从公文角度解读花西子的一封信

日前，花西子的一封信，看似诚意满满，但却并未得到广大网友的的认可，反而让不少网友直呼“看不懂”，这到底是为什么？从公文写作的角度，我来谈谈。

首先，我们来看看什么是“一封信”？

“一封信”相对于私信家书来讲，它就是“公开信”，就是给社会公众看的信。就本类事件而言，其实就是“回复信”，就某事件表明态度，说明情况，解决疑问的公开答复。

花西子的《一封信》来看，从公文写作的层面，我认为有好的一面，也有不好的一面。

好的一面有三：

一是态度诚恳。如开篇“感谢大家对花西子的关注。”“真诚的和大家说声抱歉。”“非常抱歉，占用了过多的公共资源。”“感谢大家的鞭策”，字里行间，能够看到回复中语气的诚恳道歉，这是值得肯定的。

二是篇幅短小。整篇文章包括“道歉信”三个字，一共454字。文章不长，避免了“言多必失”，防止出现“红描翅那个黑画皮”、越描越黑的迥境。

三是语言华丽。这篇回复信或者说是道歉信，硬是让作者写成了宣传稿，充分展示了其文笔功底。其中不乏有成语、排比、对偶这样的句式。比如成语:“诚惶诚恐、手足无措”“生生不息”“行稳致远”“百花齐放”。比如排比对偶句：“带来更好的产品，提供更好的服务”“自我审视，重新出发”“以花为姓、西子为名”“扬东方之美、铸百年国妆”“讲好中国故事，传承东方之美”“脚踏实地，行稳致远；百茶齐放，百货自强”。这些排比，对仗工整，遣词华丽，充分彰显了作者扎实的文字功夫。

但为何看似一篇美文却得不到网友的支持呢？其不好或者说不足的一面，从公文的角度主要体现在以下几个方面。

一是标题含糊。在标题上没有体现“回复什么”的事由，有意进行了回避。这是针对什么问题、事件的公开说明信、宣扬信、回复信还是道歉信，不明朗，不清楚，你们自己去猜吧。

二是主送不明。一般公开信写给谁，要有信达的主体。比如“广大网友朋友们”“亲爱的**朋友们”。没有主送，缺少读者阅读此信的亲切感，带入感。

三是重点缺失。作为一个网络事件的回复，就是要紧扣网民关注的核心焦点问题进行回复。从本事件来看，网民关注的核心是价格问题。“一支79元的花西子眉笔”到底贵不贵，是否物有所值，是不是真的像李佳琦说的那样，要自己找找原因，是不是没涨工资，是不是没有认真工作，才卖不起价格并不贵的一支眉笔。这个问题才是广大网友最关注的疑问，但《一封信》并没有直面回复。信中所言“相关的意见团队已经充分记录，团队也在一一比照、修正和提升”，怎么比照的，是不是存在某些问题，有什么的责任，如何修正和提升的，措施在哪里，这些核心问题没有答复，“只言片语，无法一一回复”，这样的表达，网民肯定不会买账。

四是方向走偏。作为回复信、道歉信一类的公开信，最基本的操作或写作要领是“认真对待、照单全收、深刻反思、主动担责、真诚道歉、迅速整改”的套路来。不能过多去解释、搪塞、回避，更不能狡辩诡辩，甚至自我宣扬，认为自己并没有错，是背的黑锅。从本《一封信》来看，最大的败笔或者说是硬伤就是从文章正文的第五自然段开始，把本该回复、道歉、整改的内容硬是写成了品牌宣传稿，多次强调自己的国货身份，是知名的品牌货。有点玩味之嫌，让人看了非常反感。国货怎么啦，品牌怎么啦，我们就不敢得罪吗？所以才有网友说“一封信不是道歉信，而是公司简介”。“看了全文，不知道写的什么东西，这算是把讲废话玩明白了。”“这广告不做得挺好嘛，介绍品牌占了一半篇幅”。“说的啥玩意，价格事件和李佳琦的事是一点不说是吧”。说句掏心窝子话，这段话没有起到任何正面作用，反而成了一个“低级红”，给自己挖了一个大坑。

五是结尾不当。作为这个事件的一封公开信，不是倡议书，不是动员令，不是要表达“脚踏实地，行稳致远；百茶齐放，百货自强”的诤诤誓言，而是要表达自己将怎么做，“再次感谢大家的批评和建议，我们真诚欢迎广大网民朋友们和社会各对我们的监督”这样的诚恳话语，要主动低下架子，而不是“国货”的显摆，目中无人。

六是落款随意。落款从公文的角度来讲，应该是单位或公司名称，而不应该是一个“品牌”名。我不需要花西子给我的道歉，我需要的是公司给我的答复。另外，从微博的《一封信》来看，缺少回复日期。落款随意，缺少基本规范。

总之，这封信毛病颇多，也导致后来“花西子公开信非公司公关部撰写”“花西子公关部或集体离职”话题又相继引发全网热议。我们想说的是——公文非小事，严谨是正道。