优质护理工作安排范例6篇
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方法：将我院内科护士分成对照组和观察组。分别实施传统排班方式和改良排班方式。对照两组护士的护理质量进行对比分析。
结果：观察组患者对护理工作满意度以及护士对护理管理工作的满意度均得到了明显的提高，与对照组比较差异显著，且（P
结论：实施合理的护士排班制度，能够有效调动护士的工作热情与工作积极性，对于提高护理质量具有重要意义，为实施优质护理服务的一项重要措施。
关键词：护士排班方式 优质护理服务 护理质量 满意度
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0458-01
目前在我国一直对正常班以及大、小夜班制的功能制排班模式予以沿用，每日班种相对比较繁多，人力的利用也比较分散，岗位以及职责不存在明显的分层级，不但会导致人力资源被浪费，又会引起中午以及夜间人力比较匮乏的现象发生，很难对服务均衡性得以保证，更加无法保持优良的护理质量[1]。本次研究中出于对护士排班方式在实施优质护理服务中的价值进行分析探讨，对我院护士分成两组，分别实施不同的排班方式，并对两组护理效果进行了对比分析，现汇报结果如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料。本次研究对象为我院临床内科护士，以及所有该科室住院患者。
1.2 方法。
1.2.1 研究方法。对我院内科实施8小时连班制前、后患者对护理质量的满意度以及护士对管理工作的满意度进行调查，并进行对比分析。
1.2.2 排班方法。对照组传统排班方式：每日班上有护士长1名，主管护师1名，责任护士2名，其余护士实施轮流倒班以及值班。班次设置包括有：总务班、治疗班、晚班、夜班、责副班等。在国家法定假日责任护士休息，另排3名护士进行值班，负责全部患者的治疗护理工作。观察组改良排班方式：护士长以及主班护士正常上下班，治疗班护士主要负责病区的消毒隔离、仪器保养维护等一些后勤保障工作。将整个病区分成两个责任分管，由有一定资历的2名护士竞聘上岗担当责任组长，其余护士分别轮流上责任组员、晚班和夜班[2]。
1.2.3 评价方法。患者方面：对该科室的患者进行问卷调查，对护理工作的满意度进行评估；护士方面：同样展开相关的问卷调查，对排班制度的满意度、护理工作中发生意外事故的次数、护士对患者病情的知晓程度进行评估[3]。
1.3 数据处理。研究中所得相关数据采用SPSS14.0统计学数据处理软件进行处理分析，计数资料采用t检验，组间对比采用X2检验，P
2 结果
2.1 患者方面。通过问卷调查结果显示，对照组护理满意情况为：126例住院患者对护理工作非常满意者36例，一般满意者52例，不满意者38例，满意度为69.84%；观察组护理工作的满意情况：132例住院患者中对护理工作非常满意者71例，一般满意者44例，不满意者18例，满意度为87.12%。显然排班制度改良后较改良前患者对护理工作的满意度得到显著提高，且（P
3 讨论
护士弹性排班为以科室临床实际工作情况为根据，在工作高峰时间段增加人力安排，使患者治疗不延误得到保证，不会让护理服务质量大大的缩水，能够做到忙而不乱；空闲时间节约人力安排，使人力浪费得到了避免。对护理人员展开错时工作时间安排，将患者最需要护理的时间作为护士的主要工作时间，对患者展开人性化护理服务，以患者为中心，对护理细节给予更多的关注，从而实现为患者提供更加优质的护理服务，法定休息日护士排班模式不变，依照患者实际例数对上班责任组以及组员人数进行弹性调整。使忙闲不均状况得到有效的改善，避免了人力资源浪费[4]。24小时双班制在夜间工作量小的时间段设置听班，听班会给予一线值班护士良好的帮助、指导以及督促的效果，对缓解一线值班护士的工作压力能够产生良好的帮助作用，能够为年轻护士提供成长的空间以及学习的榜样，使护理服务质量以及护理安全得到保证，能够对年轻护士的工作压力进行有效的缓解，使护理队伍得到稳定，医疗护理安全得到保证，给予患者更加优质的护理服务，使护理缺陷发生率得以显著降低[5]。
参考文献
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[2] 陆蕊君，鲍学英，王惠芬.护士排班方法的改进与实践[J].当代护士，2009，12（21）：123-124
[3] 张莉，彭刚艺，刘雪琴，等.连续性排班模式有助于推动护士分层级管理[J].中华护理杂志，2009，44（12）：118-121
方法：通过分析我院急诊科优质护理建设实践，指出存在的问题和采取的改进措施，以总结有关的经验。
结果：通过强化患者家属安抚、合理安排夜间护理人员、注重提升护理人员技能、并适当的充实男护士，取得了较好护理效果。
结论：优质护理作为缓解医患关系、提升医院服务质量的一种有益探索，需要随着实践的不断发展，针对实践中出现的新问题，采取有效对策，以更好的将优质护理工作持续延伸。
关键词：急诊科优质护理延伸
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0369-02
为了进一步提高护理质量，构建和谐医患关系，促进医院服务技能的更好提高[2]，从2010年起，我院积极开展优质护理服务工作，并取得了一定成效。随着优质护理理念在我院的逐步实施，在实践中也发现了一些问题。我院急诊科作为较晚开始优质护理的科室，针对当前存在的问题，采取了改善措施，让优质护理工作进一步延伸和推广，取得了较好效果。现将有关经验和做法总结如下。
1急诊科优质护理工作面临的主要难点
1.1患者家属的安抚。“急”，是急诊科护理工作的显著特征[2]。在现行的医疗体系安排下，急诊科收治的病人往往病情严重，而且紧急，发病超出了家属的预期。因此，患者家属普遍存在不同程度的心理不适、焦虑、紧张等。这些不良情绪严重的影响了抢救效果[3]。由于抢救的紧迫性，在过去优质护理服务建设中，对患者家属的安抚还存在一定不足，引发了部分患者家属的不满意。
1.2夜间护理人员相对不足。虽然我院近年来强化了人员建设，通过多种途径充实了护理人员，但是现有的护理人员依然难以应付持续增长的急诊需求。尤其是在夜间，由于人体生理因素的影响，夜间护理人员相对不足，影响了夜间急诊的护理。
1.3年轻护士经验和技能尚待于提高。为了充实急诊科护理力量，我科通过各种途径充实了一定数量的年轻护士。这些新进护士具有极高的理论知识，但是由于实践经验的欠缺，在一些技能的熟练度上还存在一定不足，这也影响了优质护理建设成效。
1.4缺乏男性护理人员。传统观念认为：护士是女性的“专职”。但是，随着现代仪器设备在医疗抢救中的重要性越发突出，加之国人传统的“男女有别”思想，男性护士的需求不断增长。尤其是在抢救中，往往需要搬动患者、协助翻身、运抬仪器等，这些工作都不适宜女性。但是，目前我科护士队伍以女性为主，男性护士缺乏。
2进一步加强优质护理的主要做法
2.1安排专人做好患者家属安抚。随着服务理念的不断深入，我科在抢救病患的同时，针对部分心理不适的家属，也安排专人进行护理。主要内容包括安抚家属情绪，要求家属尽量的保持镇定、配合医护人员、维持医院秩序。同时，及时告知抢救进展等。在抢救成功后，进行必要的健康宣教，引导家属做好亲情护理，为患者康复提供亲情支持。
2.2合理排班。针对夜间护理人员相对不足的问题，在排班上，采取了增加夜间护理人员的方法。在白班上，采取双线排班，夜间则积极探索三线排班，即减低了护士的工作压力，也有效的增加了夜间护理力量。此外，合理使用机动护士，以满足优质护理需要。
2.3强化技能培训。随着一批具有较高理论基础的年轻护士进入我科，极大的充实了我科护理力量。但是，年轻护理人员实践操作技能不足的问题也较为明显。针对这一情况，我科强化了青年护士的技能培训。除了基本的入职培训外，每月定期召开技能交流会。同时，安排具有丰富经验的资深护士对年轻护士进行技能指导，以促进年轻护士的尽快成长。
2.4适当吸收男性护士。随着现代医疗的发展，男性护士在急诊科的重要性越发突出。尤其是在一些需要一定体力的动作上，较之女护士，男性护士具有天然的优势。事实上，国内外多家医院为了更好的为患者提供服务，在男性护士队伍建设上做出了一定的探索，并取得了较好成效。我院借助优质护理建设，近年来也充实了部分男性护士，以弥补女性护士的先天不足。从实践来看，取得了较好效果。
3结语
优质护理是当前缓解医患关系、提升医院服务质量的一种有益探索[4]。我院在优质护理建设的实践中，医患关系有效改善，患者对护理服务的满意度持续提升，表明优质护理在促进医院发展方面具有极强的生命力。但是，优质护理作为一种新的理念和护理实践探索，可以借鉴的现成经验不足，这需要各大医院在实践中不断探索，通过认真分析实践中存在的不足和问题，并采取针对性的改善，才能更好的将优质护理工作持续延伸，在为患者及家属提供高质量护理服务的同时，也为提升医院形象、促进和谐医患关系奠定扎实的基础。虽然我院急诊科在优质护理工作的持续开展上取得了一定成效，但是在未来的实践中，还需要进一步探索，以更好的适应现代护理需要。
参考文献
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摘要目的：使用计算机信息技术进行电子互动式排班，优化排班方式，合理人力配置，提高优质护理服务质量。方法：电子互动排班系统软件，将护士长排班法与护理人员自我排班法利用计算机信息技术结合起来，进行电子互动排班，替代传统的护士长手工排班。系统在呼吸内科运行6个月后，对比多项护理服务质量指标，分析软件应用效果。结果：实施电子互动排班后，护理人员配置合理，患者投诉、护理缺陷均有所下降，住院患者满意度、护理人员工作满意度、责任护士患者病情掌握度均有所提高。结论：电子互动式排班在优化排班方式、强化激励效应、推动人文护理建设、实现护理工作信息化等方面取得了很好的效果。
关键词 电子排班；信息系统；优质护理服务
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.046
Application of electronic interactive scheduling high quality nursing service in respiratory internal medicine department
WEI Bin,CHI Qiu-yan
(Shandong Provinicial Chest Hospital，Jinan250013)
AbstractObjective:To use computer information technology to electronic interactive schedule,optimization scheduling method,the reasonable configuration of human,improve the quality of high quality nursing service.
Methods:The head nurse scheduling method and nursing staff self scheduling method combined with the electronic interactive scheduling system software to replacement the traditional manual scheduling.System in respiratory medicine running after six months,compared to a number of nursing service quality indicators,analyze software application effect.
Results:After scheduling implement electronic interaction,the reasonable nursing staffing,complaint and nursing defects of patients,hospitalized patients satisfaction,nursing staff job satisfaction,responsibility nurses master the degree of patients were improved.
Conclusion:The electronic interactive scheduling optimization scheduling mode,strengthening the incentive effect,promote the construction of humanistic care,and realizing the informatization of the nursing work has obtained the good effect.
Key wordsElectronic scheduling;Information system;High quality nursing service
近年来随着我国护理信息系统的逐步完善，如何利用计算机技术制定科学、合理、人性化的排班，充分、高效地利用护理人力资源，为患者提供“优质护理服务”，成为广大护理工作者的研究方向。有护理同行进行电子排班的有益尝试，指出电子排班系统花费时间少，提高了护士排班满意度和护理工作效率，促进了护理信息化服务体系的构建［1］。2013年我院在综合考虑各方面因素，结合科室的实际情况，由临床护理人员与计算机研发人员协同开发了“电子互动排班系统”软件，将分权式排班(排班者为护士长)及自我排班法(由科室护理人员自已排班)利用计算机信息技术结合起来，替代传统分权式手工排班。该系统运行6个月后在提高护理质量、合理人力配置、激励护士自主性、调动护士积极性等方面均取得了良好的效果，现报道如下。
1对象与方法
1.1研究对象以我院呼吸内科的18名护理人员为研究对象，本科10名，大专8名。均为女性。职称：护士7名，护师6名，主管护师4名，副主任护师1名。2011年1月科室全面开展优质护理服务，采用A-P-N连续排班模式。2013年1月病区开始应用“电子互动排班”系统，替代以往的手工排班，工作时间、人员分配等排班要素与以往一致。即早(A)、中(P)、晚(N)3班，A班8∶00~16∶00，P班15∶30~22∶00，N班21∶30~8∶00。另设立办公班、治疗班各1名护士，分别负责处理医嘱、药品和物品的准备等工作，工作时间为8∶00~17∶00。人员分配为A班4～6名，其中1～2人为责任组长，P班2～3名，N班2名。
1.2系统设计方法由医院信息科、护理部、科室护理人员、软件研发人员共同设计开发。医院信息部、护理部提供人力、设备支持等负责协调工作。科室护理人员提出系统要求及建设思路，提供信息资料，指出设计方向。软件研发人员根据要求，参考资料并结合实际的开发环境，开发软件、安装、调试，最终使系统安全、便捷、实用，符合科室要求。
1.3系统功能
1.3.1系统管理系统运行后由信息部纳入全院管理维护范畴，制定管理制度，设立系统专用的管理员用户和维护用户、划分管理权限。护理部统筹排班管理，可随时查询、监督排班情况，获取质量考评所需的各项数据。护士长与本科室护理人员共同使用电子排班系统。其中护士长有信息输入、资料维护、数据核准、允许班次替换等权限；科室人员只有针对本人的信息输入权限。系统记录每个使用人员的操作日志。
1.3.2约束设置主要包括护理人员能级划分、安全排班原则和劳动法规约束等原则。护理人员根据临床能力划分为4个层级，即N1(工作1～3年内的护士)、N2(工作3～5年内的护士，或工作不满5年，但已取得护师职称)、N3(工作5～10年，或工作不满10年，但已取得护理中级职称)、N4(连续护理工作10年以上，或已取得护理高级职称)。N3、N4级人员可从事科室内所有工作，如A班责任组组长、办公班、N班、P班等负责的工作；N1、N2级人员可从事A班责任护士、N班、P班、治疗班的工作。系统允许护理人员进行等于或低于自己级别能力的护理工作，但不允许进行超过自己级别能力的工作。安全排班原则根据排班周期内患者数量和科室内实际情况，设定护理人数上下限，如每日的A班至少包含2名N3或N4级人员，P班、N班至少包含1名N3或N4级人员。劳动法规约束：根据我国劳动法规，在排班周期（年、月、周、日4个级别）内限定工作时间、休息时间、班次间隔、各班班次次数等排班元素的上、下限。排班约束条件在班次替换调整时同样生效。
1.3.3排班与绩效关联设置研究科室护理人员绩效奖金分配参考因素有技术职称系数、岗位系数、班次系数、工作质量、实际工作天数，其中技术职称系数、岗位系数严格遵照医院相关规则；工作质量由护理部各项检查评分，患者反馈等共同确定；班次系数和实际工作天数则以电子排班表提供数据为依据。病区内护理人员根据临床情况和实际需要，共同协商后确定不同的班次所赋予的绩效分值。
1.3.4工作量及绩效统计提供护理人员工作量（实际上班量数、替班数、加班数、各班次次数等）、绩效、休班（休班、公休、病休等）情况的统计查询，可选择时间段查询、内容分类查询等功能。
1.4电子互动式排班运行运行分为5个步骤：（1）由护士长将基本信息输入排班系统（人员姓名、能级、班次、各班次护理人员上、下限人数等信息），设定1个月为单位的排班周期（采用年计划、月排班、周调整、日确定原则）。系统根据护士长输入的排班信息、结合约束条件生成排班表框架。（2）由护理人员自行排班，选择工作类别、责任组组别、P班、N班上班时间等，其中责任组组别在1个周期内相对固定。选择预约本周期内休班，并在休班原因下拉框中选择休班优先级，优先级由科室人员共同协商后制定，如一级为考试、二级为预约就诊、三级为办理业务、四级为朋友聚会、外出旅游等。优先级别最高的享有优先休班权。如同一天，同等优先级的护理人员预约人数大于当日可休班人数，超过休班限额的人将无法再休班，但可进行换班或由其他人员临时加班。（3）系统对未选择的部分自动填充，补充生成完整的排班表。（4）实际执行过程中，如需进行调班或增减人员操作，则使用手动排班法。符合约束条件的调换班次，护理人员可自行调整。由换班发起人员提交申请，申请自动生成到换班接受者名下，对方进行确认后换班完成。该过程不需护士长审批干预，但系统会自动生成换班提示，护士长确认信息后消除提示。不符合约束条件的班次调换，系统无法自动进行。只能由发起者向护士长提交申请，护士长风险评估后认为可行则可审批执行，认为不可行则要采用其他人员替班或加班来完成此次调换。（5）月排班表执行后，有2天的维护期，可由护士长根据实际情况进行最终调整和核对确认，此后排班表存档不再允许改动。存档后打印出书面排班表，内容包括人员、班次、日期、绩效值等。
2结果
实施电子互动排班后，护理人员配置合理，夜班人员结构合理，急诊日、节假日等特殊时段人员充足，未出现迟到、早退、空岗等现象。对比分析2012年6～12月手动排班时期与2013年1～6月电子互动排班时期，患者投诉、护理缺陷，护理人员、患者满意度调查等各项指标，结果为：患者投诉由前期的3件降至0；护理缺陷由前期的2件降至0；住院患者满意度调查由前期的90.1%提高至98.1%。护理人员工作满意度调查（包括绩效考核、工作分配、夜班工作满意度等12项内容）由前期的80.1%提高至97.5%。责任护士患者病情掌握度由前期的87.1%提高至97.8%。
3讨论
3.1优化排班方式，提高优质护理服务质量电子互动式排班系统对工作任务、劳动法规、人力资源等约束因素综合设定，保障了排班的安全、科学、合理性，减少人为的主观因素影响，体现公平、公正原则；实现了A-P-N连续排班和护理人员分层级管理临床应用的标准化和规范化，充分发挥其在新老护士合理配置、保证低年资护士工作质量、有效控制护理质量薄弱环节、降低安全隐患等方面的优势［2］，提高优质护理服务质量。同时电子互动排班的应用推动了临床护理信息化进程，将护士长从繁琐的排班工作中解脱出来，把更多的时间和精力投入到与患者直接相关的工作中去。
3.2强化绩效考核的激励效应电子互动排班中绩效关联模块的设立，将护理人员的奖金与工作岗位、工作时段、辛劳程度、班次风险直接关联，选择班次时系统自动标注相应绩效系数，生成排班表时自动累计绩效总和，还可随时查询任意时段的绩效明细。这都使得绩效核算变得直观、公开、透明，增强护理人员的考评意识，促进主观工作积极性和能动性的提高。这与徐冬萍等［3］的研究结果一致。执行后的排班表作为护理人员的工作量统计的主要依据，为护理人员评优、晋级、外出进修学习提供参考依据，很大程度上强化长效激励效应，充分调动工作潜能。
3.3体现以人为本的护理管理理念电子互动式排班系统在护理管理者和护士之间搭建了信息沟通的平台，改变了以往管理者一人作主的强硬排班方法，显著提升了护士的工作积极性和对工作分配的满意度，有利于护士更好的为患者服务。休班优先级划分，让护士对生活中多种休班因素达成共识，让排休更为合理，同时也有助于形成良好同事关系和科室氛围。相比以往“排班留言板、自主排休［4］”等方式电子互动式排班更能体现以人为本的管理理念。互动式排班除可满足护士对班次的个人需求外，还可充分顾及到护士的个性特征、护理组成员间配合默契度、护患间契合度等影响工作效率的隐性因素。系统在安全约束条件下，允许护士选择合作小组成员和患者，根据自身情况作出有利于个人和患者的合理安排。如N1级护士选择自己信赖的高能级护士作为A班组长，以P班、N班为合作伙伴，来降低护理重症患者和上夜班时压力；选择与自己年龄、性格、社会背景相似的患者，便于交流沟通，从而避免投诉、争执等影响护患关系和护士工作积极性的情况出现。有助于护士缓解压力，在认同、激励、互助的氛围中快速进步。再如N3、N4级护士在经济与精神的双重激励因素作用下，主动承担危重患者护理或急诊日N班等高风险、高技术含量的班次，通过连续不断的学习提高护理服务质量，保障患者得到优质护理服务的同时实现个人价值。
综上所述，电子互动式排班在优化排班方式、强化激励效应、推动人文护理建设、实现护理工作信息化等方面取得了很好的效果，达到了合理配置人力、提高护理质量的目的。同时也是一次护理人员和计算机研发人员协力开发医用软件的有益尝试。但是电子互动式排班还处于个别科室独立应用的起步阶段，未与医院住院处、护士站、医嘱处理等系统对接，不能实现系统完全自动分析、预测工作量、生成排班框架等功能，有待于在应用中进一步完善各项功能。
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关键词：优质护理；人性化；基础护理；护患满意度
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行。而如今按卫生部的要求，护理的主题是夯实基础护理，为患者提供满意服务。由于我院是县级医院，基础设施差，患者又大多来自农村，护理人员的素质也参差不齐，为此，我们结合医院实际情况，制订了一系列切实可行的办法。经过1年多的努力，全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，热心的满足每一例患者提出的合理需求。经过努力，服务满意度有了提高，工作得到了患者的认可，拉近了护患关系。
优质护理服务示范工程的根本目的在于通过加强临床护理管理，改革护理工作模式，让患者放心，护士满意[1]，从而达到保障医疗安全、和谐医患关系的目的。我科为了深入开展优质护理服务，给患者提供良好的护理环境，让患者能真正享受到更安全、舒适、优质、和谐的人性化护理服务，从而提高患者的满意度，达到患者满意，护士满意，医院满意，社会满意，政府满意。我们采取了一系列措施，现将方法介绍如下。
1 针对护理工作薄弱环节，加强护理服务措施
基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分。自2010年初，开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我科在以夯实基础护理、提供优质护理服务为主题下，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理及专科护理。并做好“七声”服务（即来有迎声、问有答声、答有笑声、操作前有称呼声、操作失误有道歉声、配合操作有谢声、走有送声）的同时，落实了十八字服务方针（即“热情接、耐心讲，认真做、主动帮、亲切送、热线访”）。开展便民服务，设立便民袋，袋内放置针线包，纸、笔、梳子、指甲剪、电吹风等。主动为患者留下护士站电话号码，便于咨询，为外出检查患者主动联系轮椅或平车，危重患者陪检。每日除常规定时巡视病房，每日晨护操作前护士长带领大家先询问患者夜间休息状况、是否进食早餐，给患者问好，增加患者亲情感，每日下午进行黄昏巡视，及时了解患者的需求，发现问题及时解决。
2 按照优质护理服务要求，注重了护理服务细节
在深化护理服务措施中，按照优质护理服务要求，注重了服务细节。如病房制作了各种警示牌，如“肠内营养”警示牌、“罗盘圈”警示牌，其内容包含：药物过敏、防跌倒、防坠床、防压疮、级别护理，饮食种类等。并在每个病房设立责任护士及护士长的名字并附有照片的告知牌，患者随时都可以在病房的墙上看到今日责任护士的名字，再也不用因为不知道找哪位护士帮忙而苦恼，很有安全感。
3 创建并实施了“阶梯性健康宣教流程”，满足了患者知情需求
3.1入院当日 介绍病房环境、规章制度、入院告知书、主管医师、分床护士、主任、护士长，以及次日晨空腹抽血的注意事项。
3.2入院第2d 介绍所有辅助检查的注意事项、反馈化验结果；做好术前准备，做好呼吸功能训练。
3.3术前准备 给患者做好健康宣教，告知患者禁饮食时间；训练床上大小便；保证术前的夜间睡眠质量；用物准备；备血；备皮；皮试；导尿；灌肠；正确使用腕带；准备好术中用药；胸片；做好与手术室的交接并签字。
3.4术后当日 患者回病房后与手术室交接并签字，告知患者及家属各种引流管的注意事项，卧位，翻身方法，进饮食的时间及疼痛的处理。随时巡视病房，密切观察病情。
3.5术后第1d 夹闭尿管，训练排尿，尽早拔掉尿管，减少泌尿感染。
3.6出院前 交代回家的注意事项、复诊时间，正确的功能锻炼方法。同时把常见病的健康宣教制订成手册悬挂于病房门后，便于患者及家属查阅，有助于患者对自身所患疾病的认识，受到了患者的好评。
4 创新满意度调查方式
病房设有满意度调查表及意见薄，满意度调查方法是发放问卷式，康复期间随时将满意度调查表发放给患者或家属，让患者更加深入地了解满意度调查的意图，打消顾虑，表达真实的想法，了解掌握不同患者对护理工作的意见和建议，加强与患者的沟通和交流。护士们在患者的监督和鼓励声中，不断进步。患者满意了，护士们工作干劲儿更足，更加有动力；患者提出的宝贵意见，督促护士总结不足，改正缺点，更好地前进。开展优质护理服务示范工程活动以来，出院患者对责任护士的知晓度达到100%，对护理工作的满意度由创优前的95%提高到98%，意见薄里的表扬信由每月几封上升到几十封。
5 改变排班模式
实行APN排班模式，根据护士的愿意排班，新老搭配，合理利用护理资源进行排班，保证护理工作质量，保障患者安全，从而达到护士满意，患者安全。
6 体会
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度.
优质护理不仅仅是护士为患者做了哪些事，而是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展现对患者的关怀以及是否给患者带来良好的感受。做好病区的优质护理服务工作，让患者满意，让护士有成就感，从工作中得到精神上的巨大回馈，这本身就是优质护理服务工作得以长久进行的最好的最强大的内在动力。
参考文献：
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“优质护理服务示范工程”是强调我们继续坚持以病人为中心、为人民健康服务为宗旨，围绕“夯实护理基础，提高满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适”的工作主题，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实提高临床护理服务质量，提高病人满意度的一项实事工程。
自文件下发后，方护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》及《医院实施优质服务工作标准》，对照标准找差距，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。
创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心诊治，护士为患者实施基础护理，通过掌握的专业知识对病人病情开展有效的护理工作，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。
为了创建护士服务形象工程，全面提升护士文明服务水平。科室对各岗位服务礼仪作了严格的规范，提倡“主动服务 、微笑服务”。科室服务品质小组定期进行与服务礼仪相关的小讲课，并制定了各班的文明用语及禁语。在日常工作中落实基本10字文明用语，如：请、您好、谢谢、对不起、慢走；在接听电话时，不管电话铃声何时响起,都能听到我科护士耐心、礼貌的回答；在执行各项护理操作时能够得到护士耐心的解释。
为了落实“便民惠民”措施，优化服务流程。我科为每一位来输液的患儿发放“红苹果、红星星”等小贴纸，把本来害怕撒娇的小朋友哄得破涕为笑，使得原本焦急紧张的家长放松不少，原本嘈杂的输液区也变得安静许多。这小小的贴纸收获的不仅仅是小朋友的笑声和神气，更重要的是在护士和病人之间架起了一条沟通、理解的桥梁。 针对患者在日常医疗中所遇到的困难，我科建立了“便民服务箱”，“失物招领箱”及各种“便民服务卡”“温馨提示’等，并为留观区小患儿免费提供小漫画、故事书等，我们所做的一切力求便民为民，让病员充分地享受医院优质的服务。
为了给患者提供全面、全程、连续的护理服务，我科自2010年成立留观病房以来，不仅实行了APN排班，还不断完善留观病房的设置、各项制度及流程规范，落实护士管床、管病人的“大包干责任制”，护士参与医生查房，及时了解病人病情进展，更好的落实医生的治疗方案。参考住院病房模式，为留观病人提供基本的生活设施，如卫生间、冲凉房、饮水机、电视机、晾衣架等等。为了确保护士为病人服务的有效时间，我科室还聘请了多名助理护士，协助护士做好病人的基础护理，如：为高热病人温水擦浴，为咳嗽病人协助拍背排痰，为有需要的患者协助生活护理，为每一个留观病人进行详细准确的疾病指导及健康宣教等。
针对急诊科护士护理文书较薄弱的情况，科室组织了全体护理人员进行病历书写的培训，遵循责任、安全和简化的原则，实行实时记录并及时进行有效处理，确保病人安全和医疗护理工作安全，真正意义上保证了“把时间还给护士，把护士还给病人”。
为了使护理质量得到持续改进。今年二月份，我科急救小组在科室进行了一次全体护士模拟病例急救考核。考核内容包括急诊科常见抢救病例，如高热惊厥、异位妊娠、新生儿窒息、急产合并大出血、食物中毒等的处理流程及抢救室急救仪器、药物的使用，急救用物的摆放位置，新的120出车流程及救护车上物品的使用及摆放等。考核方式根据抽考的不同急救模拟病例采取高责、低责护士双人配合进行。本次考核制定了对应的评分标准，针对考核情况对每位参考人员按N1、N2、N3三个级别进行评分并排出名次。科室还给考核优异的同事进行了奖励。通过这次考核，体现出大家的急救应急配合能力，得到了科室医生的一致认可，使急危重患者能够得到快速、正确、有效的治疗及处理。
为了建立质控前移的临床三级质控体系，护士长安排了高年资的专管护士每天对抢救室物品药品进行检查并登记。科室还建立了抢救室物品反馈本，护士工作反馈本，护士长不定期进行护理质量检查，查看护士工作反馈本，随时指出并总结存在问题，及时进行整改。我科四个业务小组组长：静脉输液小组组长、药物小组组长，急救小组组长及服务品质小组组长每月总结该组质控情况，以表格形式上交给科室质控组长。做到层层监管，人人质控，把好护理质量关。
为了优化人力资源管理，护士长以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，对护士实行分层管理。根据急诊科病人多，工作强度大的特点，科室建立组长制，保证每班均有带班组长，排班进行老中青，不同级别搭配，保证病人及护理工作安全。科室还建立二线和三线值班制度，并保证每天排一个备班，保证突发情况时人员的充足。根据急诊的就诊量，护士长还增加了高峰时间段、薄弱时间段、夜班的护士人力，灵活调动各班人数，保证技术力量的均衡性，保持护理工作正常进行。
关键词：急诊科；优质护理服务
2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让"患者满意、社会满意、政府满意"的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。
1方法
1.1组织科室学习，提高认识 科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部"医院实施优质护理服务工作标准"、湖北省二级综合医院评审标准"、"护士条例"以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展"优质护理服务示范工程"活动的目的、意义、工作实质的思想认识，以达成共识。
1.2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。
1.3明确岗位职责，优化工作流程 通过科内全体护士会议集中讨论并制订各班岗位职责以及各岗位工作质量标准，优化原有工作流程。各岗位护士严格按照工作质量标准认真履行岗位职责、落实交接班制度。对患者提供全程、连续、无缝隙的满意护理[2]。
1.4合理利用人力资源，调整排班模式，弹性排班 弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式，保证了护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，增加重要时段（早晨8∶00～8∶30，16∶30～18∶30）的护理人力，满足学生、上班族患者注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120患者的接诊等工作，减少患者的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，让护理人员有更多的时间贴近患者。④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。
1.5强化业务培训，提高技术水平 分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊患者病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士比例较大，临床抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括：基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观患者的安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。
1.6优质护理服务质量控制 制订各岗位考核标准，内容包括制度职责落实情况、劳动纪律、各班工作完成情况、应急处理以及急救药械的管理等。采用现场查看和询问患者、及查看记录等方式进行检查，发现问题，及时处理，并制定整改措施，体现持续质量改进。
1.7落实护理奖惩措施 制订科室护理工作奖惩细则并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。
1.8开展延伸服务 对出院患者进行随访，将常规随访，专科专病随访相结合。在医院层面建立多部门合并机制，宣讲一些常见疾病的健康知识，指导患者生活起居、饮食及用药、及康复锻炼。
2体会
开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系[3]。我科通过开展该项活动，制定了以上切实可行的措施，极大地提高了护理人员的素质，有效控制了护理不良事件的发生，降低了护患纠纷，提高了护理工作质量。为今后进一步深化优质护理服务，促进医院稳定、持续、健康、协调发展奠定了一定的基础。
参考文献：
[1]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）：21-23.