设置较少或是根本未纳入高职教育课程体系中。即使是一些旅游类高等职业院校，也是简单开设一门礼仪课程，而且多为先修课或公选课，安排的学时也较少。因此，导致学生对礼仪课程重视程度也不高，学习礼仪知识缺乏积极性。这不仅对高职课程教育的有效性产生影响，而且在很大程度上也对学生后期在社会中的发展产生很大的影响。高职院校忽略了企业、社会需要的是复合型人才，是高级应用型人才，他们不仅要有熟练的理论与操作技能，而且还需要具有良好的礼仪素养。
(三)教师队伍建设不完善
何为师?答曰:“学高为师，身正为范。”身为师者，要言传身教、率先垂范。然而相关调查显示，教授礼仪的师资力量严重不足。一些高职礼仪教师多为兼职教师，他们并非科班出身，既没有接受过系统的礼仪培训，也缺乏实战经验，自身也缺乏儒雅脱俗的气质，由此造成一些高职学生尽管了解和掌握了比较丰富的专业知识，也获得了一定的荣誉或奖励，但在理解生命的美好、对审美的欣赏、对人的包容等人文情怀方面的能力却表现匮乏［3］。由于一部分高职院校教师没有参加过专业的礼仪教育或培训，只以书本或是网络教学资源为教学依据，他们缺乏礼仪专业知识的储备，从而导致讲授的内容过于理论化且过于肤浅。教学方法传统而单一，不能与时俱进。内容枯燥无味，不能激发起学生的学习兴趣。据调查，一名教师，一名受学生喜欢爱戴的教师的一个重要评判标准就是，该教师能很好地将知识以不同有趣的形式讲授出来，而不是照本宣科。一个只会讲理论的教师，决不可能吸引学生的注意力，更不会激起学生的学习兴趣。
三、提升高职学生礼仪素养的措施
《公民道德建设实施纲要》中指出:“学校是进行系统道德教育的重要阵地，开展必要的礼仪、礼节、礼貌教育活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。”因此，高职院校应该立足社会发展和高职生的实际特点，积极探讨如何更好地开展礼仪教育，提高学生个人修养，帮助他们能够更好地融入社会［4］。高职院校应从以下几个方面开展礼仪教育。
(一)营造良好校园文化氛围
良好的校园文化氛围可以引导高职院校学生养成良好的行为规范，提高学生的礼仪修养。高职院校可通过开展文明礼仪传播活动，如通过校园广播宣传、在学生经常出入的地方做展板宣传、班级乃至全校形象大使选举，也可以通过开展辩论会、演讲会的形式让学生参与其中。高职院校可定期开展礼仪相关的讲座，努力做到礼仪普及到“全民”。从而提高高职院校学生对礼仪的重视程度，不断扩大礼仪的影响力，让良好的校园文化气氛感染学生，使他们从中受到启迪和熏陶，不断地完善自己的言谈举止，养成良好的行为规范。
(二)礼仪教育要纳入高职教育课程体系
首先，高职院校在人才培养方案中要纳入礼仪课程。把礼仪课程与专业课都纳入高职学生的必修课的范畴，并加入礼仪相关的课程作为学生的选修课程，培养高职生养成良好的道德行为习惯与人文素养。礼仪教育是门大学问，礼仪教育要深入开学第一课及就业前最后一课。教会高职院校学生“如何做人”是第一步。首要问题解决后，要加强高职院校学生的思想道德素养。要让高职院校的学生学会尊重人、诚实守信，不断地提高自己的道德素养。基于此，高职院校应当更加积极地转变课堂教学理念，在针对学生专业技能进行培训的基础上，要更加注重对学生进行相应的礼仪教育。而对于礼仪教育来说，作为高职院校当中极为重要的课程教学形式，高职院校在进行课程设置的时候，需要将礼仪方面的内容融入到课程教学当中，进而有效地提升学生的职业素养［5］。最后一课以求职礼仪中的职业礼仪为主，如社交礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、涉外礼仪等，使即将毕业的学生尽快进入求职状态，迎接他们职业生涯的开始。高职院校要为提高礼仪课程的教学质量提供物质保障，比如建立形体室、建立礼仪模拟实训室等，并配套相关的礼仪训练设备设施。其次，高职院校要对不同专业开设有针对性的礼仪课程，比如酒店管理专业，应开设酒店管理礼仪课程;社区管理专业开设家政礼仪课程;航空乘务专业开设空乘礼仪课程等。高职院校除了在各个专业中开设礼仪课程，还要保证礼仪课程的课时量，让教师和学生感受到学校对礼仪课程的重视程度。并且不同的专业要选取适用的教材，教材可以是部编教材，也可以是组织教师编写的校本教材。总之，选取教材要以学生愿意学、容易接受为基本原则，还要符合专业特点，并且以实践性较强的教材为主。除此之外，还要完善和改革礼仪课程的考核评价体系，要将日常礼仪实践部分与礼仪知识笔试部分集合考查，给出礼仪课程的最终成绩。实践考核包括场景礼仪模拟、案例分析及课堂、课外日常行为考查等。笔试考核主要测试学生对礼仪文化、常识、注意事项等知识的识记［6］。
(三)礼仪教育要坚持理论与实践相结合
高等职业礼仪教育是高等职业教育和礼仪合并后的产物。高等职业教育主要培养学生的工作能力和实践操作能力，而礼仪是一种行为规范，是操作的具体表现形式，是一门实践性很强的学科，两者的结合必然重点强调的是实践性和操作性。礼仪作为行为规范与人们的日常息息相关，单纯理论上进行讲解，对高职院校的学生来说很容易理解。但让学生在实际中能应用自如，展现所学的礼仪修养却很难。因此，礼仪教育要坚持理论知识讲授和实践训练相结合的方法进行教学，以达到良好的教学效果。1.实践进课堂，增加实践教学比重教师要清楚地认识到实践教学的重要性，防止课堂教学的纯理论化。应将实践融入课堂，并适当增加实践教学的课实践形式表现出来，并启发学生积极开展探讨，鼓励学生独立思考，力求营造一种愉快的教学气氛，从而提高学生自身的礼仪水平。2.课内活动向课外延伸成立礼仪社团，可以将课上与课下礼仪教学有效的衔接起来，有助于进一步增强礼仪的实践性，将礼仪真正融入高职院校学生的生活中。社团由指导教师指导，选出社长、副社长负责社团日常运行。社团定期举办各种礼仪相关活动，如举办“礼仪形象大使大赛”，通过初试、复试等形式选举礼仪形象大使。指导教师要对每位选手进行礼仪形象指导，提醒、指正问题，促使学生通过参赛获得较好的礼仪习惯。社团可以开展例如“文明礼仪周”“礼仪知识问答大赛”等活动。社团还可以承办学校内的各种接待活动，统一着装，并负责各项活动的礼仪接待，如每年学校的毕业设计展都会需要大量的礼仪接待人员，此时就是社团发挥作用的最好时机。社团还要参加社会实践，让高职院校的学生早点接触社会，检验其学习礼仪的成果。例如，江苏某高职院校每年都会选派礼仪社团的学生参加当地大觉寺的素食节，为该活动做剪彩、客人引领、讲解等礼仪服务工作。普及礼仪知识到班级，举行礼仪主题班会或晚会，学生可以以相声、小品、歌舞、表演等形式展现礼仪内容。这种形式能容易让学生理解礼仪的含义，使学生将礼仪知识转换为一种习惯成自然的潜意识行为。
(四)提高高职院校教师的礼仪素养
俗话说“身教重于言传”，教师作为知识的传授人，应重视培养自身的道德素养、人文素养，为学生起正面表率作用。教师的一言一行、一举一动都要严格要求自己，形成良好的行为规范。例如，男教师不得在学校范围内吸烟，要深信行动的力量是不可估量的，为学生起表率作用。努力做到妆容得体、发型得体、衣着得体、举止得体，应从内而外地散发自信、高雅的礼仪气质，进而熏陶并促进学生改掉自己失范的礼仪行为。针对师资不足的问题，高职院校应根据在校学生数量，招聘一定数量优秀的礼仪教师，同时对这些教师进行一定的培训，进行培训的人员应该是知名的专家。同时，与专家建立良好的合作关系，平时多举办礼仪课程相关的讲座。在师资方面，除了确保有充足的优秀礼仪教师之外，还要对礼仪教师的教学方法进行一定的改善，以此增强教学方法的趣味性和灵活性，这样才能提高高职院校学生对礼仪的兴趣［7］。教师可以通过亲身示范，运用多媒体教学手段播放礼仪教学视频、礼仪案例，让学生更直观地学习礼仪知识。还可以借助各种在线实用技能学习平台为学生提供丰富的教学资源，例如腾讯课堂、云课堂等。将礼仪课程录入平台，让学生随时观看、讨论教师分享的各种教学资源。另外，学生也可以将自己拍摄的礼仪训练内容上传到平台，教师可以点评打分，同学间也可以互相点评，从而激发学生的学习兴趣。
四、结束语
教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。
职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。
人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。
应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。
职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。
职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。
随着现代社会分工的发展和专业化程度的提高，各行各业对大学生的职业礼仪等职业综合素质的要求越来越高，具有专业特性的职业礼仪已成为大学生立足职场的重要条件。如何适应这一社会需求，已成为摆在每一所高职院校及每一位高职学生面前必须思考的一大问题。高职教育本身就是面向就业的教育，具有浓厚的职业色彩，这就要求高职院校不仅要注重对学生在专业知识、专业技能方面的教育，更要重视对他们包括职业礼仪在内的人文素养教育。只有加强职业礼仪教育，使大学生真正感受到自己所肩负的社会责任和使命，树立正确的就业观念和择业取向，培养良好的职业态度、职业责任、职业礼仪，才能使他们的个体行为与社会的要求相协调，成为社会所需的合格人才。孔子曰：“不学礼，无以立。”北宋史学家司马光曾说：“才者，德之资也；德者，才之帅也。”管仲曾经说过“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。文明礼仪是做人的基础，是大学生成人、成才不可或缺的。但职业礼仪行为不可能在学生日常生活中自发形成，只有在系统教育的基础上，通过学生自己的亲身实践，才能被理解、吸收、消化，并转化为内在的思想观念。我们对学生进行职业礼仪课程教学的目的，是让学生知礼、懂礼、习礼、用礼，通过多次的实践和练习，养成自学遵守的良好行为习惯。大学生显性的职业素养，可以通过各种学历证书、职业资格证书来证明，或者通过专业来验证学生拥有的资质、行为和技能，但更多的隐性礼仪素养需要我们通过礼仪教育加以实现。礼仪作为沟通的载体，它体现在每一个细节中，好像是学生的名片，是大学生人际交往的润滑剂和人际沟通的通行证。把礼仪课程引入学校的通识教育，并作为高职学生的必修课，通过对职业礼仪的学习训练，切实提高自己的职业礼仪修养，塑造良好的个人职业形象，成为爱岗敬业、遵纪守法、忠于职守、气质高雅、举止得体的高素质、高技能型人才，在未来的职业生涯中，能够胜任各企事业单位生产、服务和管理一线的工作。
二、当前高职院校礼仪课程教学现状
1.学校对礼仪教育的重视程度不够
高职学生文化素养水平比本科院校整体偏低，受高职办学定位的影响，大多数学校为追求毕业率，把培养上手快的学生做为人才培养质量的“试金石”，“重技能、轻素质”，使礼仪课程教学附属于专业教育。受这些教育思想的影响，学生误以为学好技能就万事大吉，将大量的精力和时间放在各类专业的职业资格考证上。事实上，高职教育的培养目标肩负着学生求知和做人两方面的责任，求知和做人都要以良好的礼仪教育作为基础。教育的本质是一种文化活动，教育强调的是“成人”，而不是“治器”。学校育人功能异化，使学生礼仪意识淡薄。
2.礼仪课程的开设有专业性
在调查了高职礼仪课程开设情况后发现，一些服务性较强的专业，如文秘、市场营销、旅游管理、主持与播音等专业都结合自身专业的特点，开设了相应的礼仪课程，如《秘书礼仪》、《商务礼仪》、《旅游服务礼仪》和《现代礼仪》。而其它专业的学生只能通过公共选修课、讲座或自学等形式学习相关的礼仪知识。而公共选修课因为课时数、开课时间和选课人数等方面的限制，在实践教学课程内容的系统和丰富上有所欠缺，可能会导致学生在校期间学不到系统的礼仪课程，出现缺乏起码的礼仪常识和交际能力的问题。
3.礼仪教学专业化和规范化程度不高
荀子曰：“礼者，所以正身也；师者，所以正礼也。无礼何以正身？无师吾安知礼之为是也？”礼仪教师作为礼仪知识的传播者，应首先做到知礼、懂礼、守礼。在师资结构方面，礼仪课程专任教师严重不足，大多数礼仪课教师是由其它专业课老师兼任且均为自学或简单培训，加之教师在评职称难、科研压力大、教学任务重的情形下，都不愿意投入太多的精力进行课程教学研究和改革。教学团队中，基本上没有来自行业企业的富有礼仪服务实践经验的兼职教师。在教学手段和方法上，由于理论教师在礼仪规范和操作方法上的不规范，尽管教师主动示范，但不能使抽象的规则达到更好地应用。
4.礼仪教学理论课时较多，实践偏少
良好的礼仪修养不是与生俱来的，只有在社会化过程中不断地接受系统培训才能习得。而目前，礼仪实践能力的培养恰恰是教学内容的薄弱环节。高职院校礼仪教学受教师的实践能力和校内实践教学环境的影响，实践课时开出率受到很大的限制，基本上还是教师在标准教室里讲，学生在下面听的传统的授课方式。很多学校没有形体训练室、化妆室，仪容、仪表、仪态的训练不能很好地展开，加之校外实训基地缺乏，导致礼仪实践教学严重不足。
三、将礼仪课程引入通识教育的途径
通识教育着重教育的内在价值，侧重于人的精神意识的现代化。将礼仪课程引入通识教育，注重学生礼仪修养，强化对他们未来的职业道德教育，以及做人的人格教育，可为学生在工作上树立优良的职业操守打下坚实基础。高职院校应成立专门的“通识课程委员会”，对礼仪课程进行顶层设计，从课程体系、教学方法、考核方式、师资等多方面进行整合创新，使其精致化、规范化。
1.把礼仪课程写入人才培养方案
爱因基坦指出：“用专业教育人是不够的。通过专业教育，他可能成为一种有用的机器，但是不可能成为一个和谐发展的人”。把礼仪课程作为大学生的通识必修科目，写入各专业的人才培养方案，就像大学英语课、大学体育课一样，规定相应的学分，放在入学后第一学年修完。礼仪课程任课教师要与教研室主任和辅导员老师一起认真研讨教材，根据不同专业和职业、行业特征，以及高职学生心理和行为特征，对礼仪课程体系进行深入地整体规划和精心设计，规范礼仪课程教学的基本要求。
2.重视礼仪课程的实践教学
实践教学是公关礼仪课堂教学的延伸和补充，要根据高职教育人才培养标准，以“任务驱动、项目导向”为基本教学方法，全面突出能力目标，以学生为主体，用项目做载体，把实践作为主要教学手段，重点培养学生的自我养成和实际操作能力，目的是让学生能够主动地把知识转化为能力。更新观念、提高认识、制订独立的礼仪课程实训计划。要像重视理论教学一样重视实践教学，将理论教学和技能培训相结合，实践课时的比例原则上不低于总课时的40%。为克服公关礼仪实践教学的随意性，建议将礼仪课程的理论和实践教学的教学计划分开设置和执行，要求两类教学的教学计划在实施过程中保持沟通和衔接。通过专家来校进行专题讲座，或结合实习、实训场所作为礼仪课程教学工作的重要课堂，实现学校教育与社会实践的结合。
3.改进礼仪课程教学的考核方式
为调动学生学习兴趣，强化学生自主学习的能力，本着以学生为本的原则，对礼仪课程的考核进行改革。加强对教和学的过程管理，改变课程学习前松后紧的传统方式，使礼仪知识能够边学边用。考核可采用独立单元模块任务考评，累计合成期末成绩的考核方法。在相对独立的几个模块中设有规定实训任务，各任务完成后成绩累计占课程总成绩的60%，平时成绩占课程总成绩的40%（平时成绩含课堂练习、作业和课堂表现），各模块考核若不合格可以随时申请补测，如最后累计仍不合格的，必须进入下一学期的补考，由此形成礼仪知识传授与学生礼仪养成教育的有机结合。
4.体现礼仪教学的专业化和规范化
礼仪是人们在社会交往中约定俗成的行为规范与准则。所谓没有规矩不成方圆，礼仪自身特点之一就是规范性。（1）构建礼仪课程的教学团队。为突出礼仪教学的专业性，可聘请来自礼仪服务一线的兼职教师与具备礼仪专业知识的教师形成教学团队，团队成员间在知识和能力上优势互补，构建起良好的礼仪教学平台。（2）选定与课程配套的高职礼仪课程教材。改变以往单纯的知识传授惯例，从岗位工作业务出发，选择突出高职教育能力本位的教育特色，使用适合高职通识类课程开设需要的教材。在教材使用的同时，借助多媒体和网络进行教学，随时扩充礼仪课程学习内容。（3）注重教学手段和方法的改革。采用讲练式、模拟式、案例教学等多种课堂教学方法，让学生在情境模拟或真实情境中，自觉地践行礼仪规范和操作方法。
5.注重隐性课程对礼仪教育的积极作用
关键词：会展企业；新老员工；培训方案；职业生涯规划
会展企业要想维护员工队伍的稳定，要有内部思维，要建立内部培训体系，提高现有员工素质，培养内部员工。开发一个新客户的成本是服务老客户成本的5倍。同样的公式可以运用在会展企业员工培训方面。如果企业把现有的职工培训好，那将是企业一份最宝贵的财富，而且，企业自己培训出来的员工忠诚度会更高。完整的培训的流程：设计培训需求调查问卷（高层、中层、员工问卷）——培训需求调查问卷统计分析（高层、中层、员工问卷分析）——年度培训计划表（高层、中层、员工培训计划）——实施培训课程——培训反馈与考核（高层、中层、员工考核）。适合的就是最好的。任何培训都不是放之四海而皆准的，它都有一个适用的特定范围和阶段，不分条件、时间、范围地去套用，可能适得其反。运用怎样的培训都不是人力资源管理者的最终目标，管理者是要通过该培训机制充分调动老员工的主观能动性、积极性和创造性，实现管理的效益最大化。做好培训工作是会展企业提高员工积极性必行且不可或缺的方法之一。因为培训对员工来说既是一种福利又是一种激励。目前会展企业面临着一个窘境，即人员流动性大。同时，会展企业筹办展会又需要大量的志愿者人员。在这样的情况下，做好对新员工和志愿者的培训显得格外重要和紧要。因此为会展企业探析如何进行员工培训将是一件意义重大的，并且为会展企业提供员工培训方案将是刻不容缓的课题。针对会展业，培训时时要进行各个层次的培训和教育。主要包括以下方面：1.新员工培训，主要是对公司的基本情况和规章制度的认知，同时还有基本业务的培训，如员工所在岗位所需的技术、技能等。2.老员工培训，分别针对高层管理者、中层管理者、基层管理者，属于继续教育工程，主要帮助优秀员工再修学位、提高学历层次的学习等。3.主管人员培训，主要关注其职业发展，使其选择更好的岗位，在更合适、适合的岗位发挥作用。4.志愿者（服务展会的临时聘用人员）的培训，主要帮助志愿者（临时服务展会的人员）掌握基本服务要领和技巧。
一、老员工培训
1.不同层次的管理人员需要培训的内容不同继续教育工程应该是企业内不同层次、不同部门的员工需要接受的培训内容各不相同。即使是同层次、同部门、同一个员工不同的时间、不同的工作性质，其所需接受的培训也不相同，因此针对企业的实际情况及员工的具体需求设计培训内容是十分重要的。企业内不同部门所需培训的内容也不相同。培训的内容是否有针对性直接影响到企业培训的效果。如，展会商务服务技术培训、媒体接待的培训、项目管理的培训、团队建设的培训、咨询服务的培训、住宿服务的培训、展会策划管理的培训、危机管理的培训、展会翻译人员的培训、展会法律服务人员的培训、品牌形象的培训、客户跟踪服务技术等的培训。展会服务人员的素质对整个展会效果有重要的影响。因此必须对展会工作人员如导引员、讲解员、接待员、服务员等进行会前业务技能培训，使他们了解展会的专业知识，强化服务技能。2.不同层次的管理人员需要的能力素质不同由此可知，各层次管理人员培训的内容和方向也应不同。3.对管理能力的结构与培训方式的不同
二、新员工培训
新员工基本业务培训可分为展会前、展会中、展会后培训。展会前：会展服务中的基本礼仪、见面礼仪、交往礼仪、约会和拜访礼仪、赠送礼品的礼仪。会展服务礼仪接待技巧、会议服务礼仪接待、展会服务礼仪接待。展会中：（1）参展商家现场联络和服务；（2）观众登记和服务；（3）公关和重要接待活动；（4）媒体接待与采访；（5）展会相关活动的协调管理；（6）现场安全保卫工作；（7）知识产权保护工作；（8）现场清洁；（9）有关信息的收集整理；（10）与场地部门结算工作；（11）与有关方面商谈下一届展会的合作与事宜；（12）为下一届展会招展预订展位。会议接待物品准备：会场基本设施；常用文具的准备；生活用品的准备；会场装饰用品；视听器材的准备；专门用品。展览接待物品准备：展览道具；照明设施；色彩；视听设备；展厅的装饰用品；相关服务设施设备的准备工作。会议现场服务：会场布置；会议注册签到（登记）服务；会场引导咨询服务；协调组织、维持会场秩序服务；会议记录；洽谈会服务准备工作；茶话会的筹备；茶话会现场服务；新闻会的准备工作；会进行过程中的工作；会的善后事宜；会现场服务技巧；赞助会的现场服务工作；签约仪式服务规范；开幕式与闭幕式的现场布置；开、闭幕式现场服务与接待；活动现场的布置；展览现场各环节迎接礼仪；展台礼仪接待服务规范；展览会接待人员礼仪展后服务：会场、展览场馆的收尾工作；致谢、宣传工作；征询客户意见工作。
三、志愿者培训
公司要做大型会展项目，一般都处于人手不够的境地，急需大批临时人员，负责接待、引导等工作。一般去有会展专业的高校，不过现在学生的实际能力待估，也需要一些针对性的培训。志愿服务含有“志愿主动”的意思。志愿服务在现代社会中有了新的意义，一方面它体现了人生的真谛，是在人间传播爱的使者。另一方面，志愿服务用个人能力实现自身价值，正因为如此更加显出其重要性。志愿者行动已经成为当今社会的一种时尚。针对志愿者，培训课程主要有（1）志愿者认知；（2）组织机构介绍；（3）志愿工作说明；（4）礼仪实训。其中礼仪人员主要负责的工作是：前台派发资料、前台指引、前台转介绍销售人员，前台留下客人的联络方式及派送小礼品；会中引领领导和嘉宾入场、上台；互动环节为现场获奖客人派送礼品；洽谈室接待和茶点服务。礼仪实训内容包括：仪态；手势的训练；走姿；介绍礼仪；握手礼仪；名片递接等。
四、为企业核心人员设计职业生涯规划
会展企业主管人员，无需置疑，决定了企业的生存和发展的核心要素。每个人都渴望成功，但并非都能如愿以偿。了解自己、了解组织、有坚定的奋斗目标，并按照情况的变化及时调整自己的计划，才有可能实现成功的愿望。这就需要进行职业生涯的自我规划。在设计职业生涯规划时，要注意的问题：
1.心态问题
在职业生涯发展的道路上，重要的不是现在所处的位置，而是迈出下一步的方向。
2.经验问题：在可预见、可控制的范围内勇于试错
经验是一个自我探索、自我分析和自我尝试的过程。要学会不断地尝试。这种尝试要在可预见、可控制的范围内想办法自己解决，或者寻求人生阅历和职场经验丰富的朋友或专业人士的帮助。
3.切入问题
要有一个相对具体的职业发展目标，即和自己的价值观相匹配的发展方向和目标。
4.环境问题——周围的人希望我做这份工作
职业不是做给别人看的，而是自己想要的，做起来才有动力才有目标。应该与周围的环境无关与周围的人无关。最后，会展企业人力资源管理人员要重视员工的职业生涯规划，要帮助员工制定职业生涯规划，要根据员工的职业目标和职业发展规划制定合理且切实可行，具有可操作性的培训计划和培训方案，这样才能留住人才，达到企业的目的，发展企业。
参考文献
[1]周正勇，周彪.员工培训管理操作从新手到高手[M].中国铁道出版社，2014.
1.员工文化底蕴差，没有深入理解礼仪文化内涵
对于酒店企业来讲，企业人员的敬业精神、职业心理素质直接影响着酒店的核心竞争力。中国内资酒店竞争力不强，人员素质问题是影响竞争力的主要问题，由于酒店属于劳动密集型产业，一线员工多数来自周边农村，许多酒店员工学历层次都比较低，一半以上的员工都是初中以下学历，大专学历的员工比较少，本科以上学历的更是少之又少。学历低，文化底蕴较差，直接导致酒店员工礼仪知识的匮乏，由于礼仪知识匮乏，导致的宾客不满意现象时有发生。同时，礼仪知识的匮乏又直接影响着酒店服务水平的普遍提升。从礼仪文化的角度分析，酒店员工在为顾客服务过程中，需要注重服务态度和服务仪表，站、走、坐等基本素质不到位，就会影响到服务质量和服务效率。一些酒店给员工做培养，只是注重形式上的“仪”，而没有“礼”，只有外在表现形式，没有深入理解礼仪文化内涵。学习和运用礼仪，不仅仅是酒店服务人员自身素质修养的需要，同时，也是树立酒店形象，提升酒店核心竞争力的需要。
2.酒店礼仪文化培训流于形式，服务不能有效结合消费需求
对于一般酒店来说，员工每年都需要进行培训，培训员工必要的礼仪知识和形态礼仪等知识，但是，由于一些酒店礼仪培训只注重形式，不注重结果，礼仪文化的渗透性不强，对酒店的历史、酒店的特色讲解都很短浅，同时，很多酒店的培训没有计划性，再加上酒店员工流动性较大，员工的职业生涯没有规划性，反反复复的培训，导致酒店企业文化仅限于能模仿、会做，礼仪文化只局限于动作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重内涵，导致无法真正体现礼仪文化的价值。还有，一些酒店对于礼仪文化定位不清晰，没有仔细去研究礼仪文化，只注重推行相同的礼仪文化模式，酒店推出的礼仪文化产品，还是停留在“头脑风暴法”的构想之中，长期持续下去，不利于礼仪文化的发展。据有关资料显示，大部分酒店礼仪文化都没有自己的特色，不进行市场调研，不了解消费需求，就制定自己的礼仪文化，导致礼仪文化没有特色，不能有效结合消费需求，礼仪文化在酒店管理中没有发挥应有的作用。
二、酒店管理中礼仪理念文化建设
在酒店管理过程中，酒店的管理者首先要自己接受礼仪理念，在酒店的经营管理过程中融入礼仪理念，用礼仪理念指导酒店的经营活动，才有利于酒店礼仪理念文化建设的开展。在酒店的管理中，管理者首先要营造一种良好的人际关系氛围，以人为本，培养员工热爱本职工作，具有团队精神和团队意识，采取有效手段，调动员工的积极因素，在实际工作中，充分发挥员工的主观能动性，促进员工不断提升自我价值。酒店每一位员工都是酒店重要的一员，所以，我们在管理上，要一视同仁，一碗水端平，如果员工在工作中出现矛盾，管理者要采取有效手段合理解决，秉公办事，就事论事，遵循平等的原则，切忌在解决问题时掺杂个人情感。在酒店的经营管理过程中，管理人员也需要不断提高自身修养，加强礼仪意识的培训。只有管理人员不断提升自我，才能够在潜移默化中影响员工，促进员工礼仪意识的提升。酒店礼仪制度文化，礼仪理念文化建设，是礼仪观念向礼仪行为转化的动力，对于塑造礼仪精神理念，保障酒店礼仪行为具有重要意义。
三、酒店管理中礼仪制度文化建设
礼仪理念文化建设，礼仪培训是基础，所以，酒店要不断完善礼仪培训教材，补充和修订礼仪规范制度，建立礼仪培训教材体系。在这方面，基层培训一定要注重礼仪服务技能培训，中层培训，主要以基础管理知识为主，注重现场督导礼仪服务技巧培训，高层员工培训，要以战略管理为主，注重礼仪文化系统性思维培训。另外，礼仪培训，教师水平的高低，直接影响着培训效果。所以，酒店礼仪培养，一定要严格的把关，聘请培训专家进行指导，在培训过程中，要注重与员工的交流和互动。对于员工的礼仪培训，一定要有计划性，不仅要对新员工进行培训，对老员工也要定期进行培训，尤其是那些涉外酒店，更应该加强礼仪常识的培训，要让所有员工都了解涉外礼仪习俗，避免由于不懂涉外礼仪导致宾客不满意现象的发生。在酒店礼仪理念文化建设中，礼仪监督制度必不可少。礼仪监督制度可以有效的巩固礼仪文化。帮助员工将所学到的礼仪知识真正应用到实践中去。在这方面，酒店可以发放顾客满意调查表，客人在离店之前填写满意调查表，给其服务人员进行打分评价，这样，即可以有效地了解顾客需求，也可以检测礼仪服务质量。以便于根据顾客需求，找出工作中的差距，不断改进工作方法，提高礼仪服务质量。相对而言，发放宾客满意表，只是检测礼仪服务质量的一种手段，我们既要重视宾客满意表，也不要过度依赖宾客满意表。因为宾客满意表可能会带有客人的主观色彩。所以，酒店还要不断完善礼仪服务监督管理体系。礼仪服务监督管理体系主要分三个方面。一是酒店副总经理牵头落实礼仪服务监督，具体实施监督礼仪服务的是人力资源部，各一线部门配合实施监督。从心理学角度说，惩罚和激励都可以有效改变一个人的行为。惩罚和激励对于每一个酒店来说都非常重要，他直接影响着酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根据自身的特点，制定切实可行的规章管理制度和礼仪制度，只有这样，员工在服务过程中才能够表现出最好的状态。对员工的奖励有很多种手段，既可以公开口头表扬，也可以物质鼓励，同时，表现特别好的还可以升职，对员工的惩罚也有很多种，如果错误情节较轻可以批评教育，如果造成了一定的影响，可以给与扣工资、降职等处分。通过建立奖惩制度，不仅可以调动员工工作积极性，还可以促进员工加强礼仪学习，提升服务意识，使服务水平获得整体提升。
四、酒店企业管理中礼仪行为文化建设