从化解集访经验中浅谈提升信访工作科学性有效性的途径
从化解集访经验中浅谈提升信访工作科学性有效性的途径
一、成果产生的背景
长期以来，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口，在各阶段、各时期、各方面发挥了“稳压器”“晴雨表”“联心桥”的作用。近平总书记曾强调：信访是“送上门来的群众工作”，是各级领导干部及工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径；要深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。
公司在为国家改革发展做出突出贡献的同时，随着不同历史阶段改革不断深化，特别是管理机制的重大变革，一些原本长期积累的矛盾想化解没有法律依据，导致任何涉及在职或退休职工切身利益、社会保障等重大政策的调整，都会风声鹤唳、极易引发群体性信访事件。特别是近年来发生了3起大规模群体性事件，使企业稳定和谐局面受到了一定冲击，严重干扰到了集团公司正常生产经营管理秩序，也给企业社会形象造成了一定的负面影响。
二、成果的内涵与实施过程
面对新时代、新形势下企业信访稳定工作的新要求，面对企业改革发展的新目标、新任务，公司党委领导班子深感责任重大，自觉提高政治站位，坚持以员工为中心，主动扛牢信访稳定主体责任，健全完善“党委统一领导、行政组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管”的信访工作新体制、新格局，牢牢抓住“事要解决”这个根本，在有效推进重点信访问题处置的实践中，逐步摸索、创新完善了“五个阶段时期、采取五种路径”信访工作举措，实现了信访工作科学性有效性水平新提升，推动企业信访稳定主要矛盾由大面积、群体性问题转变为小概率、个体性事件，圆满完成了建党百年大庆、党的XX大、全国“两会”等特殊时期的维稳安保工作任务，得到了上级委党委宣传与群团工作处的肯定。
（一）前期变“武断”为“评估”，预防减少不稳定因素
***总书记强调，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定”。通过梳理分析每次群体聚集事件发生缘由，不难发现，均不同程度存在“事前对新旧问题研判不全不细”等原因，甚至对于一些不相关的群体和别有用心人员借机利用进行挑拨和组织煽动估计不足。尤其在涉及职工群众切身利益且涉及面广、较多职工分流安置方案制订等若处置不当容易引发大规模群体性事件的重大决策事项之前，公司党委严格落实能源集团《关于建立信访稳定风险评估制度的意见》《关于提升管理水平防止新增不稳定因素的十条意见》，把信访稳定风险评估作为重大决策出台的前置程序和刚性门槛，对决策可能引发的各种风险进行科学预测、综合研判，确定风险等级并制定相应的化解处置预案，使评估过程成为尊重民意、倾听民声、化解民忧、凝聚民心的过程，切实筑牢维护稳定的源头防线。
一方面利用多种形式组织学习上级有关政策规定和《安置方案（初稿）》，广泛听取各方面意见，切实保障职工群众的知情权、参与权、监督权；另一方面坚持“谁决策、谁评估、谁负责”的原则，组织人力资源、经营管理、安全监察、信访办、工农办等，重点围绕上述不稳定因素进行了先期评估，形成了《重大事项信访稳定风险评估报告》，保证了这一重大举措事项的合法性、科学性、合理性和可控性。针对评估出的主要不稳定因素，制定细化《部分人员暂时分流安置规模集体上访和突发事件应急处置工作预案》，加强组织领导，明确职责分工，强化工作措施，对放假人员及安置人员可能引发的上访事件的重点人员实行“一对一”甚至“多对一”包保，做好有针对性的思想教育和政策解释工作，保证了矿井暂时停产、人员暂时分流安工作的稳妥有序推进，既最大限度地维护了公司整体安全生产经营秩序，确保了职工队伍总体稳定，也为复工复产谈判创造了有利条件。
（二）初期变“堵截”为“疏通”，从源头上降低信访量
***总书记曾深刻指出，要加强信访源头治理，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。俗话说，人无难事不上访。作为上访者，肯定是遇到这样或那样的困难。对此，早期主动解决职工群众的合理诉求、现实困难至关重要，使得职工群众负向情绪能够在多个渠道上初期就得到一种缓慢释放或根治。
一是敞开大门听诉求。牢固树立“治病于初发”的理念，印发了《领导干部公开接访工作制度》，严格落实《领导干部履行信访稳定“一岗双责”规范》，各级领导干部定期在信访接待室进行公开接访，接受职工线上线下来信来访，详实听取其诉求，做到职工现实困难有人管、诉求反映有渠道、信访受理有回音、问题纾解有机制。
二是用心用情解难题。面对面开展思想疏导，情理法并用，并与相关部门协调，对于群众诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理到位，用热心对待每一位信访对象、用细心处理每一件信访事件、用诚心解决每一件信访难题，努力化解每一位上访者心中的“积怨”。今年5月份，矿上一名职工因感身体不适到医院检查确诊为结肠癌（腹腔转移），期间花费10多万，后续还需要治疗费用5万多。该职工家属辞职在家照顾病人，孩子上初中，父母身体患有老年病，为了治病将家里的房子卖掉。11月份，该职工将困难反映到信访办。经了解，矿工会在5月份已为其办理了1500元帮扶救助申请；经进一步协调，矿工会牵头、矿领导带头为其捐款5000元；同时，本着以人为本、关心职工家庭的角度，成立帮扶专班，从积极争取困难救助政策、网络《水滴筹》平台等多个角度对信访人进行帮扶。
三是合法权益须保障。在生产生活中严格落实员工知情权、参与权、监督权，对休息、休假、福利费等凡是应由员工享有的政策，尽心尽力严格落实；全面发挥工会“职工之家”、团组织“青年之家”的作用，真心了解员工利益诉求、真意帮助解决困难，及时掌握和反馈基层“真声音”，促进劳动关系和谐，共享发展成果。
四是舆情引导控预期。深知网络舆论用好了集民智、吸民意，反之则会负面、虚假信息肆意传播。对此，在化解集体上访事件中，针对少数人员利用互联网工具串联、煽动人员聚集，严格落实《贯彻落实《党委（党组）网络意识形态工作责任制实施细则》工作措施》《企业重大决策事项舆情风险评措施》《网络负面舆情责任追究办法》等制度规定，借助第三方监测平台加强对涉企舆情的24小时监测，严格执行“舆情处置审批”流程，正面发声、引导舆论，定时定向推送政策解读，化解隔阂和对立情绪，把握舆论的“制高点”，起到“灯塔”导航作用，为加快化解集访事件奠定了基础。
（三）中期变“激化”为“调解”，用热心爱心化解坚冰
思想是行动的先导。在实际化解集体信访事件过程中，只有把思想做通了、政策讲透了，职工群众的信访问题才能容易解决。在此过程中，就需要我们综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法加以处置，做到动之以情、晓之以理、明之以法。为有效防范和妥善处置重大改革、重大决策、重大政策实施期间及特殊敏感时期可能出现的规模性集体上访事件，全力维护好企业和谐稳定和职工群众合法权益，今年10月份，党委印发了《规模性集体上访处置应急预案》。
一颗热心讲解政策。群体聚集发生后，领导干部须亲临一线、靠前指挥、查清原委、掌握政策、讲究方法，在迅速向地方党委、政府和能源集团汇报的同时，成立应急处置领导小组，与地方政府联合建立“大接访”机制，既要维护群众合法权益，又要加强对群众的思想教育，既要坚持依法处理，又要积极疏导群众情绪，努力把问题解决在基层、解决在萌芽状态，切不可消极观望、逃避责任、贻误时机、激化矛盾。
一颗爱心入户化访。召开地企协调会、乡镇社区维稳专题会，督促协同做好社区稳控、入户化访和现场接访、疏导劝导等工作。成立入户专班，与地方乡镇、社区和派出所，联动开展入户走访、政策宣讲、分析排查等工作，确保集访人员及时、全面、准确了解政策。
一颗恒心拆除阻碍。对不同性质的信访问题分类梳理解决，尤其对落实政策类的抓好“三点”，即以思想疏导为出发点，以政策解释为切入点，以解决问题为落脚点；对反映问题类的做到“三严”，即严格做好保密工作，严密布置调查核实工作，严肃责任追究工作。同步采取具体问题具体对待、具体事情具体处理的“小灶式”工作方法，力求信访调解达到事半功倍的效果。
一颗细心维护秩序。与信访人员调解时维护好现场秩序也是必不可少的，只有紧紧依靠各级政府与业务部门分工协作，才能集中劝导疏解人群、耐心做好政策解释和秩序维护，才能防止局面失控；利用亲属子女的亲情纽带关系，发动全体在岗职工动员亲属不传谣、不支持、不参与上访，避免了事态蔓延。
（四）后期变“始访”为“终访”，做到信访工作无小事
回顾每次信访化解，可以看出往往一开始民意受到冷落，慢慢积累演变成“民议”“民怨”。职工群众的诉求若在每一道环节上被冷落与搁置，就会导致越级访事件发生。只有采取“一站式解决”办结，依法高效就地化解矛盾、解决问题，才能有效降低重复访、越级访的概率。
一是落实首办责任，狠抓初信初访。为进一步加强职工群众来访、来信办理工作，规范信访行为，维护信访秩序，根据《信访工作条例》和国家信访局有关规定，9月份，党委印发了《信访办接待职工群众来访和办理职工群众来信工作规则（试行）》，不断规范初信初访流程，按照“谁接待、谁落实”的原则，热情接待每一位来访人，对需要政策解答的现场提供政策咨询服务，用说政策、讲情理的办法为来访群众“消气”；实行信访事项受理分流办理制，对每一位来访人详细询问、分类登记，能办结的现场办结，不能现场办结的研判后进行分流办理，努力做到让群众“最多访一次”的工作要求，最大限度地把信访事项化解在初始、解决在萌芽。
二是整合多方资源，构建服务平台。开通“您的诉求、‘码’上来办”线上服务平台，采用“一窗式受理、一站式服务、一揽子解决”工作模式，点对点、事对事服务好每一名职工群众的咨询诉求，破解了信访部门工作单打独斗、群众表达诉求渠道不畅、法律维权门路不通、矛盾调解东奔西走等难题。今年以来，聚焦“小事不出矿、矛盾不上交、服务不缺位”工作理念，以党委书记一热线、“您若有求、码上来办”一平台、心连心综治服务一中心、便民服务一队伍“四个一”为抓手，搭建起与职工“面对面、心贴心、零距离、全方位”的沟通服务模式，实现了线上、线下全覆盖，做到件件有着落、事事有回应，打通服务职工“最后一公里”，持续推进“我为群众办实事”实践活动走深走实。
三是强化人员稳控，防止矛盾反弹。对已化解的矛盾纠纷及信访事项定期进行回访，及时了解双方当事人思想状况、生产、生活情况，对存在思想偏激人员及时进行接触，确定专人进行思想疏导。2022年国庆节和党的XX大特殊时期，严格落实《矛盾纠纷排查调处制度》，按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”的原则和“全覆盖、动态化、零死角”的要求，组织各单位开展了一次全面摸排，认真梳理职工诉求和非正常上访、群体性事件的倾向性、苗头性问题，做到家底清、情况明；对排查出的可能引发信访问题的矛盾纠纷，建立台账、成立专班，落实领导干部“接访约访下访包案”制度，对重点人员落实好“多包一”措施，做好矛盾纠纷调处，确保将不稳定因素及时化解在萌芽状态，避免将小问题拖成大问题，最大限度避免形成信访案件。
（五）末期变“定期”为“经常”，送上门做好群众工作
***总书记指出，“信访是送上门来的群众工作，通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”正是送上门倾听意见和建议，送上门接受评议和监督，送上门与群众拉家常问冷暖，才能了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。
一是健全扶困慰问机制。通过经常入户走访、调查摸排，对确实存在收入偏低、生活困难的职工或退休人员，开辟特殊生活保障通道，逐步建立常态化扶困长效机制，持续关注退休人员收入和生活质量，尽力给予各项关怀帮助，确保“管理移交、感情不交”。
二是健全社区联络制度。在移交管理的社区，以党员、骨干为联络员，采取党建共建、活动联办等多种方式，搞好联系对接，持续强化政策解读和宣传，畅通信息沟通渠道，保证职工尤其退休人员及时阅读政策规定，了解企业情况，确保有诉求能够找到组织，及时得到答复。
三是健全宣传教育阵地。2022年2月25日，中共中央、国务院印发了《信访工作条例》（以下简称《条例》），自5月1日起施行。出台《条例》，是站在新的历史起点上纵深推进信访工作制度改革，更好适应形势变化和任务需要的主动之举。《条例》彰显着坚持以人民为中心的发展思想，对于坚持党对信访工作的全面领导，理顺信访工作体制机制，进一步加强和改进新时代信访工作，具有重大现实意义和深远历史意义。公司党委印发《关于认真学习贯彻《信访工作条例》的通知》，精心组织开展“五个一活动”（举办一次集中宣传日、开展一次专题学习、组织一次业务培训、开展一次主题征文活动、开展一次警示教育活动）。通过有的放矢地向职工群众广泛宣传党的大政方针和有关政策、法律法规，更好地赢得了职工群众的理解和支持。
四是持之以恒解决历史遗留问题。本着“尊重历史、面对现实、实事求是、依法依规”的原则，对信访工作中存在的苗头性问题，加强分类梳理，主动做好政策宣传和思想纾解，从源头上化解历史矛盾。针对重复信访事项，压实主体责任，严格落实领导包案、成立工作专班、明确责任到人，按照“三到位一处理”和“一周一调度一汇报”的工作原则，力争“事心双解”。对信访问题频发、处置不力的单位，根据情况发出《信访督办函》等强化督办考核。同时，对少数人反复炒作“历史旧账”并恶意串联上访、缠访，或者故意制造谣言，意图通过误导形成舆论施压行为的，依靠公安机关固化证据，依法打击、依法严惩。