XX乡“走流程、解难题、优服务，专项行动方案
XX乡“走流程、解难题、优服务，专项 行动方案为深入贯彻落实XX市委、市政府安排部署，根据XX市人民政府关于印发XX市《开展“走流程、解难题、优服务” 行动方案》的通知（x政函〔2022〕27号）文件要求，推进办事流程再造和“一网通办”，更好推动政务服务标准化、规范化、便利化，让企业群众办事更加便捷，决定在全乡开展“走流程、解难题、优服务”专项行动。现制定如下方案。
一、总体要求
以***新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、目标导向、结果导向，转变作风，扑下身子，分别以办事群众和窗口工作人员两种身份，走进政务大厅，登录办事平台，全面体验办事流程，找出“堵点” “痛点” 从源头抓整改，进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升， 一件事一次办”持续升级， 一网通办”能力显著增强，“就近办” “敲门办”广泛推行， “承诺办” “容缺办” “辅导办” “掌上办”实现新突破，政务服务标准化、规范化、便利化全面提升，持续优化营商环境，不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感，为全面落实“三高四新”战略和使命任务、加快建设社会主义现代化新XX提供有力支撑和坚强保障。
二、行动主体
XX乡党委政府班子成员和政务中心班子。
三、明确重点任务
走流程过程中，要对照法规政策和标准规范，针对重点，找出“堵点”，分析原因，解决问题，打造我乡优质服务。
（一）紧盯重点难点事项
1 .聚焦民生高频办理事项。围绕个人医保、社保、就业、民政救助等民生政务服务事项和水、气等民生公共服务事项。
2．聚焦群众“急难愁盼”事项。在推进幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等民生工程中，涉及的政务服务事项。
3．聚焦乡镇“就近办” 一门办”事项。围绕下放、延伸至村办理的服务事项。
（二）解决重点难点问题
1 .办事服务是否快捷方便。对个人医保、社保等相关民生政务服务事项和水、气等民生公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上、掌上查询、办理等。
2．办事流程是否优化精简。审批事项设置是否依法依规，承接下放或赋权的事项是否接得住，办事指南是否清晰准确并与实际操作的一致，办事所需材料、所需要件数量、办理时限、办理环节、跑动次数等要素，是否操作简便、合理优化，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用是否还有提升空间等。
3．证明材料是否合理合规。重点体验证明依据、设置必要性，看有无奇葩证明、循环证明、重复证明，研究如何通过信息共享简化证明。
4．配套服务是否便民利民。重点体验热线服务、网上查询、咨询引导、服务指南、办事秩序、首问负责、一次性告知、表格设置、自助办理和投诉监督等要素，看是否简明易懂、方便办事。
5．线上线下是否融通融合。线下政务服务大厅“三集中三到位”改革是否到位，事项进驻是否充分、授权是否到位，是否“体外循环”、反复排队、多次跑腿等； 一网通办”是否办得通，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。
6．内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在互相掣肘；部门之回并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。
7．干部作风是否廉洁高效。是否存在“吃拿卡要” 不给好处不办事、给了好处乱办事、指定中介服务和勾结“黑中介”等问题。
（三）助力打造XX市特色服务
以办事群众和窗口工作人员身份体验办事流程，把群众急、难、愁、盼的突出问题，聚焦关键环节，犬力攻坚破难，优化再造流程，提质审批服务，协助创立XX市特色品牌。
1 .不断推进“一件事一次办”。对个人生产生活、项目立项竣工等全生命周期中的“一件事一次办”事项，一个堵点一个堵点疏通、一个系统一个系统打通，确保实现“ 件事”网上“一次办”、掌上“一次办”
2．探索推进“协同办” 一网办”。开展政务数据共享攻坚，用好数据共享、标准、管理运维“三张清单”，破除数据壁垒，推进网络通、系统通、业务通、数据通，全面推进政务服务网上办理、全程在线、 一网通办
3．暖心推进“帮代办” “敲门办”。在政务服务犬厅开设“绿色通道”，提供“帮代办”服务，加强无障碍环境建设和改造，更好地服务老年人、残疾人等特殊群体。推行服务前移，对不能到政务大厅办事的特殊群体，提供“敲门办”。切实解决特殊群体“办证难”问题。
4．广泛推行“就近办” “掌上办”。全面提升村干部服务能力和水平，推动便民服务进村，在村便民服务点设立 “无差别受理综合窗口”，广泛推行“就近办”。同时，充分发挥“一件事一次办”微信小程序的作用，推广自助可查可办社保、医保、公积金、税务等多个领域事项，实现民生服务随处可达、随时可享。
四、具体行动方式
分别以办事群众和窗口工作人员两种身份，线上登录 “互联网+政务服务”一体化平台或政务APP,线下走进乡、村两级政务服务犬厅办事窗口，扎实走完办事全过程。乡党委班子成员和乡镇政务中心班子对乡高频“就近办”事项走流程。
1 .模拟走流程。把本人作为办事人，线上线下办一件事，全流程体验办事感受。
2．帮代走流程。经有办事需求的群众授权委托，以该办事群众的身份，通过线上线下，从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该群众办完具体事
3．陪伴走流程。陪伴办事群众，全环节办一件事，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见。
4．坐窗走流程。以部门工作人员身份坐在政务服务大厅窗口，面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理、后台审批、好差评结果等，走完审批流程。
五、逐项分步实施
1．组织发动（4月中旬）。结合本单位工作实际制定“走流程、解难题、优服务”专项行动方案，方案要有计划安排表，明确到走流程具体时间、具体事项、责任人等，涉及跨部门、跨层级的联办事项，由牵头部门负责人协商相关部门负责人联合开展走流程。同时，可以充分发挥12345政务服务热线、人大政协监督岗和“办不成事”反映窗口等渠道，广泛收集群众的意见建议，确定走流程事项。（责任部门．办公室、政务服务中心）
2．集中开展（4月下旬到5月上旬）。利用20天的时间，集中开展走流程，乡镇人民政府主要负责人及其他班子原则上对本乡“就近办”事项采用线上、线下两种方式以“办事群众”和“窗口工作人员”两种身份走流程不少于2次；政务中心班子本乡所有“就近办”事项采用线上、线下两种方式以“办事群众”和“窗口工作人员”两种身份走流程各走1次。请相关部门一定要合理安排好并做好相关资料的收集，根据疫情形势，可适时进行调整。（责任部门：办公室、政务服务中心）
3．问题整改（6月中旬前）。对在走流程过程中发现的堵点痛点，列明问题清单和责任清单，能立行立改的，立即整改到位，对需系统性攻坚解决的，明确整改时限，争取在 6月中旬前整改到位。短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个办理事项办理问题。（责任部门：各职能部门、政务服务中心）
4．长效推进。围绕打造特色服务，认真总结经验，对好的做法予以固化，形成常态长效机制；对在6月底前难以整改到位的问题，建立工作台账，明确责任单位，持续抓好整改。（责任部门：各职能部门、政务服务中心）
^、严格落实责任
1 .加强组织领导。党委书记亲自研究、亲自部署、亲自调度，带头“走流程、解难题、优服务”，在确保防疫安全的情况下，严格组织实施，杜绝形式主义和官僚主义，实现疫情防控与“走流程、解难题、优服务”行动“两不误”。
2．明确工作责任。党政办公室是本次行动牵头部门，负责乡党委政府班子“走流程、解难题、优服务”工作协调和全乡行动统筹推进；相关职能部门是本次行动责任部门，负责本部门具体工作实施和乡党委政府班子分管本部门负责人坐窗走流程方案及具体实施；政务服务中心是本次行动协调部门，负责做好部门协调服务，精心组织实施，聚焦难点问题，组织相关部门集中攻坚。
3．强化监督考核。该项工作已纳入我乡优化营商环境和政务服务年度绩效考核重要内容，同时联合乡纪委监委开展此活动的犬督查。对“走流程、解难题、优服务”行动流于形式、企业群众反映强烈仍未得到解决的问题，作为典型案例予以通报，情节严重的实行追责问责。
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